Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal. / La présente étude porte sur la réorganisation du travail à la raffinerie Shell de Montréal-Est au cours de la période 1989 à 1999. La démarche de changement a été initiée par la direction, mais le syndicat y a été associé dès le départ. Les efforts des parties ont porté principalement sur la redéfinition des tâches et le développement d'équipes de travail. L'étude identifie les moyens mis en œuvre pour instaurer les changements dans le milieu de travail, décrit les changements introduits et répertorie les effets des changements sur l'entreprise, les relations industrielles et les travailleurs. L'expérience de la raffinerie de Montréal-Est est documentée à partir d'un double point de vue, soit celui de la direction et du syndicat, puis celui des travailleurs. Pour mener à bien cette recherche, nous avons opté pour une méthodologie par étude de cas et utilisé un cadre d'analyse qui s inspire du modèle des choix stratégiques développé par Kochan, McKersie et Cappelli (1984). Les informations recueillies proviennent principalement d'entrevues réalisées avec les représentants de la direction et du syndicat qui ont joué un rôle de premier plan dans la démarche de changement, de même qu'avec des travailleurs provenant de différentes unités de production. Les résultats de l'étude montrent comment les facteurs internes et les conditions de l'environnement de la raffinerie Shell ont donné l'impulsion de départ au processus de changement. L'orientation que prend ce dernier procède des choix stratégiques de la direction, qui a misé sur la coopération avec le syndicat et la participation des employés. L'expérience de Shell montre que la transformation du milieu de travail est multidimensionnelle en ce qu'elle induit des changements tant dans l'organisation du travail, dans les pratiques de GRH que dans les relations industrielles. Les changements introduits ont produit des résultats généralement positifs sur plusieurs tableaux. En effet, la performance de l'entreprise s'est améliorée, les relations de travail sont placées désormais sous le signe de la concertation, les travailleurs jouissent de meilleures conditions salariales et la valorisation de leur fonction leur procure une plus grande satisfaction. Finalement, la confrontation entre la version patronale-syndicale et celle des travailleurs permet de constater que les acteurs institutionnels ont eu tendance à présenter les résultats les plus probants , escamotant quelque peu les problèmes rencontrés. A l'opposé, les travailleurs dressent un bilan plus nuancé du changement organisationnel. L'étude du cas Shell permet de dégager un certain nombre d'implications théoriques. Ainsi a-t-on pu constater que le cadre d'analyse utilisé s'avère effectif pour saisir l'intégralité d'une démarche de changement. Par ailleurs, la décision de documenter l'expérience à partir d'un double point de vue, soit celui des acteurs institutionnels, puis celui des travailleurs, offre une avenue intéressante pour explorer la problématique de l'écart entre le discours et la réalité évoquée dans la littérature (Argyris, 1998; Zbaracki, 1998). Au chapitre des implications pratiques, l'expérience de Shell permet de tirer un certain nombre d'enseignements. Ainsi découvre-t-on que l'implantation d'innovations dans des structures existantes n'est pas chose aisée et que la résistance du personnel face au changement ne saurait être sous-estimée. L'autre volet de notre recherche, qui confrontait les témoignages de l'employeur et du syndicat avec ceux des travailleurs, se voulait exploratoire. Nos résultats révèlent que les premiers se sont montrés plus sélectifs dans leurs propos que les seconds. La combinaison de l'ensemble des témoignages permet donc de se faire une idée plus juste de la réalité. Il serait intéressant de reproduire ce type de recherche dans d'autres milieux de travail en s'appuyant sur un modèle théorique adéquat.