Thesis (M. Tech. (Business Administration )) - Central University of Technology, Free State, / Traditionally, commercial banking in South Africa has been dominated by the big four namely Amalgamated Banks of South Africa (ABSA), First National Bank (FNB), Nedbank, and Standard Bank. Although still dominated by the big four, other smaller banks such as Capitec and African Bank have made inroads into retail banking. This situation arose due to liberalization of the financial services sector since democratisation in South Africa in 1994 which has paved the way for proliferation of the banking industry. This has in turn led to intense competition among banks for customers. Banks in South Africa therefore have the uphill task of retaining their existing customers whilst acquiring newer ones. As a result, South African banks are being compelled to become more customer focused/ oriented. Meanwhile, a key component of most initiatives to become more customer-oriented is the successful implementation of customer relationship management (CRM). A compelling view of CRM is that organisations generate a great deal of data about customers that they can use to build customer profiles in order to serve them better. South African banks therefore need to adopt and implement innovative CRM strategies to maintain a competitive edge in the marketplace. Most banks have a section that only deals with business clients. This is referred to in banking parlance as Business Banking. One of the critical elements of Business Banking is the high level of relationship banking – a service designed to meet the financial needs of clients through the development of a long-term relationship. This type of service delivery is unique and expensive compared to the traditional retail bank delivery system. As a result, the bank must be in position to monitor the profitability of each relationship to ensure that the right clients are serviced in the right way and are meeting the required value proposition. Therefore, if the South African banks in general need to adopt and implement effective CRM strategies, then the need is even greater for the Business Banking section in order to survive in the marketplace. Absa Business bank went through an operating model change in 2011 which necessitated some structural changes including changes in its CRM practices. Mindful of the value of retaining existing customers and attracting new ones, Absa would want to know whether its current CRM practices are effective in ensuring that customers become more loyal to Absa business bank. In general terms, this study investigated the concept of CRM and its influence on customer loyalty and retention. Specifically, the study investigated Absa Business Bank’s CRM practices in relation to customer loyalty and retention using primary data from employees, management, and customers from the Eastern Cape Region in South Africa. The results of the study are very revealing. Among others, the study shows that bank staff commitment to offering excellent service; building trust with customers; communicating with customers in a timely manner; and proactive conflict handling are important for bank image, customer word-of-mouth behaviour towards the bank and these ultimately influence bank customer retention and loyalty. On the basis of evidence from the study it is safe to conclude that customer loyalty can be attributed to CRM and more specifically those aimed at building trust, demonstrating commitment to service, communicating with customers in a timely, reliable and proactive fashion, and handling conflict efficiently. This report contains the major findings of the study alongside recommendations for practice and further research.

Η εποχή της παγκοσμιοποίησης και του ψηφιακού κόσμου έχει δημιουργήσει ένα νέο είδος κοινωνίας της πληροφορίας και οικονομίας βασισμένης στη γνώση, τα οποία αλλάζουν την ανθρώπινη συμπεριφορά. Αυτό επιδρά σε πολλούς τομείς όπως στην πολιτική, στα οικονομικά και στην κοινωνία. Η τεχνολογία της πληροφορίας και της επικοινωνίας (Information and Communication Technology, ICT), θεωρείται ένα πανίσχυρο εργαλείο που παίζει βασικό ρόλο σ’ αυτές τις αλλαγές. Παρέχει έναν εναλλακτικό τρόπο επικοινωνίας μεταξύ κυβέρνησης και πολιτών μέσω ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Αυτές οι υπηρεσίες μπορούν να οδηγήσουν στη διαφάνεια της κυβερνητικής διαχείρισης στο δημοκρατικό κόσμο. Ο όρος Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (Electronic Government, επίσης γνωστός και ως e-gov) αναφέρεται στη χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των υπολογιστών ως πλατφόρμα για την ανταλλαγή πληροφοριών, παροχή υπηρεσιών και πραγματοποίηση συναλλαγών με πολίτες, επιχειρήσεις και άλλα σκέλη της κυβέρνησης. Επίσης, η ευρεία χρήση του Διαδικτύου έχει οδηγήσει στην ανάδειξη μιας ποικιλίας ηλεκτρονικών υπηρεσιών, γνωστών ως “e-services”. Τα Ηλεκτρονικά Εισιτήρια, ή αλλιώς “e-Tickets”, αποτελούν παράδειγμα ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Γενικά μιλώντας, τα ηλεκτρονικά εισιτήρια είναι αντίστοιχα με τα έντυπα εισιτήρια και αποδεικνύουν ότι ο κάτοχός τους έχει πληρώσει ή δικαιούται μια υπηρεσία, όπως παραδείγματος χάριν είσοδο σε μέρος διασκέδασης, αναβάθμιση λογισμικού μέσω internet, χρήση κάποιου μέσου μαζικής μεταφοράς. Τα έντυπα και τα ηλεκτρονικά εισιτήρια εμφανίζονται επίσης σε συστήματα διαχείρισης ροής πελατών για ιδιωτικούς ή δημόσιους οργανισμούς και επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν το πρόβλημα των μεγάλων ουρών και χρόνων αναμονής. Τέτοιες περιπτώσεις είναι τράπεζες, φαρμακεία, ταχυδρομεία, νοσοκομεία, εμπορικά κέντρα, αστυνομικές υπηρεσίες και υπηρεσίες ευρέσεως εργασίας. Στις περιπτώσεις αυτές, ο πελάτης εισέρχεται στο χώρο υποδοχής, λαμβάνει ένα εισιτήριο και μπαίνει σε μια ουρά αναμονής μέχρι να έρθει η ώρα εξυπηρέτησής του οπότε και ειδοποιείται να προσέλθει στο χώρο εξυπηρέτησης. Τα συστήματα αυτά, παρά τα πλεονεκτήματα που έχουν, παρουσιάζουν κάποιες ελλείψεις οι οποίες μπορούν να συνοψιστούν στις εξής: Ο πελάτης πρέπει να προσέλθει στο χώρο υποδοχής για να λάβει το εισιτήριο, δεν υπάρχει δηλαδή κάποιο σύστημα παραγωγής ηλεκτρονικών εισιτηρίων ώστε ο πελάτης να λαμβάνει ηλεκτρονικά εισιτήρια πριν μεταβεί στους χώρους του οργανισμού ή της επιχείρησης. Επίσης, ο πελάτης πρέπει να περιμένει μέχρι να εξυπηρετηθεί στους χώρους αναμονής του οργανισμού ή της επιχείρησης μιας και δεν υπάρχει σύστημα με το οποίο να ενημερώνεται όποια στιγμή το θελήσει για τον ανανεωμένο χρόνο αναμονής του. Στον τομέα των τραπεζών, οι τραπεζικοί οργανισμοί παρέχουν ένα ευρύ σύνολο ηλεκτρονικών υπηρεσιών που περιλαμβάνουν διαδικτυακές υπηρεσίες και υπηρεσίες μέσω κινητών συσκευών και αφορούν οικονομικές συναλλαγές και υπηρεσίες πληροφόρησης. Στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες τους δεν περιλαμβάνονται ωστόσο υπηρεσίες για ηλεκτρονική κράτηση θέσης, μέσω ηλεκτρονικών εισιτηρίων, στις ουρές αναμονής των υποκαταστημάτων τους, για τους πελάτες που θέλουν να εξυπηρετηθούν με αυτόν τον τρόπο. Επίσης δεν υπάρχουν υπηρεσίες που να ενημερώνουν τον κάτοχο ενός ηλεκτρονικού εισιτηρίου όποια στιγμή το θελήσει για τον ανανεωμένο χρόνο αναμονής του. Στα πλαίσια της παρούσας διπλωματικής εργασίας, αναπτύχθηκε ένα ολοκληρωμένο σύστημα εφαρμογών για παραγωγή και εξυπηρέτηση Ηλεκτρονικών Εισιτηρίων. Το ηλεκτρονικό αυτό σύστημα επιτρέπει τη δημιουργία ηλεκτρονικών εισιτηρίων αναμονής και την εξυπηρέτηση των κατόχων τους σε ένα σύστημα εικονικών τραπεζών. Βασικές λειτουργίες του συστήματος είναι η δυνατότητα που δίνει στους χρήστες να αιτούνται ηλεκτρονικά εισιτήρια πριν μεταβούν στους χώρους εξυπηρέτησης μέσω διαδικτυακών εφαρμογών και εφαρμογών για φορητές συσκευές χειρός, όπως επίσης και η δυνατότητα που δίνει στους κατόχους των ηλεκτρονικών εισιτηρίων να ενημερώνονται οποιαδήποτε στιγμή θελήσουν, για τον τρέχοντα χρόνο αναμονής που αντιστοιχεί στο εισιτήριό τους. Το σύστημα αυτό αποτελεί μια από τις πρώτες προσπάθειες όχι μόνο στον τομέα των τραπεζικών οργανισμών αλλά στον ευρύτερο τομέα διαχείρισης ηλεκτρονικών εισιτηρίων για ουρές αναμονής. Η δομή της παρούσας διπλωματικής εργασίας έχει ως εξής: Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια εισαγωγή και παρουσίαση της έννοιας της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και των διαστάσεών της. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται εκτενής αναφορά στις πολιτικές που εφαρμόζονται σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο γίνεται αναφορά στη στρατηγική i2010 και στην πρωτοβουλία e-Europe, ενώ σε εθνικό επίπεδο παρουσιάζεται το πρόγραμμα της Κοινωνίας της Πληροφορίας και η αναπτυξιακή στρατηγική της χώρας μας για το διάστημα 2007 – 2013. Στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζονται και κάποια παραδείγματα από το διεθνή χώρο, βέλτιστων πρακτικών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Στο τρίτο κεφάλαιο δίνεται έμφαση στην κατάσταση που επικρατεί στη χώρα μας σχετικά με την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Παρουσιάζεται το «Ελληνικό Πλαίσιο Παροχής Υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Πρότυπα Διαλειτουργικότητας» και συγκεκριμένα η αρχιτεκτονική του πλαισίου και τα συστατικά του μέρη, καθώς και η έκθεση του World Economic Forum 2007 – 2008. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση της έννοιας των Ηλεκτρονικών Εισιτηρίων και των τομέων εφαρμογής τους. Πιο αναλυτικά παρουσιάζεται ο τομέας εφαρμογής που αφορά στη διαχείριση της ροής των πελατών, με παρουσίαση των δυο πιο γνωστών συστημάτων διεθνώς. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στις υπηρεσίες που παρέχουν σήμερα οι τραπεζικοί οργανισμοί και δίνεται έμφαση στις κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών, οι οποίες και παρουσιάζονται αναλυτικά. Στο τέλος του κεφαλαίου περιγράφεται η σημερινή κατάσταση στην Ελλάδα στον τομέα των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το Ολοκληρωμένο Σύστημα Εφαρμογών για Παραγωγή και Εξυπηρέτηση Ηλεκτρονικών Εισιτηρίων που υλοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Πιο αναλυτικά, παρουσιάζεται η αρχιτεκτονική του συστήματος και τα συστατικά του μέρη: η Βάση Δεδομένων, οι Μηχανισμοί Υπολογισμού Μέσου Χρόνου Αναμονής και Μέσου Χρόνου Εξυπηρέτησης, ο Διαδικτυακός Τόπος, η Τοπική Εφαρμογή PDA, οι Διαδικτυακές Υπηρεσίες εξυπηρέτησης αιτήσεων Διαδικτυακού Τόπου και Τοπικής Εφαρμογής PDA, η Τοπική Εφαρμογή Προσομοίωσης Τραπεζών και η Διαδικτυακή Υπηρεσία εξυπηρέτησης αιτήσεων Τοπικής Εφαρμογής Προσομοίωσης Τραπεζών. Τέλος γίνεται μια σύνοψη των πλεονεκτημάτων του συστήματος και παρουσιάζονται προτάσεις μελλοντικής βελτίωσης. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι τεχνολογίες που χρησιμοποιήθηκαν για την ανάπτυξη του Ολοκληρωμένου Συστήματος Εφαρμογών για Παραγωγή και Εξυπηρέτηση Ηλεκτρονικών Εισιτηρίων. Στο έβδομο κεφάλαιο παρουσιάζεται η βιβλιογραφία στην οποία βασίστηκε η συγγραφή της διπλωματικής εργασίας. / The era of globalization or digital world has created a new kind of information society and knowledge-based economy, which change our human behavior. This has effects on many aspects such as politics, economic, and society. Information and Communication Technology (ICT) is claimed as the powerful tool which plays an important role on those changes. It provides an alternative channel for government and citizens’ communication of new services, e.g. providing information source, collaboration between stakeholders. Such e-Services could lead to transparency of government administration in democracy world. The term Electronic Government (e-Government) refers to the use of information and communication technology to provide and improve government services, transactions and interactions with citizens, businesses, and other arms of government. The widespread use of Internet has recently led to the emergence of a variety of electronic services, also known as “e-services”. Electronic tickets, or e-tickets, are an example of such a class of e-services. Generally speaking, e-tickets are the Internet counterpart of real-world tickets, and give evidence that the holder has paid or is entitled to some service (e.g., entering a place of entertainment, upgrading a software from the Internet). Paper and Electronic Tickets also appear in customer flow management systems for private and public organizations or enterprises, which face the problem of big queues and waiting times. Such cases include banks, pharmacies, post offices, hospitals, shopping malls, police stations, employment services. In these cases, customers enter the reception area, get a ticket and enter a waiting queue until their time to be served arrives. That time, they are informed to enter the service area. These systems, despite their advantages, have a few deficiencies which are summarized below: Customers have to enter the reception area in order to get a ticket. There exists no electronic tickets production system for customers to receive e-tickets before they arrive at the building. Moreover, customers have to wait somewhere in the facilities of the organization or enterprise until they will be served, as there exists no system to inform them whenever they want about their refreshed waiting time. In regard of the banks sector, bank organizations provide a wide variety of e-services which include internet services and services for mobile devices. These services involve financial transactions and information services. However, banks e-services don’t include services for electronic reservations in waiting queues using e-tickets, for customers who want to be served in bank branches. Moreover, banks e-services don’t include services with which e-ticket holders can be informed whenever they want about their refreshed waiting time. In this thesis, an Applications Integrated System for Creating and Servicing e-Tickets was developed. The integrated system allows e-tickets creation and their holders’ service from a set of virtual banks. The system’s basic functionality includes e-tickets creation, via internet applications and applications for mobile devices, before customers reach the servicing area, as well as informing e-ticket holders, whenever they want, about their refreshed waiting time. The integrated system constitutes one of the first attempts, not only in the bank organizations sector, but in the wider sector of managing e-tickets for waiting queues. The thesis structure is organized as follows: The first chapter introduces and presents the concept of e-Government and its aspects. The second chapter includes a comprehensive reference to the European and National policies for e-Government. The European policies include the strategy i2010 and the e-Europe initiative, while the national policies include the Operational Program of Information Society and developmental strategy for years 2007 – 2013. This chapter also includes best practices of e-Government in the international arena. The third chapter revolves around the current situation in our country regarding e-Government. The “Greek Framework for e-Government Services Provision and Interoperability Templates” is presented and distinctly, the architecture and the various components of the framework, as well as the exhibition of the World Economic Forum 2007-2008. The fourth chapter presents the concept of e-ticket and its application domain. Namely, the application sector concerning customer flow management is described, followed by the two most important systems worldwide. Next, the services provided by banks are reported, laying emphasis on the categories of e-services, which are presented thoroughly. In the end of the chapter, the current status in the domain of electronic bank transactions in Greece is presented. The fifth chapter presents the Integrated System for Creating and Servicing e-Tickets which was developed for this thesis. More explicitly, the chapter presents the system architecture and all of its components: the Database, the Mean Waiting Time and Servicing Time Computing Mechanisms, the Web Site, the PDA Local Application, the Web Services for servicing requests made by the Web Site and the PDA Local Application, the Banks Simulation Local Application, the Web Service for servicing requests made by the Banks Simulation Local Application. In the end, the chapter summarizes the Integrated System’s advantages and presents proposals for future improvements. The sixth chapter presents the technologies being used for the development of the Integrated System for Creating and Servicing e-Tickets. The seventh chapter presents the bibliography in which the composition of this thesis was based.