Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2006. / Submitted by Kathryn Cardim Araujo (kathryn.cardim@gmail.com) on 2009-11-13T13:50:35Z No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) Previous issue date: 2006-06-01 / O objetivo desse trabalho é o estudo da ouvidoria sob a óptica da Ciência da Informação, pois acredita-se que as informações trocadas no atendimento possibilitam um contínuo aprendizado, o que favorece a criação de vantagem competitiva nas empresas privadas e promove o fortalecimento da cidadania nas instituições públicas porque permite uma aproximação direta e levantamento qualitativo de expectativas. Focando a pesquisa nas ouvidorias públicas foram estudados os modelos existentes e compilados os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Reclamações, Gestão de Informações e do Conhecimento, Marketing de Relacionamento e Comunicação Social. A pesquisa investigou como estão estruturados atualmente os serviços de ouvidoria nas instituições públicas; que tipo de informações são levantadas nos atendimentos e qual destino é dado a elas; qual a visão dos gestores quanto à legitimidade das reclamações; se as reclamações são levadas em conta nas decisões futuras e ainda qual a relação entre informação obtida nas ouvidorias e o fortalecimento da cidadania. Concluiu-se que as instituições públicas, apesar de serem eficientes no atendimento, não são eficazes no gerenciamento das informações coletadas, o que faz com que percam uma fonte barata, confiável e inesgotável fonte de subsídios para o ajuste fino dos processos de gestão e oferta de serviços, e fortalecimento da cidadania. _____________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work has the purpose to study the ombudsman under the view of the Information Science, since it is believed that all the pieces of information exchanged during the attendance process make possible a continuous learning, which collaborates on a competitive advantage creation in private institutions and strengthen citizenship in public institutions, as it provides a direct approach and qualitative expectations surveys. Focusing on the ombudsmen at public institutions, this work studied the existing models and also compiled the basic concepts of Complaint Management, Information and Knowledge Management, Costumer Relationship Marketing and Social Communication. The research investigated how structured the ombudsman services are in public institutions nowadays; what kind of pieces of information are raised during the attendances and what their destiny is; what the definition for “genuine complaint” is to the complaint managers; if complaints are taken seriously in forthcoming decisions and also what the relation between the information raised in the attendances and the strengthening of the citizenship is. It follows that public institutions, despite being efficient in the attendances, are not effective in managing the raised information, which consequently makes them lose a cheap, trustworthy and endless source of subsidy for a fine adjust of the management and service offer and citizenship strengthening.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2014. / Submitted by Larissa Stefane Vieira Rodrigues (larissarodrigues@bce.unb.br) on 2014-10-31T15:22:44Z No. of bitstreams: 1 2014_LuísFernandoLacerdaArão.pdf: 1734258 bytes, checksum: 0fbd18d34d70c35807c58e5e4c7a0497 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-11-04T16:34:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LuísFernandoLacerdaArão.pdf: 1734258 bytes, checksum: 0fbd18d34d70c35807c58e5e4c7a0497 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-04T16:34:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LuísFernandoLacerdaArão.pdf: 1734258 bytes, checksum: 0fbd18d34d70c35807c58e5e4c7a0497 (MD5) / No que diz respeito ao desequilíbrio de tensão, nota-se na literatura atinente, uma concentração de estudos, por parte dos pesquisadores, voltados à identificação de seus efeitos e no desenvolvimento de novas metodologias de quantificação. Já por parte das agências reguladoras e grupos de trabalho, há um interesse na elaboração de normas regulamentadoras e recomendações nacionais e internacionais, que estabelecem limites aceitáveis de desequilíbrio visando proteger os consumidores do caráter nocivo desse distúrbio. Entretanto, nenhum desses documentos entra no mérito da origem do desequilíbrio, que é assunto de interesse de agências reguladoras, concessionárias de energia e consumidores. Assim, uma vez identificada uma infração dos limites firmados e estabelecida a necessidade da implantação de uma sistemática de atenuação dos efeitos, emerge a questão da responsabilidade financeira vinculada ao processo a ser implementado, além da questão da aplicação de penalizações proporcionais aos limites transgredidos. Neste ínterim está situado o tema atribuição/compartilhamento de responsabilidades devido à presença de desequilíbrio de tensão, que é o foco desta dissertação. Considerando-se os aspectos ora mencionados, surgiu a ideia de desenvolvimento deste trabalho que objetiva apresentar os resultados de uma análise comparativa entre três métodos voltados à atribuição de responsabilidades do desequilíbrio de tensão na rede elétrica, a saber, os métodos da IEC, do fluxo de potência trifásico e da corrente conforme e não conforme. Para isso, foram efetuadas simulações computacionais e ensaios laboratoriais com base no emprego de um sistema composto por uma linha de transmissão nem sempre transposta e duas cargas nem sempre equilibradas conectadas a um barramento comum. Os casos selecionados para este estudo permitem a identificação das principais vantagens e limitações de cada método em avaliação. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Regarding voltage unbalance, it can be noticed at the related bibliography, a study convergence, by part of researchers, which aims the identification of its effects and the development of new quantification methodologies. On the side of regulatory agencies and working groups, there is an interest to work out regulations and national and international recommendations, which establish acceptable unbalance limits aiming at the protection of customers that are threatened by this harmful disturb. However, none of these documents discusses about the unbalance origin, which is a stake of regulatory agencies, utilities and customers. Therefore, once identified a set limit transgression and established the systematics that allows the effects mitigation, raises the financial responsibility question linked to the processes to be implemented, and yet the proportional penalties imposition question. In the meantime lies the topic: responsibilities attribution/sharing due to voltage unbalance presence, which is the focus of this dissertation. Taking into account the mentioned aspects, arises the development idea of this work, which aims to present the results of a comparative analysis among three methods that are able to attribute responsibilities due to voltage unbalance on network. The three methods are: IEC, three-phase power flow, and conforming and non-conforming current. To accomplish that, computational simulations and laboratorial experiments were performed based on the use of a system composed by a not always transposed transmission line and two not always balanced loads connected to a common bus bar. The selected cases for this study allow the identification of the main advantages and limitations of each method in evaluation.