La Caja Piura es una institución financiera dedicada al otorgamiento de créditos a personas naturales y a micro y pequeñas empresas, así como a la captación de ahorros. Tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de sus clientes, incrementando la bancarización en el país; en un contexto en el que el sistema financiero nacional vio crecer sus captaciones en 8.5% durante el año 2017 y las colocaciones en 5.3%. A través de un diagnóstico empresarial, se identificó que el problema principal de la Caja Piura es que su rendimiento sobre ventas es inferior al de sus competidores, debido, entre otras cosas, a sus altos costos de operación y a las elevadas tasas de morosidad. Mediante un análisis profundo, se descubrieron las siguientes causas principales: (a) el personal del Área de Créditos es medido solamente por la colocación de cartera o ventas y no por los índices de cobranza de los préstamos que ha colocado, (b) hay una excesiva división de tareas en el Área de Créditos, con repeticiones de trabajos, lo que trae altos costos administrativos; (c) no existe un proceso de cobranza preventiva, ni antes de que se venza el crédito ni durante los primeros 30 días de su vencimiento, lo cual genera cartera morosa; y (d) el personal de Recuperaciones está sobresaturado de casos, por lo que no se alcanzan a realizar la cantidad de visitas ni de contactos que establecen las hojas de rutas, ejerciendo poca presión de cobro sobre los clientes. Para reducir la morosidad y lograr un ahorro en cuentas incobrables que lleve al incremento de la rentabilidad, se proponen cambios tanto en el Área de Créditos como en la de Cobranzas. En créditos se tiene que hacer un rediseño de procesos, acompañado de la implementación de indicadores que permitan evaluar a cada ejecutivo a través de la recuperación de su cartera y no solo de la colocación. En cambio, dentro del Área de Cobranzas se debe implementar un proceso de cobro preventivo antes del vencimiento, así como durante los primeros 30 días de vencido; además, se tiene que reorganizar el área para evitar ineficiencias y tercerizar las llamadas a clientes. / Caja Piura is a financial institution dedicated to the granting of loans to individuals and micro and small businesses. Its objective is to improve the quality of life of its clients, increasing the banking industry penetration in the country; in a context in which the national financial system saw its deposits grow by 8.5% during 2017 and loans by 5.3%. Through a business diagnosis, it was found that Caja Piura’s return over sales is lower than its competitors, becoming the main problem, which is due, among other things, to its high operating costs and high default rates. Through an in-depth analysis, it was discovered that the main causes of the problem are: (a) credit area’s personnel is only measured by the portfolio or sales placement and not by the collection rates of the loans they have placed; (b) there is an excessive division of tasks in the area of credits, with repetitions of work, which brings high administrative costs; (c) there is no preventive collection process, neither before the credit expires nor during the first 30 days of its expiration, which generates a delinquent portfolio; and (d) the recovery staff is overcrowded in cases, so that the number of visits and contacts established by the route sheets are not achieved, exerting little collection pressure on the clients. To reduce default rates and achieve cost savings that lead to increased profitability, changes are proposed in both the credit area and the collection area. In credits, a process redesign must be done, accompanied by the implementation of indicators that allow each executive to measure through the recovery of their portfolio and not just the placement. On the other hand, within the collections area, a preventive collection process must be implemented before expiration, as well as during the first 30 days of expiration, and the area must be reorganized to avoid inefficiencies and outsourcing calls to customers. / Tesis

La Caja Piura es una institución financiera dedicada al otorgamiento de créditos a personas naturales y a micro y pequeñas empresas, así como a la captación de ahorros. Tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de sus clientes, incrementando la bancarización en el país; en un contexto en el que el sistema financiero nacional vio crecer sus captaciones en 8.5% durante el año 2017 y las colocaciones en 5.3%. A través de un diagnóstico empresarial, se identificó que el problema principal de la Caja Piura es que su rendimiento sobre ventas es inferior al de sus competidores, debido, entre otras cosas, a sus altos costos de operación y a las elevadas tasas de morosidad. Mediante un análisis profundo, se descubrieron las siguientes causas principales: (a) el personal del Área de Créditos es medido solamente por la colocación de cartera o ventas y no por los índices de cobranza de los préstamos que ha colocado, (b) hay una excesiva división de tareas en el Área de Créditos, con repeticiones de trabajos, lo que trae altos costos administrativos; (c) no existe un proceso de cobranza preventiva, ni antes de que se venza el crédito ni durante los primeros 30 días de su vencimiento, lo cual genera cartera morosa; y (d) el personal de Recuperaciones está sobresaturado de casos, por lo que no se alcanzan a realizar la cantidad de visitas ni de contactos que establecen las hojas de rutas, ejerciendo poca presión de cobro sobre los clientes. Para reducir la morosidad y lograr un ahorro en cuentas incobrables que lleve al incremento de la rentabilidad, se proponen cambios tanto en el Área de Créditos como en la de Cobranzas. En créditos se tiene que hacer un rediseño de procesos, acompañado de la implementación de indicadores que permitan evaluar a cada ejecutivo a través de la recuperación de su cartera y no solo de la colocación. En cambio, dentro del Área de Cobranzas se debe implementar un proceso de cobro preventivo antes del vencimiento, así como durante los primeros 30 días de vencido; además, se tiene que reorganizar el área para evitar ineficiencias y tercerizar las llamadas a clientes. / Caja Piura is a financial institution dedicated to the granting of loans to individuals and micro and small businesses. Its objective is to improve the quality of life of its clients, increasing the banking industry penetration in the country; in a context in which the national financial system saw its deposits grow by 8.5% during 2017 and loans by 5.3%. Through a business diagnosis, it was found that Caja Piura’s return over sales is lower than its competitors, becoming the main problem, which is due, among other things, to its high operating costs and high default rates. Through an in-depth analysis, it was discovered that the main causes of the problem are: (a) credit area’s personnel is only measured by the portfolio or sales placement and not by the collection rates of the loans they have placed; (b) there is an excessive division of tasks in the area of credits, with repetitions of work, which brings high administrative costs; (c) there is no preventive collection process, neither before the credit expires nor during the first 30 days of its expiration, which generates a delinquent portfolio; and (d) the recovery staff is overcrowded in cases, so that the number of visits and contacts established by the route sheets are not achieved, exerting little collection pressure on the clients. To reduce default rates and achieve cost savings that lead to increased profitability, changes are proposed in both the credit area and the collection area. In credits, a process redesign must be done, accompanied by the implementation of indicators that allow each executive to measure through the recovery of their portfolio and not just the placement. On the other hand, within the collections area, a preventive collection process must be implemented before expiration, as well as during the first 30 days of expiration, and the area must be reorganized to avoid inefficiencies and outsourcing calls to customers.