Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-08-08T17:01:04Z No. of bitstreams: 1 Helen Tomaz Hexse_.pdf: 937975 bytes, checksum: 5701374a367386bfe656c2180d1b42b6 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-08T17:01:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Helen Tomaz Hexse_.pdf: 937975 bytes, checksum: 5701374a367386bfe656c2180d1b42b6 (MD5) Previous issue date: 2018-03-26 / Nenhuma / O propósito de uma organização é atender os interesses e necessidades de seus clientes e para que isso aconteça, ela precisa ser orientada para serviço. Portanto, precisa possuir um conjunto de políticas, práticas e procedimentos internos que a possibilitem entregar um serviço excelente. No momento em que o setor hoteleiro compreende que a sua sobrevivência e crescimento dependem da criação e oferta de experiências memoráveis para seus clientes, e percebem que a cocriação pode ser utilizada na tentativa de responder as variadas expectativas que eles possuem, a sua habilidade para cocriar e o seu comportamento de cocriação assumem papéis fundamentais para colocá-la em prática. Neste cenário, as avaliações on-line podem ser utilizadas com uma forma de compreender as opiniões, pensamentos e reações dos clientes sobre os serviços que se oferece. Servindo para analisar se o cliente realmente percebe a excelência nos serviços prestados. Diante deste contexto, este estudo tem como objetivo analisar os efeitos da orientação para serviço do hotel (i) na sua habilidade de cocriação, (ii) no seu comportamento de cocriação, (iii) nas avaliações on-line que recebem dos clientes e analisar o efeito que (iv) a habilidade de cocriação possui no comportamento de cocriação. Para tanto, primeiramente, realizou-se uma etapa exploratória, onde 6 hotéis foram entrevistados com o objetivo de auxiliar na validação das escalas a serem utilizadas, na medida em que as entrevistas possibilitam um maior conhecimento sobre os construtos estudados e em como eles se encaixam no setor hoteleiro. Após, foi realizada uma survey com 155 hotéis do Estado do Rio Grande do Sul a fim de investigar os aspectos apresentados anteriormente. A técnica de estatística utilizada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostram que a orientação para serviço influencia positivamente na habilidade de cocriação, no comportamento de cocriação e na avaliação on-line. Destaca-se que a variância explicada atingiu índices importantes no momento em que a orientação para serviço explica 88,8% da habilidade de cocriação, 56% do comportamento de cocriação e 33,3% da avaliação on-line que hotéis recebem de seus clientes. Por outro lado, a habilidade de cocriação não apresentou efeito no comportamento de cocriação. Assim, os hotéis devem buscar uma maior orientação para serviços, a fim de alcançar maiores níveis de cocriação e melhores avaliações on-line. / The aim of an organization is to satisfy the needs and desires of the customer. For this, the organization must have service orientation. Therefore, the organization needs a basic set of organizational policies, practices and procedures to be able to deliver service excellence. When the hospitality industry understands that their future survival and growth depends upon creating and offering unique and memorable experiences for their customers, and realized that co-creation can be adopted to try to respond to customer expectations, their ability to co-create and their willingness to co-create will be the key to put co-creation in practice. Faced with this scenario the on-line reviews can be used as a way to comprehend the personal thoughts, reactions and opinions of the clients about the services that the organization offers. With this, is possible to analyze if the client really perceived an excellence in the services provided. Then, this research aims to analyze the effects of hotel service orientation (i) in their ability to co-create, (ii) in their willingness to co-create and (iii) in on-line reviews, and (iv) analyze the effect of ability to co-create have on willingness to co-create. Therefore, an exploratory study was made with 6 hotels, an attempt to get a better knowledge of how the studied constructs fits on the hotel sector to assist on the scales validation. Afterwards, a survey was realized with 155 hotels in the State of Rio Grande do Sul in order to investigate the aspects presented previously. The statistic technique used was Structural Equation Model (MEE). The results have shown that service orientation influences ability to co-create, willingness to co-create and on-line reviews positively. The explained variance has reached important indexes since service orientation explained 88,8% of ability to co-create, 33,3% of willingness to co-create and 33,3% of on-line reviews that hotels received by clients. On the other hand, ability to co-create has not presented influence on willingness to co-create. Thus, hotels should search a major service orientation to reach high levels of co-creation and better on-line reviews.