El presente trabajo de investigación muestra el desarrollo de una propuesta de solución utilizando la Arquitectura Empresarial como herramienta para alinear procesos, datos, aplicaciones e infraestructura con los objetivos estratégicos de la empresa. La propuesta se centra en el rediseño del proceso de otorgamiento de créditos por ser la actividad principal para la generación de ingresos de la empresa. La crisis sanitaria producto del COVID-19 ha ocasionado que se impongan muchas restricciones que afectan el funcionamiento de la empresa, ya sea por el temor de los clientes en desplazarse a las distintas agencias o por el aforo limitado exigido para evitar los contagios. Además, se ha evidenciado una caída en las colocaciones de créditos, esto afecta la rentabilidad de los fondos previsionales de los clientes. Por ello, se propone transformar el proceso de otorgamiento de créditos con nuevos flujos de atención a través de canales no presenciales. Esta medida ampliará las posibilidades de acceso al crédito, ya que los clientes podrán realizar su solicitud en la comodidad de su hogar a través del uso de dispositivos tecnológicos como laptops, pc y/o celulares. La gestión telefónica será potenciada y permitirá realizar de manera integrada y eficiente la colocación del crédito. El flujo de atención presencial existente será optimizado con la automatización de tareas manuales y centralizándolo en un mismo espacio físico. En consecuencia, el canal no presencial contribuirá de forma importante en las colocaciones de créditos a nivel nacional, mejorando los tiempos de atención y logrando la satisfacción completa del cliente. / This research work shows the development of a solution proposal using Enterprise Architecture as a tool that allows processes, data, applications and infrastructure alignment with the company's strategic goals. The proposal focuses on the redesign of the credit granting process as it is the main source of income generation for the company. The health crisis as a result of COVID-19 has caused many restrictions to be imposed that affect the normal operation of the company, either due to the fear of customers traveling to the different agencies or due to their limited capacity required to avoid contagion. In addition, there has been a significant drop in credit placements nationwide, which directly affects the profitability of clients' pension funds. Therefore, a transformation of the credit granting process is proposed to include new service flows through non-face-to-face channels. This measure will broaden the possibilities of credit access, since customers will be able to apply for a credit in the comfort of their homes through the use of technological devices such as laptops, computers and/or cell phones. Customer service management will also be strengthened and will allow this type of credit placement to be carried out in an integrated and efficient manner. The existing face-to-face customer service flow will be optimized by automating manual tasks and centralizing them in the same physical space. As a result, the non-face-to-face channel will make a significant contribution to credit placements nationwide, improving customer service times and achieving complete customer satisfaction. / Trabajo de investigación

Este trabajo busca identificar los factores relevantes que influyen en la intención de adopción de la banca móvil en potenciales personas que usan los servicios financieros en Lima Metropolitana, tomando como base una combinación del Modelo de Aceptación de la Tecnología (TAM) desarrollado por Fred David, y la Teoría de la Difusión de la Innovación (IDT) desarrollado por Rogers a través del análisis de siete constructos: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, compatibilidad percibida, confianza percibida, credibilidad percibida, riesgo percibido, y costo de uso percibido. El aporte de la investigación es dar a conocer a los administradores de las empresas del sector financiero los factores más importantes que influyen en la intención de adopción de una nueva tecnología, para que puedan diseñar e implementar estrategias en canales como la banca móvil, con el fin de mejorar sus resultados a través de un incremento en los índices de la bancarización, aprovechando los niveles de penetración que tiene la telefonía móvil en el país, penetración que es más extensa que la de los servicios financieros formales. Para lograrlo se realizó un estudio cuantitativo y descriptivo en una muestra de 412 personas, y se utilizó cuatro pruebas estadísticas para analizar los constructos. Se determinó el nivel de impacto de los factores que intervienen en la intención de adopción de la banca móvil en los usuarios de Lima Metropolitana a través de un ranking de relevancia que muestran los factores que más influyen para adoptar e implementar nuevas estrategias sobre la banca móvil. / This paper wants to identify the relevant factors that influence the intention of adoption of mobile banking in potential people using financial services in Metropolitan Lima, based on a combination of the Technology Acceptance Model (TAM) developed by Fred David, and the Theory of the Diffusion of the Innovation (IDT) developed by Rogers through the analysis of seven constructs: perceived utility, perceived ease of use, perceived compatibility, perceived trust, perceived credibility, perceived risk, and perceived cost of use. The contribution of the research is to inform the administrators of the companies of the financial sector the most important factors that influence the intention of adopting a new technology, so that they can design and implement strategies in new financial channels such as mobile banking in order to improve its results through an increase in the rates of banking, taking advantage of the levels of penetration that mobile telephony has in the country, which is more extensive than that of formal financial services. To achieve this, a quantitative and descriptive study was carried out on a sample of 412 people corresponding to the population mentioned above, and four statistical tests were used to analyze the constructs. The level of impact of the factors involved in the intention of adoption of mobile banking in users of Metropolitan Lima was determined through a ranking of relevance that show the factors that influence the most to adopt and implement new strategies on mobile banking. / Tesis