Die Dienstleistungswirtschaft stellt heutzutage in allen westlichen Gesellschaften den bedeutendsten Wirtschaftssektor dar. Aus diesem Grund sind Unternehmen, die sich in diesem Umfeld bewegen, einem großen Konkurrenzdruck ausgesetzt und stehen zwei wesentlichen Herausforderungen gegenüber. Einerseits müssen sie Dienstleistungen möglichst effizient erbringen, was u.a. durch die Nutzung standardisierter Prozesse und formalisierter Konzepte erreicht werden kann. Andererseits sind sie aber auch gezwungen, sich den immer weiter ausdifferenzierenden Bedarfen von Kunden zu stellen, um sich gegenüber der Konkurrenz abzugrenzen. Die beiden Anforderungen Professionalisierung mittel Standardisierung und Formalisierung sowie Anpassung an Kundenbedarfe stehen in einem Spannungsverhältnis, da sie auf unterschiedlichen Ansätzen beruhen. Während mittels Standardisierung Unsicherheiten abgebaut werden sollen, ergeben sich durch individuelle Anpassungswünsche von Kunden zusätzliche Ungewissheiten. Mittels Ansätzen des Mass Customisation soll diesem Spannungsverhältnis entgegengewirkt werden. Dazu wurden in der Vergangenheit eine Reihe von Vorgehensmodellen entwickelt, an denen sich Anbieter bei der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen orientieren können. Es ist allerdings zu konstatieren, dass existierende Vorgehensmodelle oftmals nicht flexibel genug sind, um dem stetigen Innovationsdruck gewachsen zu sein, der sich aus den Anforderungen der Kunden ergibt. Hier sind beispielsweise die zunehmende Verbreitung von Product-Service-Systemen und von internetbasierten Dienstleistungen zu nennen. Um dieser Herausforderung zu begegnen wird in der vorliegenden Arbeit ein Informationssystem realisiert, welche die Entwicklung und Erbringung kundenindividuell angepasster Dienstleistungen unterstützt. Der Fokus liegt dabei auf einer flexiblen Umgebung, die an verschiedene Dienstleistungsparameter angepasst werden kann. Das System basiert auf sogenannten Methodenbausteinen, die abhängig vom Charakter eines Dienstleistungsprojekts miteinander kombiniert werden, um ein auf dessen spezifischen Eigenschaften zugeschnittenes Vorgehensmodell abzuleiten. Die Methodenbausteine, die in der Arbeit entwickelt werden, fokussieren dabei die kundenindividuelle Anpassung von Dienstleistungen. Zur Umsetzung des konstruktionsorientierten Forschungsvorhabens der Arbeit wird ein Method-Engineering-Ansatz verfolgt. Dazu wird zunächst ein UML-basiertes Metamodell für das Informationssystem entwickelt, welches die enthaltenen Konzepte formalisiert. Die modulare Architektur des Informationssystems besteht aus drei Komponenten. Die Komponente Methodenbasis enthält vordefinierte Methodenbausteine. Zur Definition der Eigenschaften einer Dienstleistung und damit zur Beschreibung der spezifischen Situation wird die Komponente Projektcharakterisierung genutzt. Die anhand der definierten Situation ausgewählten Methodenbausteine werden zu einem Vorgehensmodell zusammengesetzt und an die Komponente Workflow Management Anbindung übertragen. Aufbauend auf dieser konzeptuellen Beschreibung wird die technische Realisierung des Informationssystems dargestellt. Um eine möglichst nahtlose Integration in existierende Unternehmensinfrastrukturen zu ermöglichen, wird ein XML-basiertes Austauschformat entwickelt. Mit Hilfe der XML-Spezifikation können einzelne Komponenten des Informationssystems ausgetauscht werde. Die Anbindung an ein Workflow-Management-System wird durch die Transformation gewählter Methodenbausteine in ein BPMN-Prozessmodell ermöglicht. Neben der Realisierung eines Informationssystems werden in der Arbeit weiterhin konkrete Inhalte für das System vorgestellt. Dazu wurden mit Hilfe von strukturierten Literaturrecherchen 23 Eigenschaften von Dienstleistungen sowie 82 Konzepte zur kundenindividuellen Anpassung von Dienstleistungen aus der wissenschaftlichen Literatur identifiziert. Die Konzepte bilden den Ausgangspunkt zur Definition von Methodenbausteinen und werden dazu mit Eigenschaften kombiniert, die die Situation spezifizieren, in der ein Methodenbaustein eingesetzt werden kann. Mit Hilfe dieses Vorgehens wurden 30 Methodenbausteine für die Entwicklung und Erbringung kundenindividuell anpassbarer Dienstleistungen erstellt. Die Auswahl von Methodenbausteinen anhand von Eigenschaften wird durch zwei exemplarische Dienstleistungen dargestellt. Die Evaluation der Ergebnisse der Arbeit erfolgt mit Hilfe eines mehrstufigen Verfahrens. Zunächst wird geprüft, ob die Ergebnisse den vorab definierten Anforderungen an das Informationssystem und die Methodenbausteine entsprechen. Darüber hinaus werden die Ergebnisse hinsichtlich existierender Evaluationskriterien wie den Grundsätzen ordnungsgemäßer Modellierung sowie den Gütekriterien für Method Engineering bewertet. Um Rückmeldungen aus der Praxis zu integrieren, wurden vier Workshops mit Anwendern durchgeführt. Neben überwiegend positiven Einschätzungen konnten im Rahmen der Workshops auch Verbesserungsvorschläge aufgenommen werden, mit denen die praktische Anwendbarkeit des Informationssystems erhöht werden kann.

Das Service Engineering hat sich innerhalb der letzten Jahre zunehmend als eine wissenschaftliche Fachdisziplin etabliert. Das vorliegende Heft bietet in kompakter Form einen kurzen Abriss über die Entwicklung dieses Bereiches der Wissenschaft und kondensiert die Grundideen und bisher in der Forschung betrachteten Aspekte. Darüber hinaus erfolgt eine Auseinandersetzung mit neuen Anforderungen seitens der veränderten Dienstleistungswirtschaft. Aus diesen ergibt sich, dass bisherige Ansätze des Service Engineerings grundlegend weiterentwickelt und neue Ansätze bereitgestellt werden müssen. Diese bilden die Entwicklungspfade für ein Service Engineering 2.0.

Das Buch widmet sich dem Potential von Dienstleistungen in Hochtechnologiefeldern und versucht, Potentiale für eine Verknüpfung von Forschung im Bereich von Dienstleistungen und Hochtechnologie aufzuzeigen. Einen Ansatzpunkt hierfür bilden Clusterstrukturen. Eine stärkere „Servifizierung“ in den Strukturen dieser High-Tech-Cluster bietet hohe Potentiale zur Generierung von integrierten Smart-Services, die adaptiv, wissensintensiv, verteilt, unter Kundeneinbeziehung und mit Einsatz von entsprechender Hochtechnologie Lösungen in Märkte tragen. Dazu sind Strategien zu suchen, wie unter Nutzung existierender Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung High-Tech-Cluster Smart Services gezielt entwickeln und in den Markt tragen können.

Das Service Engineering hat sich innerhalb der letzten Jahre zunehmend als eine wissenschaftliche Fachdisziplin etabliert. Das vorliegende Heft bietet in kompakter Form einen kurzen Abriss über die Entwicklung dieses Bereiches der Wissenschaft und kondensiert die Grundideen und bisher in der Forschung betrachteten Aspekte. Darüber hinaus erfolgt eine Auseinandersetzung mit neuen Anforderungen seitens der veränderten Dienstleistungswirtschaft. Aus diesen ergibt sich, dass bisherige Ansätze des Service Engineerings grundlegend weiterentwickelt und neue Ansätze bereitgestellt werden müssen. Diese bilden die Entwicklungspfade für ein Service Engineering 2.0.

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