Considerando a importância de que a qualidade dos processos realizados em uma instituição seja mensurada e avaliada, tem por objetivo pesquisar sobre indicadores de desempenho para bibliotecas e propor sua aplicação. O objeto do trabalho está delimitado considerando-se, especificamente, os processos de desenvolvimento de coleções (mais relacionados à avaliação do uso do acervo) e de processamento técnico do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do ABC (SisBi UFABC). Para tanto, revisa a literatura sobre os temas abordados (Qualidade, Gestão da Qualidade, Avaliação em Serviços de Informação e Indicadores de Desempenho), contextualiza o macro e o micro ambientes envolvidos (UFABC, SisBi UFABC, Divisão de Desenvolvimento de Coleções e Divisão de Processamento Técnico) e apresenta casos de aplicação de indicadores de desempenho em bibliotecas. Analisa a terceira edição da norma BS ISO 11620 Information and documentation - Library performance indicators, publicada em 2014, e a segunda edição das Diretrizes da IFLA intituladas Measuring quality: performance measurement in libraries, publicadas em 2007. Ambos documentos trazem orientações para a aplicação de indicadores de desempenho especificamente em bibliotecas. Após a análise dos dois documentos, apresenta a aplicação de seis indicadores de desempenho, sendo três para os processos de desenvolvimento de coleções (Disponibilidade de Títulos Solicitados; Taxa de Uso da Coleção e Porcentagem do Acervo não Usado) e três para o processamento técnico (Mediana de Tempo de Processamento dos Documentos; Produtividade da Equipe de Processamento e Custo por Título Catalogado). Por fim, apresenta a análise dos resultados, bem como as considerações finais. / Considering the importance of measuring and evaluating the quality of the processes practiced in an institution, this work aims to research about performance indicators for libraries and proposes their application. The object of the work is delimited considering, specifically, the processes of collections development (more related to the evaluation of the use of the collection) and technical processing of the Libraries System of Federal University of ABC (SisBi UFABC). To accomplish that, it reviews the literature on the topics covered (Quality, Quality Management, Evaluation in Information Services and Performance Indicators), contextualizes the macro and micro environments involved (UFABC, SisBi UFABC, Division of Collections Development and Division of Technical Processing) and presents cases of applications of performance indicators in libraries. Analyzes the third edition of BS ISO 11620 Information and documentation - Library performance indicators, published in 2014, and the second edition of the IFLA Guidelines, entitled Measuring quality: performance measurement in libraries, published in 2007. Both documents provide guidance for the application of performance indicators specifically in libraries. After analyzing the two documents, it presents the application of six performance indicators, three for the processes of collections development (Required Titles Availability; Collection Turnover and Percentage of Stock not Used) and three for the technical processing (Median Time of Document Processing; Employee Productivity in Media Processing and Staff Costs per Title Catalogued). Finally, it presents the results analysis, as well as the final considerations.

Considerando a importância de que a qualidade dos processos realizados em uma instituição seja mensurada e avaliada, tem por objetivo pesquisar sobre indicadores de desempenho para bibliotecas e propor sua aplicação. O objeto do trabalho está delimitado considerando-se, especificamente, os processos de desenvolvimento de coleções (mais relacionados à avaliação do uso do acervo) e de processamento técnico do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do ABC (SisBi UFABC). Para tanto, revisa a literatura sobre os temas abordados (Qualidade, Gestão da Qualidade, Avaliação em Serviços de Informação e Indicadores de Desempenho), contextualiza o macro e o micro ambientes envolvidos (UFABC, SisBi UFABC, Divisão de Desenvolvimento de Coleções e Divisão de Processamento Técnico) e apresenta casos de aplicação de indicadores de desempenho em bibliotecas. Analisa a terceira edição da norma BS ISO 11620 Information and documentation - Library performance indicators, publicada em 2014, e a segunda edição das Diretrizes da IFLA intituladas Measuring quality: performance measurement in libraries, publicadas em 2007. Ambos documentos trazem orientações para a aplicação de indicadores de desempenho especificamente em bibliotecas. Após a análise dos dois documentos, apresenta a aplicação de seis indicadores de desempenho, sendo três para os processos de desenvolvimento de coleções (Disponibilidade de Títulos Solicitados; Taxa de Uso da Coleção e Porcentagem do Acervo não Usado) e três para o processamento técnico (Mediana de Tempo de Processamento dos Documentos; Produtividade da Equipe de Processamento e Custo por Título Catalogado). Por fim, apresenta a análise dos resultados, bem como as considerações finais. / Considering the importance of measuring and evaluating the quality of the processes practiced in an institution, this work aims to research about performance indicators for libraries and proposes their application. The object of the work is delimited considering, specifically, the processes of collections development (more related to the evaluation of the use of the collection) and technical processing of the Libraries System of Federal University of ABC (SisBi UFABC). To accomplish that, it reviews the literature on the topics covered (Quality, Quality Management, Evaluation in Information Services and Performance Indicators), contextualizes the macro and micro environments involved (UFABC, SisBi UFABC, Division of Collections Development and Division of Technical Processing) and presents cases of applications of performance indicators in libraries. Analyzes the third edition of BS ISO 11620 Information and documentation - Library performance indicators, published in 2014, and the second edition of the IFLA Guidelines, entitled Measuring quality: performance measurement in libraries, published in 2007. Both documents provide guidance for the application of performance indicators specifically in libraries. After analyzing the two documents, it presents the application of six performance indicators, three for the processes of collections development (Required Titles Availability; Collection Turnover and Percentage of Stock not Used) and three for the technical processing (Median Time of Document Processing; Employee Productivity in Media Processing and Staff Costs per Title Catalogued). Finally, it presents the results analysis, as well as the final considerations.