Objetivo: Determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención en los Consultorios de Medicina General en usuarios externos del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú. Lima, setiembre 2013-febrero 2014. Metodología: Investigación de tipo descriptivo, observacional, prospectivo y de corte transversal; en el estudio participaron 328 usuarios externos; como instrumento se utilizó la escala SERVQUAL; para describir los resultados se usó frecuencias relativas y absolutas y en la comparación de variables se usó la prueba chi-cuadrado. Resultados: La edad promedio de los usuarios fue de 45,7±15.3 años, comprendidos entre 20 a 76 años. El 93,6% de los usuarios externos tienen un alto nivel de expectativas sobre la atención de salud, las dimensiones con mayor puntaje fueron Empatía, Seguridad y Tangibilidad; respecto a la Empatía el 93,29% tienen altas expectativas respecto al trato brindado, explicación sobre el tratamiento y el estado de salud; en la dimensión Seguridad el 85,37% lo relacionan al examen completo y minucioso del médico, y en la dimensión Tangibilidad el 92,38% está en relación a la señalización para ubicar el consultorio. Posterior a la atención recibida el 72,26% de los usuarios externos percibieron una atención de nivel medio, las dimensiones de Empatía y Seguridad tuvieron mayor valoración, en relación al trato amable/respetuoso del Médico (54,88%) y al tiempo brindado por el Médico (54,27%), respectivamente, a diferencia la dimensión de Aspectos tangibles que tuvo la menor valoración, principalmente por los equipos y materiales necesarios para la atención del usuario. Conclusiones: Los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú tienen un alto nivel de expectativas respecto a su atención, sin embargo, el 72,26% de los usuarios externos perciben una atención de nivel medio. Palabras clave: Calidad, expectativas, percepciones, usuarios externos. / --- Objective: To determine expectations and perceptions of quality of care in general practice in external users of "Luis N. Sáenz" National Hospital of the National Police of Peru. Lima, September 2013 - February 2014. Methodology: descriptive, observational, prospective and cross-sectional research; the study included 328 external users; as an instrument SERVQUAL scale was used; to describe the results relative and absolute frequencies were used and the comparison of variables chi-square test was used. Results: The average age of users was 45.7 ± 15.3 years, ranging from 20 to 76 years. The 93.6% of external users have a high level of expectations for health care; the dimensions with the highest scores were Empathy, Security and Tangibility; regard to, empathy the 93.29% have high expectations regarding the treatment given, explanation of treatment and health status; in the security dimension, the 85.37% relates it to the full and thorough medical examination; and in the Tangibility dimension the 92.38% is related to signaling to locate the office. After the attention received, 72.26% of external users perceived a mid-level attention; the dimensions of Empathy and Security had higher valuation, in relation to friendly / respectful of the doctor (54.88%) and the time given by the doctor (54.27%), respectively, contrast to the dimension of tangible aspects that had the lowest valuation, mainly because the equipment and materials necessary for the user's attention. Conclusions: External users of general practice, of "Luis N. Sáenz" National Hospital of the National Police of Peru, have high expectations for their attention; however, 72.26% of external users perceive a mid-level attention. Keywords: Quality, expectations, perceptions, external users.

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM). MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio descriptivo, transversal y observacional realizado en Diciembre del año 2006, en 82 pacientes que acudieron a consultorios externos de Dermatología del HNDM, los cuales fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático. Se realizó una encuesta al final de la consulta externa, explicándoles a los pacientes que su opinión contribuiría a mejorar la atención brindada por el Servicio de Dermatología. Se interrogó a los pacientes por el nivel de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa; cuando el paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de ésta y se solicitó sugerencias para la mejora del servicio. Para el presente estudio se elaboró un instrumento de recolección de datos (encuesta de satisfacción del paciente) el cual incluye datos demográficos, aspectos socioeconómicos, indicadores de satisfacción del paciente con la atención médica (calidez otorgada por el médico, tiempo de la consulta, información acerca de la enfermedad, tratamiento y fecha del control) y aspectos del ambiente de la consulta (limpieza de los consultorios externos, comodidad, privacidad, estado de conservación del mobiliario e infraestructura). En el procesamiento de los datos se empleó con el programa SPSS versión 13.0. Se realizó una estadística univariada (frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia central), estadística bivariada (Prueba Chi cuadrado) y para determinar los determinantes de satisfacción e insatisfacción de los pacientes, una estadística multivariada mediante un modelo de regresión logística multinominal. Para determinar asociación estadísticamente significativa se empleará el coeficiente estadístico de Wald.

Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal que tuvo como objetivo determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao durante los meses de octubre-diciembre 2003. Este estudio nos permitió evaluar la calidad del servicio de la consulta externa en la perspectiva del usuario y se apoya en la concepción de Donabedian quién señala tres componentes de la calidad traducidas en este estudio como dimensión humana, técnico-científica y del entorno. La muestra estuvo compuesta por 260 usuarios externos que corresponden a un nivel de confianza muestral del 98 % y a un error relativo de e = 1,677…%. Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión a los usuarios (militares en actividad) que acudían a la consulta externa entre los meses de octubre-diciembre 2003. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems con una amplitud de escala de cinco categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente satisfecho e insatisfecho. La validez y la confiabilidad del instrumento se realizó según los métodos de Spearman- Brown (0,890), Rulon-Guttman (0,883) y Alfa de Cronback (0,854). Asimismo, la Correlación Ítem-Test aceptó aquellos cuyo coeficiente de correlación era mayor o superior a la “Frontera de discriminación”. Para el análisis de la información se aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado, Media, Desviación Estándar, T de Student (en la construcción de intervalos de confianza) y Z de la Normal. En relación a los resultados, encontramos que la satisfacción del usuario externo fue del 76,15 %, medianamente satisfechos el 16,92 % e insatisfechos el 6,92 %. El análisis de la dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad a través del porcentaje de satisfacción e intervalos de confianza mostró que el valor alcanzado en la dimensión técnico-científica es de 67,69%, resultado que no alcanza el valor estándar de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la Dirección de Salud de la Marina. Los elementos que tuvieron valores porcentuales muy bajos de satisfacción fueron: el tiempo de espera (41,15 %) y la provisión en Farmacia de todos lo medicamentos recetados por el médico tratante (47,31%). Las conclusiones de este estudio muestran que el usuario externo estuvo satisfecho con la calidad de atención de salud de la consulta externa ya que el intervalo de confianza del valor porcentual de 76,15% (intervalo de confianza 70,84-81,47%) de satisfacción del usuario alcanza el estándar de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la Dirección de Salud de la Marina de Guerra. / This is a quantitative, descriptive, prospective nature study and of traverse court that had as objective to determine the user's satisfaction about the quality of attention of health of the external consultation in the Hospital of the Naval Base of the Callao during the months of October-December 2003. This study allowed us to evaluate the quality of the service of the external consultation in the user's perspective and he/she leans on in the conception of Donabedian who points out three components of the quality translated in this study as human, technician-scientific dimension and of the environment. The sample was composed by 260 external users that correspond at a level of trust muestral of 98% and a relative error of and = 1,677…%. For the obtaining of the information an opinion survey was applied the users (military in activity) that went to the external consultation among the months of October-December 2003. The instrument of gathering of data was conformed by 22 articles with a width of scale of five categories being summarized in the ordinal levels of satisfied, fairly satisfied and unsatisfied. The validity and the dependability of the instrument was carried out according to the methods of Spearman-Brown (0,890), Rulon-Guttman (0,883) and Alpha of Cronback (0,854). Also, the Correlation Article-Test it accepted those whose correlation coefficient was bigger or superior to the "discrimination Frontier". For the analysis of the information the statistical tests of Squared Chi were applied, he/she Mediates, Standard Deviation, T of Student (in the construction of intervals of trust) and Z of the Normal one. In relation to the results, we find that the external user's satisfaction was of 76,15%, fairly satisfied 16,92% and unsatisfied 6,92%. The analysis of the human, technician-scientific dimension and of the environment of the quality through the percentage of satisfaction and intervals of trust showed that the value reached in the technician-scientific dimension is of 67,69%, result that it doesn't reach the standard value of the external user's of 80% satisfaction settled down by the Address of Health of the Marina. The elements that had very low percentage values of satisfaction were: the time of wait (41,15%) and the provision in Pharmacy of all the medications prescribed by the medical dealer (47,31%). The conclusions of this study show that the external user was satisfied with the quality of attention of health of the external consultation since the interval of trust of the percentage value of 76,15% (Interval of Trust 70,84-81,47%) of the user's satisfaction it reaches the standard of the external user's of 80% satisfaction settled down by the Address of Health of Guerra's Marina.

OBJETIVO: Analizar la Fidelización de los pacientes como estrategia de prestación para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el Control Pre Natal del Servicio de Obstetricia en el Centro Materno Infantil “Tahuantisuyo Bajo”. MATERIAL Y METODOS: Es un Estudio de Caso; Retro-prospectivo, transversal, analítico, polietápico y cuali-cuantitativo. Donde se estudia las características del factor Fidelización de los pacientes a un Centro Materno Infantil, específicamente al Servicio de Obstetricia durante el Control Pre Natal. El análisis de la Fidelización de los pacientes se ha realizado a través de cuatro componentes: Habitualidad, Personalización, Percepción Interna y Percepción Externa. Cada uno de estos componentes fue operacionalizado en: alto, medio y bajo; asimismo, la sumatoria final de esta ponderación nos ha permitido la calificación de la Fidelización en alto, medio y bajo. / OBJETIVO: Analizar la Fidelización de los pacientes como estrategia de prestación para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el Control Pre Natal del Servicio de Obstetricia en el Centro Materno Infantil “Tahuantisuyo Bajo” MATERIAL Y METODOS: Es un Estudio de Caso; Retro-prospectivo, transversal, analítico, polietápico y cualicuantitativo. Donde se estudia las características del factor Fidelización de los pacientes a un Centro Materno Infantil, específicamente al Servicio de Obstetricia durante el Control Pre Natal. El análisis de la Fidelización de los pacientes se ha realizado a través de cuatro componentes: Habitualidad, Personalización, Percepción Interna y Percepción Externa. Cada uno de estos componentes fue operacionalizado en: alto, medio y bajo; asimismo, la sumatoria final de esta ponderación nos ha permitido la calificación de la Fidelización en alto, medio y bajo. Es conveniente, mencionar que la Operacionalización de cada uno de los componentes tienen como base troncal un indicador cuantitativo complementado con técnicas cualitativas y cualicuantitativas (Ilustración Nº 1). En la primera etapa, se realizó una entrevista a profundidad a madres que asistieron a la Consulta Pediátrica durante el puerperio y hasta antes del primer año de su recién nacido; paralelamente se realizó una encuesta al Personal Profesional y no Profesional comprometidos con la atención obstétrica directa e indirecta del paciente en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo. En la segunda etapa se analizó los dos primeros componentes cuantitativos de la Fidelización: Habitualidad y Personalización a través de las Historias Clínicas y el Carné Perinatal. En la tercera etapa se analizó los otros dos componentes cualitativos de la Fidelización: Percepción Interna (tiempo de duración efectiva de la Consulta Pre Natal) y la Percepción Externa (tiempo efectivo de la Espera). / Tesis

El objetivo central de la presente investigación fue analizar las relaciones que pudieran existir entre el clima organizacional y la cultura de seguridad del paciente que existe en el Centro Médico Naval con la finalidad de generar alternativas viables que permitan mejorar significativamente la calidad de la atención a los pacientes que concurren allí. En el desarrollo de la presente investigación se utilizo la escala de Clima Organizacional de Carlos Cáceres y el Cuestionario sobre seguridad de los pacientes: versión española del Hospital Surveyon Patient Safety. Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo. Los análisis estadísticos a los que fueron sometidas las pruebas nos indican que los instrumentos son validos y confiables. Estas pruebas fueron aplicadas a una muestra de 234 personas entre médicos y enfermeras. Los resultados estadísticos nos indican que el clima organizacional y la cultura de seguridad del paciente se encuentran relacionados significativamente, igualmente se ha encontrado que los médicos valoran mejor el clima organizacional y la cultura de seguridad del paciente que las enfermeras.

El documento digital no refiere asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determinar el nivel de satisfacción de las gestantes atendidas según tipo de parto en la Clínica Good Hope en el período establecido, determinar la satisfacción global y por dimensiones de la calidad. Se empleó la Encuesta SERVPERF-GP adaptada y validada por nuestro grupo de investigación, se obtuvo el consentimiento informado y se aplicó a 345 mujeres atendidas en la Clínica Good Hope en el periodo febrero a abril de 2016. El 62.6% tiene entre 29 y 38 años, 83.2% tiene grado de instrucción superior, 59.4% son casadas, 52.5% tiene 1 hijo. El 78.3% tuvo parto por cesárea. Se observó satisfacción en el 98.3% (IC 95%). El valor media más elevado estuvo en la dimensión, aspectos tangibles m: 5.71+/- 0.45. El nivel de satisfacción es mayor en parto vaginal en relación a cesárea (p<0.00). No se encontraron diferencias significativas en la comparación por edad, paridad, estado civil ni grado de instrucción. La satisfacción de usuarias fue mayor en el parto vaginal que en las cesárea, siendo la diferencia pequeña pero altamente significativa (p<0.001). El nivel de satisfacción global hallado fue elevado (98.26%). Se halló que las dimensiones que producen la mayor satisfacción fueron los aspectos tangibles, siguiéndole en orden decreciente la seguridad, fiabilidad, calidad de atención y capacidad de respuesta. No se encontró diferencia significativa entre el nivel de satisfacción y las variables sociodemográficas en los grupos de mujeres de parto vaginal y cesárea. / Tesis

Determina la satisfacción de la usuaria sobre calidad de atención recibida en el Servicio de Obstetricia del C.S Primavera, El Agustino-2018. El estudio es de tipo descriptivo, cuantitativo con un diseño no experimental, transversal. La población de estudio fueron las mujeres en edad reproductiva (15-44 años, según OMS) atendidas en el Servicio de Obstetricia del C.S Primavera, El Agustino -2018. Se utilizó el programa Epidat 3.2 para el cálculo del tamaño de la muestra. Se obtuvo una muestra de 221 usuarias. Se utilizó la encuesta Service Quality (Servqual) modificada, para su uso en los establecimientos de salud. Validada dentro de la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo R.M. N° 527- 2011/MINSA/Ministerio de Salud. La encuesta para consulta externa incluye en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad. El 33.9% de las usuarias tuvieron entre 25 y 29 años, el 52% posee secundaria completa, según su estado civil el 69.7% fueron convivientes, respecto a la ocupación el 63.8% son amas de casa y 45.8% presentaron un ingreso económico menor a 850 soles. La satisfacción global de las usuarias sobre la calidad de atención en el servicio de Obstetricia del C.S Primavera resulta en 90%; siendo los porcentajes por dimensión de 75.6% de satisfacción según la dimensión Fiabilidad, 79.2% según la dimensión Capacidad de respuesta, 90% según la dimensión Seguridad, 93.7% según la dimensión Empatía y por último 75.6% según la dimensión Aspectos tangibles. Según los resultados obtenidos podemos concluir que la satisfacción percibida por la usuaria sobre la calidad de atención en el Servicio de Obstetricia, en general es satisfactoria / Tesis

En los últimos años, venimos siendo testigos de la sobredemanda de los servicios de emergencia en hospitales de alta complejidad en la capital del país, problema que es consecuencia de décadas de descuido y políticas de salud ineficientes que no resuelven las necesidades de la población. Pese a las iniciativas de mejora en el sector salud por parte del Estado, uno de los problemas que prevalece es el hacinamiento en los servicios de emergencias, principalmente evidenciado en los hospitales nivel III de Lima y Callao de acuerdo a la percepción del personal de salud y de lo reportado por los medios de comunicación, lo que marca un claro desequilibrio entre la oferta y demanda que enfrenta el sector salud. Desde el Ministerio de Salud no se han realizado estudios técnicos que midan el problema de hacinamiento en los servicios de emergencia de los hospitales nivel III de Lima y Callao, excepto un reporte en el Hospital Rebagliati, en el cual el autor usa la escala de NEDOCS obteniendo puntajes de 200, el nivel más alto de la escala, correspondiente a la categoría de desastre, mayor a reportes internacionales, lo que significa un elevado riesgo para el paciente y el personal de salud. El presente proyecto de innovación realiza un análisis descriptivo y explicativo del hacinamiento en los hospitales nivel III de Lima y Callao del Ministerio de Salud para identificar las causas de este problema público y presentar una propuesta de solución frente a la selección de una de las causas. El trabajo se divide en cuatro capítulos, siendo estos: i) Descripción del problema, ii) Causas del problema, iii) Diseño del prototipo y iv) Análisis de la deseabilidad, factibilidad y viabilidad del prototipo. / In recent years, we have been witnessing the over-demand for emergency services in highly complex hospitals in the country's capital, a problem that is the consequence of decades of neglect and inefficient health policies that do not meet the needs of the population. Despite the State's initiatives to improve the health sector, one of the problems that continues to prevail is overcrowding in the emergency services. This can be evidenced, mainly, in the Level III hospitals of Lima and Callao - according to the perception of health personnel and what is reported by the media, which clearly marks an imbalance between supply and demand that faces the health sector. The Ministry of Health has not carried out technical studies that measure the problem of overcrowding in the emergency services of the Level III hospitals of Lima and Callao, except for a report carried out at the Rebagliati Hospital in which the author uses the NEDOCS scale obtaining scores of 200, the highest level of the scale, corresponding to the disaster category, higher than international reports. Which means a high risk for the patient and the health personnel. This innovation project carries out a descriptive and explanatory analysis of the overcrowding in the level III hospitals of Lima and Callao of the Ministry of Health in order to subsequently identify the causes of this public problem and present a solution proposal against the selection of one of the causes. The work is divided into four chapters, these being: i) description of the problem, ii) causes of the problem, iii) design of the prototype and iv) analysis of the desirability, feasibility and viability of the prototype.

Esta investigación se centra en analizar la experiencia de los pacientes EPS a través del Customer Journey Map en la unidad de consulta externa de las Clínicas Maison de Santé. Para ello, primero se adaptó esta herramienta al enfoque del Patient Experience de Yélamos, C., Sanz, A., Marín, R., y Martínez-Ríos, C. (2018) con el fin de poder aplicarla adecuadamente al sector salud privado y luego se analizaron los datos recabados para conocer la experiencia de estos pacientes. La importancia de esta investigación radica en profundizar el análisis de una problemática actual en el Perú, que es el incremento de reclamos de pacientes EPS por una deficiente atención en planta de IPRESS privadas (SUSALUD, 2019). En ese sentido, esta investigación no solo permite conocer la experiencia de los pacientes en una determinada clínica, sino que permite replicar el uso de la herramienta en otras organizaciones para identificar puntos de mejora y ofrecer una atención sanitaria más digna y competitiva en el país. La metodología empleada consiste en un enfoque cualitativo, con alcance exploratorio y descriptivo; por eso, se realizaron observaciones, revisión de reportes internos, y entrevistas a diversos actores clave; también se aplicó encuestas a 91 personas, entre pacientes y potenciales pacientes EPS de las Clínicas Maison de Santé para recopilar datos sobre su experiencia y expectativas. Luego del análisis realizado, se concluye que las pacientes EPS, mujeres de 24 a 32 años, son promotoras de esta organización, principalmente por su “cultura organizacional” y por ser “centrada en la persona”, componentes del Patient Experience mejor percibidos en esta clínica, mientras que el componente “carácter integrado” fue el menos valorado, principalmente por la dificultad para realizar la autogestión de citas y generar sugerencias.