The aim of the thesis is the complex analysis procedures with citizens. The development project aimed at improving these procedures. The object of the thesis – procedure of work with citizens ' appeals. The subject of the thesis – the process of working with citizens. The goal of the study is achieved by solving basic research problems: 1. To define the concept and types of citizens ' appeals to public authorities. 2. To consider the forms of work with citizens ' appeals. 3. To study the organization of work with citizens in state bodies. 4. To analyze the organization of work with citizens in the Ministry of social policy of Sverdlovsk region. 5. To identify possible causes of repeated applications of citizens received by the Ministry of social policy of Sverdlovsk region, and disadvantages when working with citizens. 6. To develop a draft Model provisions for conducting scheduled and unscheduled inspections of completeness and quality of consideration of citizens. The novelty of the research results Is the development of Model provisions for conducting scheduled and unscheduled inspections of completeness and quality of consideration of references of citizens with regard to the indicators for assessment of the completeness and quality of consideration of citizens. The present study used General scientific methods such as analysis, comparison, analysis of documents, analysis of statistics. The practical significance of the work is determined by the presence of recommendations that can be used to improve the work with citizens in state bodies. The study used the following sources: departmental statistics, normative documents adopted at the Federal and regional level, and departmental legal acts of the Ministry of social policy of Sverdlovsk region. In the process of writing a master's thesis published three articles with a total volume of 0.8/0.5 printer's sheets: The effective organization of electronic document turnover in state bodies // Materials of all-Russian scientific-practical conference: "Regional governance: models, technologies, communication." – Ekaterinburg – Pp. 93-96. – 0,4/0,2 p. L. Stolyarova, V. N., Ufimtsev V. V. Electronic document management in the activity of bodies of state and municipal organizations // History of science and technology and University education. The collection of materials of scientific-practical conference of postgraduates, graduates and students. Ekaterinburg – Moscow. Ural Federal University, UMC-UPI. 2014. S. 129-132. - 0,2/0,1. Stolyarova, V. N., Zaitseva E. V. Analysis of work procedures with citizens as a form of protection of their rights // the Ural industrial: Bakuninskaya reading: Industrial modernization: Materials of the XII all-Russian scientific conference of the Urals in XVIII – XXI century (Moscow, 4-5 December 2014) In 2 volumes Volume 2. 2014. P. 294-298. – 0,3 / 0,2. Stolyarova, V. N., Zaitseva E. V. / Цель диссертационной работы – комплексный анализ процедур работы с обращениями граждан. Разработка проекта, направленного на совершенствование этих процедур. Объект диссертационной работы – процедуры работы с обращениями граждан. Предмет диссертационной работы – процесс работы с обращениями граждан. Поставленная цель исследования достигается путем решения основных исследовательских задач: 1. Определить понятие и виды обращений граждан в органы государственной власти. 2. Рассмотреть формы работы с обращениями граждан. 3. Изучить организацию работы с обращениями граждан в государственных органах власти. 4. Проанализировать организацию работы с обращениями граждан в Министерстве социальной политики Свердловской области. 5. Выявить возможные причины повторных обращений граждан поступивших в адрес Министерства социальной политики Свердловской области, и недостатки при работе с обращениями граждан. 6. Разработать проект Типового положения о проведении плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан. Новизна результатов исследования Заключается в разработке Типового положения о проведении плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан с учетом показателей для оценки состояния полноты и качества рассмотрения обращений граждан. В настоящем исследовании были применены общенаучные методы, такие как анализ, сравнение, анализ документов, анализ статистики. Практическая значимость работы определяется наличием в ней рекомендаций, которые могут быть использованы для совершенствования работы с обращениями граждан в государственных органах власти. В ходе исследования использованы следующие источники: ведомственная статистика, нормативные документы, принятые на федеральном и областном уровне, а также ведомственные правовые акты Министерства социальной политики Свердловской области. В процессе написания магистерской диссертации опубликованы три статьи общим объемом 0,8/0,5 п. л.: Проблемы организации эффективного электронного документооборота в органах власти // Материалы Всероссийской научно-практической конференции: «Региональное управление: модели, технологии, коммуникации». – Екатеринбург – С. 93-96. – 0,4/0,2 п. л. Столярова В. Н., Уфимцев В. В. Электронный документооборот в деятельности органов государственных и муниципальных организаций // История науки и техники и университетское образование. Сборник материалов научно-практической конференции аспирантов, магистрантов и студентов. Екатеринбург – Москва. УрФУ, УМЦ-УПИ. 2014. С. 129-132. - 0,2/0,1. Столярова В. Н., Зайцева Е. В. Анализ процедур работы с обращениями граждан как одной из форм защиты их прав // Урал индустриальный: Бакунинские чтения: Индустриальная модернизация: Материалы XII всероссийской научной конференции Урала в XVIII – XXI в. (Екатеринбург, 4-5 декабря 2014 г.) В 2 т. Том 2. 2014. С. 294-298. – 0,3 / 0,2. Столярова В. Н., Зайцева Е. В.