[ES] En la sociedad actual se hace necesaria la formación permanente a los largo de la vida para responder de manera ágil y eficaz a las demandas sociales de tipo cultural, científico, artístico o profesional, valorándose cada vez más las posibilidades que ofrece la formación online por la flexibilidad que la define al permitir conciliar ésta, con la vida profesional y personal de los participantes. Es por ello que, las instituciones de formación, focalizan su interés en la calidad del proceso de mediación e intervención de los actores humanos y la efectiva adquisición de competencias, destrezas y conocimientos de los participantes como medida indiscutible de la calidad de la formación a través de medios tecnológicos. El presente trabajo de investigación se centra en estudiar las buenas prácticas en la tutorización online, como respuesta a las necesidades y dificultades de los estudiantes y la gestión de las competencias en inteligencia emocional que deben reunir los profesionales que se dedican a ello, por lo que se estudiará el proceso de tutorización que se lleva a cabo en diferentes cursos, las funciones que realizan los tutores/as y las competencias que necesitan para ser excelentes en su trabajo, poniendo el foco en las personas y en cómo las competencias y habilidades de los actores de este nuevo escenario pueden facilitar el proceso de enseñanza-aprendizaje del alumnado y aumentar con ello la calidad de la formación online A través de la metodología del estudio de casos, se han analizado seis casos de formación continua online del área de las ciencias sociales, concretamente de formación en finanzas, impartidos a través del Centro de Formación Permanente de la Universitat Politècnica de València con el fin de investigar: las dificultades a las que se enfrentaban los y las estudiantes, las funciones que realizan los tutores y las tutoras y las competencias clave que éstos necesitaban para desarrollar con excelencia su trabajo, para con ello, poder diseñar un modelo de tutorización online que mejore la gestión del proceso enseñanza-aprendizaje. Del análisis, se extrae que las principales dificultades a las que se enfrentan los estudiantes de este estudio de casos son: la procrastinación o demora en iniciar el curso, el desconocimiento de la metodología y procedimientos a seguir y la disponibilidad de tiempo para realizar el curso. Para mejorar la gestión del proceso de enseñanza-aprendizaje el tutor/a deberá de desarrollar con mayor relevancia su función orientadora para reencauzar a los estudiantes y conseguir con ello aumentar la tasa de aptos, disminuir la tasa de abandonos y elevar el nivel de satisfacción general con el curso. Para alcanzar este objetivo, el tutor/a debe de enfocarse en un modelo proactivo de tutorización, basado en el acompañamiento continuo y orientación personal del estudiante, que aborda cuatro momentos clave como son el acceso, el avance, la evaluación y el resultado, sustentado a partir de la gestión y aplicación de la inteligencia emocional y concretamente de la orientación al servicio, la empatía y la comunicación como competencias clave. / [CA] En la societat actual es fa necessària la formació permanent al llarg de la vida per a respondre de manera àgil i eficaç a les demandes socials de tipus cultural, científic, artístic o professional, valorant-se cada vegada més les possibilitats que ofereix la formació online per la flexibilitat que la defineix en permetre conciliar aquesta, amb la vida professional i personal dels participants. És per això que, les institucions de formació, focalitzen el seu interés en la qualitat del procés de mediació i intervenció dels actors humans i l'efectiva adquisició de competències, destreses i coneixements dels participants com a mesura indiscutible de la qualitat de la formació a través de mitjans tecnològics. El present treball de recerca estudia les bones pràctiques en la tutorització online, com a resposta a les necessitats i dificultats dels estudiants i la gestió de les competències en intel·ligència emocional que han de reunir els professionals que es dediquen a això, per la qual cosa s'estudiarà el procés de tutorització que es du a terme en diferents cursos, les funcions que realitzen els tutors/as i les competències que necessiten per a ser excel·lents en el seu treball, posant el focus en les persones i en com les competències i habilitats dels actors d'aquest nou escenari poden facilitar el procés d'ensenyament-aprenentatge de l'alumnat i augmentar amb això la qualitat de la formació online A través de la metodologia de l'estudi de casos, s'han analitzat sis casos de formació contínua online de l'àrea de les ciències socials, concretament de formació en finances, impartits a través del Centre de Formació Permanent de la Universitat Politècnica de València amb la finalitat d'investigar: les dificultats a les quals s'enfrontaven els i les estudiants, les funcions que realitzen els tutors i les tutores i les competències clau que aquests necessiten per a desenvolupar amb excel·lència el seu treball, per a poder dissenyar un model de tutorització online que millore la gestió del procés ensenyament-aprenentatge. De l'anàlisi, s'extrau que les principals dificultats a les quals s'enfronten els estudiants d'aquest estudi de casos són: la procrastinació o demora a iniciar el curs, el desconeixement de la metodologia i procediments a seguir i la disponibilitat de temps per a realitzar el curs. Per a millorar la gestió del procés d'ensenyament-aprenentatge el tutor/a haurà de desenvolupar amb major rellevància la seua funció orientadora per a ajudar als estudiants i aconseguir amb això augmentar la taxa d'aptes, disminuir la taxa d'abandons i elevar el nivell de satisfacció general amb el curs. Per a aconseguir aquest objectiu, el tutor/a ha d'enfocar-se en un model proactiu de tutorització, basat en l'acompanyament continu i orientació personal de l'estudiant, que aborda quatre moments clau com són l'accés, l'avanç, l'avaluació i el resultat, sustentat a partir de la gestió i aplicació de la intel·ligència emocional i concretament de l'orientació al servei, l'empatia i la comunicació com a competències clau. / [EN] In today's society, lifelong learning is necessary to respond in an agile and efficient way to social demands of a cultural, scientific, artistic or professional nature. This is achieved by valuing more the possibilities offered by online training, which allows for greater flexibility of combining professional and personal life of the participants. Therefore, training institutions focus their interests on the quality of the mediation and intervention of human factors and the effective acquisition of skills and knowledge of the participants as an indisputable measure of the quality of training through technological means. This research focuses on studying good practices in online tutoring, in response to the needs and difficulties of students and the management of emotional intelligence competencies that professionals in this field should possess. Therefore, the tutoring process that takes place in different courses, the tasks performed by the tutors and the skills they need to excel in their work will be studied by focusing on the human factors and ON how the skills and abilities of the participants of this new scenario can facilitate the students' learning process and increase the quality of online training. Six case studies of continuous online training in the area of social sciences have been analyzed, in particular training in finance, taught by the Permanent Training Center of the Universitat Politècnica de València. The aim is to investigate the difficulties faced by the students, the tasks performed by the tutors and the key skills they need to develop their work with excellence, thus allowing for the design of an online tutorial model that improves the management of the teaching and learning process. The analysis shows that the main difficulties faced by students in this case study are: procrastination or delay in starting the course, ignorance of the methodology and procedures to be followed, and the availability of time to complete the course. To improve the management of the learning process, the tutor must develop with greater relevance their guiding role in redirecting the students and thereby increasing the pass rate, decreasing the dropout rate and raising the level of general satisfaction with the course. In order to achieve this objective, the tutor must focus on a proactive model of tutoring, based on continuous monitoring and personal instruction to the student. This model addresses four key moments such as access, progress, evaluation and result, supported from the management and application of emotional intelligence and in particular from guidance, empathy and communication as key skills. / Vercher Ferrándiz, ML. (2019). La gestión de la inteligencia emocional como competencia distintiva en la docencia online para la mejora de la gestión del proceso enseñanza-aprendizaje en el ámbito de las ciencias sociales [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/124817