As organizações têm buscado conquistar vantagem competitiva sustentável. Nesse sentido, diversas técnicas gerenciais têm sido utilizadas, destacando-se os Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (CE-FNQ). Já a capacitação da mão-de-obra através de Sistemas de Educação a Distância (SEaD) pode ser entendida como uma necessidade natural no incremento da competição, pois prima pela velocidade e adaptabilidade de novos conceitos, técnicas e práticas de gestão. Esta dissertação propõe uma forma de avaliar o SEaD da Unidade do Senac EaD do Estado do Rio Grande do Sul (Senac EaD/RS) e buscar suas possíveis interfaces com os CE-FNQ. Este estudo procurou caracterizar-se como uma pesquisa-ação, contando com a participação de sete indivíduos de diferentes níveis hierárquicos da Unidade. Foram levantadas suas percepções iniciais, descritos o Programa da Qualidade e o SEaD do Senac EaD. Em seguida, foram construídos, pelo pesquisador, a partir de Referenciais de Qualidade do Ministério da Educação (MEC), quinze Critérios para Qualidade de SEaD, que foram validados pelos participantes. Já a avaliação demonstrou que os participantes se mostraram parcialmente satisfeitos com as práticas relacionadas aos Critérios “Contingência”, “Avaliação”, “Legislação”, “Mercado” e “Oportunidades externas”. Também foram propostos pelo pesquisador quatro Eixos Norteadores, com base no Ciclo de PDCA, que foram relacionados pelos participantes com os Critérios elaborados pela pesquisa. Observou-se que nos Critérios “Contingência”, “Acompanhamento”, “Educação”, “Informação”, “Interação”, “Legislação”, “Projeto” e “Tecnologia” houve maior dificuldade em determinar a relação com esses Eixos. Em seguida, foi efetuada pelo pesquisador a análise das possíveis relações ou interfaces entre os Critérios da pesquisa e os CE-FNQ. Percebeu-se que ao relacionar as duas avaliações há a necessidade de aprofundarem-se os Critérios da pesquisa, que possivelmente precisam ir além dos Referenciais do MEC para dar conta dos CE-FNQ. Entretanto, ao final, os participantes enfatizaram sua concordância com os resultados da avaliação e com a participação da equipe na pesquisa. Eles também indicaram potenciais melhorias no SeaD do Senac EaD a partir do processo de avaliação realizado, o que poderá consolidar o Esquema proposto pelo estudo. / Organizations have been trying to build a sustainable competitive advantage. To achieve this, several business techniques have been adopted, specially the Criteria of Excellency of the National Quality Foundation (FNQ in Brazil). Parallel to this, training collaborators using Distance Learning Systems (DLS) may be understood as a natural process on the increase of competition, as they are speed and adaptable to new concepts, techniques and managerial practices. This dissertation purposes a way to evaluate the DLS of Senac EaD of Rio Grande do Sul State and tries to find its possible interface with Criteria of FNQ. This study also intended to be characterized as an action research, and counted with the participation of seven employees of different hierarchy levels of the Senac EaD. The first step raised the employees initial perception and also described the Quality Program and the DLS of the Company. Further to this, the researcher has created fifteen criteria based on the Quality References by Brazilian Education Ministry (MEC) which have been validated by the participants. The participants also made an evaluation of the Senac DLS that showed the criteria “Contingency”, “Evaluation”, “Legislation”, “Market” and “External opportunities” as "partially satisfactory". The researcher also has purposed four Orientation Points, based on PDCA Cicle, which have been associated by the participants with the criteria from the previous step. It was also noticed that the participants have faced difficulties to associate the Orientation Points within the following criteria: “Contingency”, “Accompaniment”, “Education”, “Information”, “Interaction”, “Legislation”, “Project” and “Technology” After, the researcher has analyzed the possible relations or interfaces between the criteria purposed by this research and the Criteria of FNQ. It was observed that while associating both evaluations, may indicate the necessity of going deeper in the criteria elaborated by this research which probably must go beyond the Quality References by MEC. Notwithstanding, participants have eventually emphasized their acceptance to the results of the evaluation as well as to the team participation on the research. They have also indicated potential improvements on the SeaD of the Senac EaD based on the evaluation process made, which may consolidate the Scheme proposed on the study.

This research aims to analyze and suggest management practices for a public university hospital, based on the requirements of the Standards of Excellence National Quality Foundation (FNQ), because they allow you to do a reading in a systematic way of all processes and practices of an institution essential to the process of organizational management. The method of research, this study is descriptive, mainly qualitative, their approach was based on analysis of management practices at a Public Hospital Federal University of Rio Grande do Sul The study sought to identify and interpret the requirements of Criteria for Excellence in literature and his approach in the management practices developed in the organization studied. The execution took place by applying the technique of search "Unstructured Observation". Based on the study, it is suggested that learning can be understood as practices of process improvement in hospitals, whose leaders have a critical role in its implementation may occur through review meetings, preparation or review of Strategic Planning. Finally, it is suggested that future research be undertaken with a view to developing an array of indicators that allows control and monitoring of results of systemic processes of this type of institution. / A presente pesquisa tem como objetivo a análise e sugestão de práticas gerenciais para um hospital público universitário, com base nos requisitos dos Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), visto que estes permitem fazer uma leitura de forma sistêmica de todos os processos e práticas de uma instituição, fundamental para o processo de gestão organizacional. Quanto ao método de pesquisa, este estudo é descritivo, predominantemente qualitativo, a sua abordagem baseou-se na análise das práticas gerenciais de um Hospital Público Universitário Federal do Estado do Rio Grande do Sul. O estudo buscou-se identificar e interpretar os requisitos dos Critérios de Excelência na literatura e sua abordagem nas práticas gerenciais desenvolvidas na organização estudada. A execução deu-se por meio da aplicação da técnica de pesquisa Observação não Estruturada . Com base no Estudo, sugere-se que o aprendizado possa ser entendido como práticas de melhoria nos processos hospitalares, cujas lideranças têm papel fundamental na sua implementação, podendo ocorrer por meio de reuniões de análise crítica, elaboração ou revisão do Planejamento Estratégico. Por fim, sugere-se que pesquisas futuras sejam realizadas com o intuito de desenvolver uma matriz de indicadores que possibilite o controle e monitoramento sistêmico dos resultados dos processos desse tipo de instituição.

As organizações têm buscado conquistar vantagem competitiva sustentável. Nesse sentido, diversas técnicas gerenciais têm sido utilizadas, destacando-se os Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (CE-FNQ). Já a capacitação da mão-de-obra através de Sistemas de Educação a Distância (SEaD) pode ser entendida como uma necessidade natural no incremento da competição, pois prima pela velocidade e adaptabilidade de novos conceitos, técnicas e práticas de gestão. Esta dissertação propõe uma forma de avaliar o SEaD da Unidade do Senac EaD do Estado do Rio Grande do Sul (Senac EaD/RS) e buscar suas possíveis interfaces com os CE-FNQ. Este estudo procurou caracterizar-se como uma pesquisa-ação, contando com a participação de sete indivíduos de diferentes níveis hierárquicos da Unidade. Foram levantadas suas percepções iniciais, descritos o Programa da Qualidade e o SEaD do Senac EaD. Em seguida, foram construídos, pelo pesquisador, a partir de Referenciais de Qualidade do Ministério da Educação (MEC), quinze Critérios para Qualidade de SEaD, que foram validados pelos participantes. Já a avaliação demonstrou que os participantes se mostraram parcialmente satisfeitos com as práticas relacionadas aos Critérios “Contingência”, “Avaliação”, “Legislação”, “Mercado” e “Oportunidades externas”. Também foram propostos pelo pesquisador quatro Eixos Norteadores, com base no Ciclo de PDCA, que foram relacionados pelos participantes com os Critérios elaborados pela pesquisa. Observou-se que nos Critérios “Contingência”, “Acompanhamento”, “Educação”, “Informação”, “Interação”, “Legislação”, “Projeto” e “Tecnologia” houve maior dificuldade em determinar a relação com esses Eixos. Em seguida, foi efetuada pelo pesquisador a análise das possíveis relações ou interfaces entre os Critérios da pesquisa e os CE-FNQ. Percebeu-se que ao relacionar as duas avaliações há a necessidade de aprofundarem-se os Critérios da pesquisa, que possivelmente precisam ir além dos Referenciais do MEC para dar conta dos CE-FNQ. Entretanto, ao final, os participantes enfatizaram sua concordância com os resultados da avaliação e com a participação da equipe na pesquisa. Eles também indicaram potenciais melhorias no SeaD do Senac EaD a partir do processo de avaliação realizado, o que poderá consolidar o Esquema proposto pelo estudo. / Organizations have been trying to build a sustainable competitive advantage. To achieve this, several business techniques have been adopted, specially the Criteria of Excellency of the National Quality Foundation (FNQ in Brazil). Parallel to this, training collaborators using Distance Learning Systems (DLS) may be understood as a natural process on the increase of competition, as they are speed and adaptable to new concepts, techniques and managerial practices. This dissertation purposes a way to evaluate the DLS of Senac EaD of Rio Grande do Sul State and tries to find its possible interface with Criteria of FNQ. This study also intended to be characterized as an action research, and counted with the participation of seven employees of different hierarchy levels of the Senac EaD. The first step raised the employees initial perception and also described the Quality Program and the DLS of the Company. Further to this, the researcher has created fifteen criteria based on the Quality References by Brazilian Education Ministry (MEC) which have been validated by the participants. The participants also made an evaluation of the Senac DLS that showed the criteria “Contingency”, “Evaluation”, “Legislation”, “Market” and “External opportunities” as "partially satisfactory". The researcher also has purposed four Orientation Points, based on PDCA Cicle, which have been associated by the participants with the criteria from the previous step. It was also noticed that the participants have faced difficulties to associate the Orientation Points within the following criteria: “Contingency”, “Accompaniment”, “Education”, “Information”, “Interaction”, “Legislation”, “Project” and “Technology” After, the researcher has analyzed the possible relations or interfaces between the criteria purposed by this research and the Criteria of FNQ. It was observed that while associating both evaluations, may indicate the necessity of going deeper in the criteria elaborated by this research which probably must go beyond the Quality References by MEC. Notwithstanding, participants have eventually emphasized their acceptance to the results of the evaluation as well as to the team participation on the research. They have also indicated potential improvements on the SeaD of the Senac EaD based on the evaluation process made, which may consolidate the Scheme proposed on the study.

As organizações têm buscado conquistar vantagem competitiva sustentável. Nesse sentido, diversas técnicas gerenciais têm sido utilizadas, destacando-se os Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (CE-FNQ). Já a capacitação da mão-de-obra através de Sistemas de Educação a Distância (SEaD) pode ser entendida como uma necessidade natural no incremento da competição, pois prima pela velocidade e adaptabilidade de novos conceitos, técnicas e práticas de gestão. Esta dissertação propõe uma forma de avaliar o SEaD da Unidade do Senac EaD do Estado do Rio Grande do Sul (Senac EaD/RS) e buscar suas possíveis interfaces com os CE-FNQ. Este estudo procurou caracterizar-se como uma pesquisa-ação, contando com a participação de sete indivíduos de diferentes níveis hierárquicos da Unidade. Foram levantadas suas percepções iniciais, descritos o Programa da Qualidade e o SEaD do Senac EaD. Em seguida, foram construídos, pelo pesquisador, a partir de Referenciais de Qualidade do Ministério da Educação (MEC), quinze Critérios para Qualidade de SEaD, que foram validados pelos participantes. Já a avaliação demonstrou que os participantes se mostraram parcialmente satisfeitos com as práticas relacionadas aos Critérios “Contingência”, “Avaliação”, “Legislação”, “Mercado” e “Oportunidades externas”. Também foram propostos pelo pesquisador quatro Eixos Norteadores, com base no Ciclo de PDCA, que foram relacionados pelos participantes com os Critérios elaborados pela pesquisa. Observou-se que nos Critérios “Contingência”, “Acompanhamento”, “Educação”, “Informação”, “Interação”, “Legislação”, “Projeto” e “Tecnologia” houve maior dificuldade em determinar a relação com esses Eixos. Em seguida, foi efetuada pelo pesquisador a análise das possíveis relações ou interfaces entre os Critérios da pesquisa e os CE-FNQ. Percebeu-se que ao relacionar as duas avaliações há a necessidade de aprofundarem-se os Critérios da pesquisa, que possivelmente precisam ir além dos Referenciais do MEC para dar conta dos CE-FNQ. Entretanto, ao final, os participantes enfatizaram sua concordância com os resultados da avaliação e com a participação da equipe na pesquisa. Eles também indicaram potenciais melhorias no SeaD do Senac EaD a partir do processo de avaliação realizado, o que poderá consolidar o Esquema proposto pelo estudo. / Organizations have been trying to build a sustainable competitive advantage. To achieve this, several business techniques have been adopted, specially the Criteria of Excellency of the National Quality Foundation (FNQ in Brazil). Parallel to this, training collaborators using Distance Learning Systems (DLS) may be understood as a natural process on the increase of competition, as they are speed and adaptable to new concepts, techniques and managerial practices. This dissertation purposes a way to evaluate the DLS of Senac EaD of Rio Grande do Sul State and tries to find its possible interface with Criteria of FNQ. This study also intended to be characterized as an action research, and counted with the participation of seven employees of different hierarchy levels of the Senac EaD. The first step raised the employees initial perception and also described the Quality Program and the DLS of the Company. Further to this, the researcher has created fifteen criteria based on the Quality References by Brazilian Education Ministry (MEC) which have been validated by the participants. The participants also made an evaluation of the Senac DLS that showed the criteria “Contingency”, “Evaluation”, “Legislation”, “Market” and “External opportunities” as "partially satisfactory". The researcher also has purposed four Orientation Points, based on PDCA Cicle, which have been associated by the participants with the criteria from the previous step. It was also noticed that the participants have faced difficulties to associate the Orientation Points within the following criteria: “Contingency”, “Accompaniment”, “Education”, “Information”, “Interaction”, “Legislation”, “Project” and “Technology” After, the researcher has analyzed the possible relations or interfaces between the criteria purposed by this research and the Criteria of FNQ. It was observed that while associating both evaluations, may indicate the necessity of going deeper in the criteria elaborated by this research which probably must go beyond the Quality References by MEC. Notwithstanding, participants have eventually emphasized their acceptance to the results of the evaluation as well as to the team participation on the research. They have also indicated potential improvements on the SeaD of the Senac EaD based on the evaluation process made, which may consolidate the Scheme proposed on the study.