Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2017-02-20T12:58:09Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO_VERSÃO FINAL_RENATA GOMES MENDES_UFPE.pdf: 1676208 bytes, checksum: 522afbbba7aa9e69efcc5f019ddcbfa6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-20T12:58:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO_VERSÃO FINAL_RENATA GOMES MENDES_UFPE.pdf: 1676208 bytes, checksum: 522afbbba7aa9e69efcc5f019ddcbfa6 (MD5) Previous issue date: 2016-06-09 / A necessidade de se obter conhecimento tem aumentado com o surgimento das novas tecnologias que facilitam o acesso à informação. Os órgãos e entidades públicas, há algum tempo, despertaram para a necessidade de informar ao cidadão os serviços prestados e suas ações. Para tanto, a sociedade civil tem acompanhado a implantação de políticas de transparência que vêm sendo adotadas por meio da promulgação de legislação que contemple, reforce e amplie a transparência. Assim, a Carta de Serviço ao Cidadão surge como mais um instrumento de informação ao cidadão. Sua implantação, no entanto, precede do conhecimento adequado dos processos de negócios, o que em muitos casos impede sua confecção e implementação. Desse modo, o objetivo deste trabalho é apresentar um método que possibilite descrever as etapas da prestação do serviço que deve compor a Carta de Serviço ao Cidadão a partir do modelo (desenho) do processo de negócio desenvolvido na notação BPMN, mais especificamente os fluxos de mensagens trocadas no processo com o(s) seu(s) participante(s) externo(s). O produto do método é um template que foi aqui especificado a partir de regras de produção que, ao percorrer o fluxo de controle do processo, descreve os serviços da Carta. Assim, a Carta gerada a partir desse template estará em conformidade com o processo de negócio. A pesquisa se classifica como descritiva e adota as estratégias da pesquisa documental, aplicada e estudo de caso. A validação do template ocorreu a partir do estudo de caso com modelos de processos de negócios disponibilizados pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Como resultado foi possível constatar que o template, além de compatibilizar os processos de negócios com a Carta, está aderente ao seu propósito inicialmente idealizado. Ou seja, de retratar a realidade dos serviços prestados pelos órgãos públicos, a partir da descrição dos seus processos de negócios, como determina o Decreto 6.932/2009. Tal iniciativa permitirá mais transparência no serviço público, possibilitando, assim, um melhor entendimento por parte dos cidadãos e demais envolvidos sobre o funcionamento dos órgãos públicos. Isso poderá garantir uma maior participação e controle social, que é um dos objetivos propostos pela Carta de Serviços ao Cidadão. / The necessity of obtaining knowledge has increased with the emergence of new technologies that facilitate access to information. Public institutions and authorities have been aware for some time of the need to inform the citizens about its services and actions. To this end, civil society has been monitoring the implementation of transparency policies that have been adopted through the enactment of laws that address, strengthen and deepen transparency. Thus, the Citizen Service Charter emerges as another instrument of information to citizens. Its implementation, however, is preceded by the proper knowledge of business processes, which in many cases prevents its design and implementation. Thus, the aim of this dissertation is to present a method that allows describe steps services provided the Citizen Service Charter from the template (design) of the business process developed in BPMN notation, more specifically the message flows exchanged between the process with the is the participant(s) foreign(s). The product of the method is a template that was specified here from production rules, which describe the Charter to by going through the process control flow. Hence, the Charter described from the template will always be in conformity with business process. The research is classified as descriptive and adopts the documentary research, applied and case study strategies. The template validation has occurred from a case study of business process models of the Federal University of Pernambuco (UFPE). As a result, it was established that the template, in addition to compatibilizing business processes with the Charter is connected to its initially idealized purpose. That is, to portray the reality of services provided by public agencies from the description of their business processes, as determined by Decree 6932/2009. This initiative allows greater transparency in public service and a better understanding by citizens and other stakeholders on the functioning of a public agency. This ensures more participation and social control, which is one of the goals proposed by the Citizen Service Charter.