摘要 在今日這個全球化競爭的市場中，評估一個企業的表現時，不論是實務界或是學界都會認為品質是一決定性的因素。因此如何去衡量與報導企業品質成本便成為一個重要的議題 (Halis and Oztas 2002)，因為任何控制計畫開始的第一步就是去衡量要控制的目標。且只要企業會耗用資源在任何不良品或重製品上，就不能忽略品質失敗成本對於營業費用的影響，這些費用是多餘且非必要的成本，重製成本等於是品質成本，最後便成為財務報表上的營業費用(Wong 2002)。因此品質失敗成本不得不被企業所重視。 一旦企業可以有效掌握住影響品質成本關鍵影響因素，不僅能降低成本也能同時提升品質水準。國外學者雖也有文獻對於品質成本之影響因素加以探討，但多是理論架構的討論，即使實證研究也多限於資料取得問題，探討的因素不夠完整。國內學者有張寶光(1999)首次針對品質成本-預防、鑑定、內外部失敗成本之關鍵影響因素加以探討，建立理論模型並加以實證。而後亦有陳忍(2000)補張寶光研究之不足處，以作業基礎成本制(Activity-Based Cost)角度針對某電信電纜業之內部失敗成本關鍵影響因素加以探討。由於本研究之個案公司相當重視品質問題，且對於客訴資料的整理頗為重視，在客訴金額的內容中已估計重製成本、邊際貢獻損失、重驗、其他相關費用…等成本。本研究更協助個案公司追溯計算其2000年開始之內部失敗成本資訊。因此在參考國內外相關文獻後，本研究希望能探討個案公司之內外部失敗成本之關鍵影響因素，除希冀對個案公司之品質管理能有助益外，更希望以此實證結果對於影響品質失敗成本的關鍵因素之了解有所貢獻，以提供其他企業日後在降低內、外部失敗成本時，能夠有所依詢。 本研究結果顯示： 一、內部失敗成本方面 員工之「品質認知程度」對於內部失敗成本呈正向關係，即是實施看板教育後較實施前所發生內部異常之失敗成本較高，且達1%顯著水準。顯示個案公司員工在實施品質看板教育之後，對產品品質標準的要求重點的認知確實有所提升，也因此可在站與站品質交接時，確實挑出不良品，導致內部失敗成本在看板教育實施後提高，相對減少外部失敗成本的損失。 二、外部失敗成本方面 1.「新設計產品」與外部失敗成本有顯著關係， 顯示個案公司在生產新設計產品時，確實會發生較多外部失敗成本，原因可能在於 □ 業務與生產單位溝通客戶對於新產品設計的要求。 □ 現場作業員對於新設計之產品之品質要求不清。 □ 現場作業員對於新設計產品之製程作業不熟悉。 個案公司日後可針對上述或其他可能發生原因進行改善以降低新產品設計訂單發生之外部失敗成本 2.「績效考核制度調整前後」與外部失敗成本有顯著關係，顯示績效制度調整後並未使外部失敗成本有效降低，反而升高。本研究建議個案公司可對績效制度再行檢討。 3.員工之「品質認知程度」與外部失敗成本有顯著關係，即是看板教育實施後，員工對品質認知程度提高，而後發生之外部失敗成本較低，且達10%顯著水準。顯示個案公司員工在實施品質看板教育之後，對產品品質標準的要求重點的認知確實有所提升，因此可在公司內站與站品質交接時就挑出不良品，雖使得內部失敗成本在看板教育實施後提高，但也相對減少外部失敗成本的損失。可見加強員工之品質認知程度應可有效降低個案公司外部失敗成本。 關鍵字：品質失敗成本、設計代工、製造代工、ISO9001