Submitted by Aelson Maciera (aelsoncm@terra.com.br) on 2017-10-10T13:29:21Z No. of bitstreams: 1 DissTKK.pdf: 6363757 bytes, checksum: c18f1887d457c1920bc3a2ff568e2f25 (MD5) / Approved for entry into archive by Ronildo Prado (producaointelectual.bco@ufscar.br) on 2017-10-10T17:27:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissTKK.pdf: 6363757 bytes, checksum: c18f1887d457c1920bc3a2ff568e2f25 (MD5) / Approved for entry into archive by Ronildo Prado (producaointelectual.bco@ufscar.br) on 2017-10-10T17:27:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissTKK.pdf: 6363757 bytes, checksum: c18f1887d457c1920bc3a2ff568e2f25 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-10T17:31:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissTKK.pdf: 6363757 bytes, checksum: c18f1887d457c1920bc3a2ff568e2f25 (MD5) Previous issue date: 2015-06-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The improvement in the delivery reliability performance in Make-To-Order (MTO) companies has been becoming an important competitive criterion in the recent market context. Thus, it gets clear the importance of researches able to present tools to help the identification of enhancement opportunities in the matter of delivery reliability. The identification of opportunities requires a structure of diagnosis of the recent situation. However, depending on the performance problem to be diagnosed, a theoretical understructure based on specific scientific knowledge is needed. This work presents the framework developed by Soepenberg et al. (2012c) based on Workload Control (WLC) concepts. Such framework is composed by a structure for the diagnosis process of the reliability performance that allows browsing from the obtained performance to the subjacent causes related to Production Planning and Control (PPC). The aim of the present work is to present the WLC as well as the diagnostic tools with the purpose of elucidating their applicability through the framework developed by Soepenberg et al. (2012c) in a real context through a case study. The results of the case study indicated that the framework is a key instrument for diagnosis due to the accuracy by which it defines the causes of delays of the orders related to the PPC decisions. The application of the framework indicated that the lack of spare parts is the most impacting factor on delays, however this is not a cause only related to the company PPC decisions, but to external factors that are out of the company’s reach. Another result obtained is the verification that most of the orders are concluded before the date set. This is due to the lack of accuracy in the definition of the delivery dates and to the estimative mistakes of the capacity to be used for the maintenance of each part number, whose responsibilities rely on PPC. / A melhoria no desempenho da confiabilidade de entrega em empresas Make-To-Order (MTO) vem se tornando um importante critério competitivo na atual conjuntura de mercado. Diante do exposto, fica evidente a importância de pesquisas que apresentem ferramentas para o auxílio na identificação de oportunidades de melhorias no que se refere à confiabilidade de entrega. A identificação de oportunidades de melhorias requer uma estrutura de diagnóstico do desempenho da situação atual. No entanto, dependendo do problema de desempenho a ser diagnosticado, um arcabouço teórico com base no domínio de conhecimentos específicos da científica é necessário. Este trabalho apresenta o framework desenvolvido por Soepenberg et al. (2012c), que se baseia nos conceitos de WLC. Tal framework consiste em uma estrutura para o processo de diagnóstico do desempenho da confiabilidade de entrega, que permite navegar a partir do desempenho alcançado para as causas subjacentes relacionadas ao PCP. O objetivo do presente trabalho é apresentar o WLC, bem como as ferramentas de diagnóstico com o propósito de elucidar suas aplicabilidades através do framework desenvolvido por Soepenberg et al. (2012c) em um contexto real através de um estudo de caso. Os resultados do estudo de caso apontaram que o framework é um importante instrumento de diagnóstico devido à precisão para a determinação das causas de atraso das ordens relacionadas às decisões de PCP. A aplicação do framework identificou que a falta de peças é o fator mais impactante nos atrasos, porém a mesma não é uma causa relacionada somente as decisões de PCP da empresa, mas a fatores externos que não podem ser controlados pela empresa. Outro resultado obtido é a constatação de que a maioria das ordens é concluída antes das datas estabelecidas. Esse fato é resultado da falta de acurácia na determinação das datas de entrega e do erro na estimativa da capacidade a ser utilizada para a manutenção de cada part number, cuja responsabilidade dessas atividades é do PCP.