A sociedade contemporânea vivencia processos de comunicação mediados pelas plataformas digitais em nível local e global que alteraram profundamente as relações entre os diversos atores sociais. Após o surgimento da internet, os processos de comunicação deixam de privi-legiar os modelos lineares de disseminação de informação para ressaltar os processos de co-municação multidirecionais e interativos. Neste contexto, as redes sociais digitais tornaram-se poderosos canais de comunicação no Brasil. A partir deste novo comportamento comunicaci-onal, o objetivo desta pesquisa é compreender quais são os processos e as práticas de comuni-cação nas redes sociais digitais de cinco empresas públicas da esfera federal. Foi realizado um estudo empírico composto de análise de conteúdo sobre as mensagens institucionais e dos cidadãos nas fanpages das empresas da amostra e cinco entrevistas com os coordenadores de comunicação e com os responsáveis pelas redes sociais digitais destas empresas públicas. A partir dos resultados obtidos na análise dos dados, pode-se afirmar que as redes sociais digi-tais são relevantes canais de relacionamento entre as empresas públicas e os cidadãos porque facilitam o acesso às informações de interesse coletivo, com agilidade e baixo custo; incre-mentam a prestação de contas sobre as ações institucionais; possibilitam que as empresas pú-blicas entendam as demandas que são explicitadas livremente pelos cidadãos e ainda incenti-vam os processos dialógicos e participativos. As empresas públicas, em sua maioria, buscam valorizar os processos dialógicos com os cidadãos para solucionar problemas imediatos ou debater temas de interesse coletivo. Ainda assim, o setor público carece de mecanismos para compreender as demandas dos cidadãos que surgem nas redes digitais e para utilizá-las na melhoria dos processos de comunicação e de gestão institucional. / Contemporary society employs communication processes mediated by digital platforms at the local and global levels deeply affecting relationships among several social players. After the onset of internet, communication processes left linear models of information dissemination behind to emphasize multidirectional and interactive communication processes. In this con-text, digital social networks became powerful communication channels in Brazil. Based on this new communication behavior, this research tries to understand the digital social network communication processes and practices adopted by five public companies from the Federal sector. An empirical study was carried out including the content analysis of institutional and citizens\' messages found on the fanpages of the sampled companies and five interviews with communication coordinators and those responsible for the digital social networks in these public companies. Results from the data analysis showed that digital social networks are rele-vant relationship channels between public companies and the citizens since they facilitate access to information of collective interest with expediency and low cost; increment institu-tional actions accountability; help public companies understand the demands expressed freely by the citizens thus fostering dialogical and participative processes. Most public companies try to value dialogical processes with citizens to solve immediate problems and debate topics of collective interest. Even so, the public sector still lacks mechanisms to understand citizens\' demands made via digital networks in order to use them to improve communication processes and institutional management

A sociedade contemporânea vivencia processos de comunicação mediados pelas plataformas digitais em nível local e global que alteraram profundamente as relações entre os diversos atores sociais. Após o surgimento da internet, os processos de comunicação deixam de privi-legiar os modelos lineares de disseminação de informação para ressaltar os processos de co-municação multidirecionais e interativos. Neste contexto, as redes sociais digitais tornaram-se poderosos canais de comunicação no Brasil. A partir deste novo comportamento comunicaci-onal, o objetivo desta pesquisa é compreender quais são os processos e as práticas de comuni-cação nas redes sociais digitais de cinco empresas públicas da esfera federal. Foi realizado um estudo empírico composto de análise de conteúdo sobre as mensagens institucionais e dos cidadãos nas fanpages das empresas da amostra e cinco entrevistas com os coordenadores de comunicação e com os responsáveis pelas redes sociais digitais destas empresas públicas. A partir dos resultados obtidos na análise dos dados, pode-se afirmar que as redes sociais digi-tais são relevantes canais de relacionamento entre as empresas públicas e os cidadãos porque facilitam o acesso às informações de interesse coletivo, com agilidade e baixo custo; incre-mentam a prestação de contas sobre as ações institucionais; possibilitam que as empresas pú-blicas entendam as demandas que são explicitadas livremente pelos cidadãos e ainda incenti-vam os processos dialógicos e participativos. As empresas públicas, em sua maioria, buscam valorizar os processos dialógicos com os cidadãos para solucionar problemas imediatos ou debater temas de interesse coletivo. Ainda assim, o setor público carece de mecanismos para compreender as demandas dos cidadãos que surgem nas redes digitais e para utilizá-las na melhoria dos processos de comunicação e de gestão institucional. / Contemporary society employs communication processes mediated by digital platforms at the local and global levels deeply affecting relationships among several social players. After the onset of internet, communication processes left linear models of information dissemination behind to emphasize multidirectional and interactive communication processes. In this con-text, digital social networks became powerful communication channels in Brazil. Based on this new communication behavior, this research tries to understand the digital social network communication processes and practices adopted by five public companies from the Federal sector. An empirical study was carried out including the content analysis of institutional and citizens\' messages found on the fanpages of the sampled companies and five interviews with communication coordinators and those responsible for the digital social networks in these public companies. Results from the data analysis showed that digital social networks are rele-vant relationship channels between public companies and the citizens since they facilitate access to information of collective interest with expediency and low cost; increment institu-tional actions accountability; help public companies understand the demands expressed freely by the citizens thus fostering dialogical and participative processes. Most public companies try to value dialogical processes with citizens to solve immediate problems and debate topics of collective interest. Even so, the public sector still lacks mechanisms to understand citizens\' demands made via digital networks in order to use them to improve communication processes and institutional management