The purpose of this qualitative case study is to understand the impact of co-creation on a digital health startup’s business model in the context of healthcare. The research objective of the study is to examine the form of co-creation and business models within the two chosen digital health startups and specifically how co-creation progresses in them. The main research question is to examine how co-creation impacts a digital health startup’s business model. Theoretically, the impact of co-creation on a startup’s business model is evaluated through the features of co-creation and the nine elements of Business Model Canvas (BMC). The background of the review consists of the constant change of markets and customers’ needs as well as the context of healthcare. The aim of the study is to provide information about the central criteria of co-creation with which we can evaluate the impact of it on the digital health startup’s business model. The data will be collected through a semi-structured theme interview from the personnel of two chosen startup businesses (n=4) and data will be analysed through content analysis. According to the findings of the research, co-creation is vital for startups in the context of digital healthcare. The biggest impact of co-creation is that it aids the startup to get into the hospital environment and helps it to understand the environment in which the services are used in. Getting into the hospital environment enables the companies to produce products that fit the customers’ needs, helps them to reach the target market and aids in selling the product, boosts their credibility and engages the customers. The findings point out that co-creation has a positive impact on the elements of BMC. The only element of BMC with a negative impact is revenue streams. In addition, the central criteria that can evaluate the impact of co-creation on a digital health startup’s business model was identified. The criteria showcased special features of a digital health startup. This study increases information regarding co-creation in the context of healthcare for different stakeholders involved. The findings can be used to increase the functionality of co-creation and when evaluating the impact of co-creation on a digital health startup’s business model.

The motivation for this research is to explore how humor is utilized in a tourism service encounter when creating a service experience. The aim of this study is to link an understanding between theory and empirical data, and construct a framework that answers the research questions. The aim is also to increase awareness of how a company can utilize humor in creating a new service. The delimitation has been made by studying one phenomenon, which is the humorous service encounter situation that takes place between the tourists and service personnel. Santa’s Hideout Cabin is the service under scrutiny. This is a new service provided by Ranua Wildlife Park. Ranua Wildlife Park is the case company with whom this project has been done in cooperation with. This research is also part of a TEKES funded project, called HURMOS. The empirical research has been conducted as a case study. Data consists of interviews, which is a form of qualitative data. Consent of all participants was received prior to the interviews. Two focus group interviews were made, consisting of a total of ten participants, from seven different countries. In addition, four Finnish employees were interviewed. One of the employee interviews was made over phone, as an open interview. The rest of the interviews were semi-structured interviews. All interviews were transcribed, color-coded, and analyzed with a qualitative data analysis. The theoretical framework composes of a broad literature overview of scientific and academic journals, books and some online sources. Although humor is rather a difficult subject to study, it was possible to grasp an initial understanding of it. Service experience is understood through a model of four experience realms. Service encounter is understood to be the interaction between the customer and service provider. The perspective taken in this research, is the customer’s point of view on the service experience and service encounter situation. A service encounter can be understood to be composed of positive emotions, such as warmth and friendliness during service transactions. In addition, spoken language, non-verbal communication, and socially accepted facial expressions and tones of voices affect service delivery. Time dimension, service experience realms, and the appearance of humor from customers’ point of view are linked together with a framework constructed by the researcher. The results indicate, that humor appears in the service encounter situations from customers’ point of view, although the customers wish for more humor. Humor in this study appears in the behavior, actions, words, and non-verbal communication of the service personnel. Humor also appears as a smile, a laugh, a joke and funny behavior and the ease of approaching a service personnel. Humor is utilized to ease the customers’ comfort levels during their stay. The theoretical contribution with the constructed framework, is to give a better way of perceiving the linkage between time dimension, different service experience realms, and the role and appearance of humor. This study makes practitioners aware of the existence of humor and the possibility it holds as a tactical tool. Secondly, practitioners realize which factors account for a successful service encounter. Third, the interviews provide honest perspectives that the test customers and employees hold toward the service experience situation. Although, the sample size is rather small, it is possible to generalize, that humor is an important addition that tourism businesses can utilize in their services, to provide a memorable experience for the tourists.

Tutkimus käsittelee mainontaa uudesta palvelunäkökulmasta. Tutkimus kuvailee uutta ja kehittyvää ilmiötä, jossa markkinoinnin palvelulähtöinen ajattelu (Service-dominant logic) muuttaa mainontaa pelkästä viestinnästä kohti palvelevaa ja käytettävää kokemusta. Palvelumainos on siis aina samaan aikaan sekä mainos että palvelu. Siksi tutkimuksen puitteissa ilmiötä kutsutaan palvelumainonnaksi. Markkinoinnin palvelulähtöisen ajattelun lisäksi ilmiö yhdistyy teorian tasolla elämystalouteen, palvelumuotoiluun ja brändijohtamiseen. Aiemmin tutkimattoman ilmiön määrittelyyn käytetään ankkuroidun teorian (Grounded theory) menetelmää, jossa teoria nousee aineiston datasta. Tutkimusaineisto koostuu 18:sta Cannes Lions -mainoskilpailussa voittaneen kampanjan tapausvideosta, joiden sisältöä analysoimalla on muodostettu ilmiölle määritelmä ja uutta teoriaa. Aineisto ja sen sisältämä ilmiö edustaa maailman ehdotonta huippua mainonnan alalla, jossa idea on kaiken läpileikkaava keskeinen tekijä. Analyysin tulosten perusteella muodostui palvelumainonnan teoreettinen määritelmä: 1. Palvelumainos tuottaa arvoa ratkaisemalla brändin asiakkaan ongelman. 2. Palvelumainoksessa mainos ja palvelu integroituu mediana toimivaksi kokonaisuudeksi. 3. Palvelumainos kiteyttää brändin lupauksen brändin käyttöön liittyvässä kontekstissa. 4. Palvelumainoksen tuottama kokemus voimistaa brändin viestiä. Palvelumainonta perustuu asiakasymmärrykseen ja sen kautta tunnistettavaan asiakkaan ongelmaan, mikä on palvelumuotoilulle ominainen lähtökohta. Ongelman vastapainoksi muodostetaan brändin käyttöön liittyvä ratkaisu, joka tarjotaan asiakkaalle mainonnan kontekstissa tuotettavana palveluna. Aineiston tapauksissa se olennainen palkitsemisperusteena oleva idea on aina palvelun ja mainoksen yhdistävä toteutus. Elämystalous ja brändikokemus selittävät, miksi palvelumainos erottuu kilpailijoista ja jää tehokkaasti asiakkaan mieleen, ja siten lisää mainonnan vaikuttavuutta välittämällä viestin kokemuksen kautta. Koko prosessin seurauksena tapahtuvaa arvontuotantoa avaa edelleen palvelulähtöisen ajattelun teoria. Koska tutkimus on todennäköisesti maailman ensimmäinen palvelumainontaa käsittelevä tieteellinen työ, se toimii hyvänä pohjana laajemmalle jatkotutkimukselle tarjoten ilmiötä selittävän kuvauksen ja rajauksen. Vaikka ilmiötä ei ole tutkittu aiemmin, sitä edustavien tapausten menestys alan kilpailuissa ja liiketoiminnan tasollakin viittaa sen olevan erittäin kilpailuvoimainen vaihtoehto perinteisemmälle mediaviestintään rajoittuvalle mainonnalle.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen emotionaalisista tekijöistä. Palvelukokemus koostuu sekä funktionaalisista tekijöistä että emotionaalisista tekijöistä. Koska asiakas arvioi kokemustaan palvelukohtaamisen perusteella, ilmiötä tarkastellaan palvelukohtaamisten kautta. Tutkimuksen kontekstina toimii optisen alan palveluita tarjoavat liikkeet. Palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät viittaavat tässä tutkimuksessa mekaanisiin ja humaanisiin kokemusvihjeisiin, joita asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee. Mekaaniset kokemusvihjeet välittyvät ympäristöstä eli liiketilasta ja humaaniset itse asiakaspalvelijasta. Kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa tunteita, joilla puolestaan voidaan nähdä olevan yhteys myös asiakkaan käyttäytymiseen. Tutkimus rajattiin koskemaan yksittäisiä optikkoliikkeissä tapahtuvia palvelukohtaamisia asiakkaan näkökulmasta. Työssä pyritään tarkastelemaan, minkälaisia kokemusvihjeitä asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee, ja minkälaisia tunteita nämä vihjeet hänessä herättävät. Tällä tavoin pyritään selvittämään, minkälainen rooli palvelukokemuksen emotionaalisilla tekijöillä on asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Tämä tutkimus on laadullinen tutkimus, joka tähtää ymmärryksen lisäämiseen tutkittavasta ilmiöstä. Tutkimus toteutettiin havainnointitutkimuksena. Tutkimus toteutettiin optikkoliikkeiden kontekstissa. Kontekstin uskottiin tarjoavan rikasta tietoa tutkittavasta ilmiöstä, sillä optikkoliikkeet tarjoavat asiakkailleen henkilökohtaista erikoispalvelua. Empiiriinen aineisto kerättiin piilohavainnoimalla optikkoliikkeessä tapahtuvia palvelukohtaamisia. Havainnointitaphtumien jälkeen tutkija haastatteli tutkimuksen koehenkilönä toiminutta asiakasta. Haastattelumuodoksi valikoitui teemahaastattelu. Tutkimustulokset osoittavat, että palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät ovat tärkeässä roolissa asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Asiakas havaitsee useita erilaisia mekaanisia ja humaanisia kokemusvihjeitä koko palvelukohtaamisen ajan. Havaitut kokemusvihjeet liittyvät etenkin asiakaspalvelijan käytökseen ja asiantuntemukseen. Tärkeimmiksi koetut humaaniset kokemusvihjeet ovat asiakkaan vastaanotto, myyntihenkisyys, mukaan ottaminen, kyky löytää sopivia laseja ja kyky lukea asiakasta. Sekä mekaaniset että humaaniset kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa useita erilaisia tunteita. Asiakas pystyy myös yhdistämään tunteen tiettyyn kokemusvihjeeseen. Tunteet saattavat myös vaihdella paljon yhden palvelukohtaamisen aikana. Onnistuneeksi koettu palvelukohtaaminen saattaa sisältää myös negatiivisia tunteia. Asiakas kokee negatiivisten tunteiden erittelyn positiivisten tunteiden erittelyä helpommaksi. Liikkeenjohdon olisi tärkeää tiedostaa palvelukokemuksen emotionaalisten tekijöiden rooli osana asiakkaan palvelukokemuksen muodostumista. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää joltain osin optikkoliikkeiden lisäksi myös muissa henkilökohtaista erikoispalvelua tarjoavissa yrityksissä.

Tämä tutkimus käsitteli pelaajien asennoitumista perinteistä ja käänteistä tuotesijoittelua kohtaan videopeleissä. Työssä oltiin kiinnostuneita siitä että onko havaittavissa eroavaisuutta asennoitumisessa näiden kahden edellä mainitun tuotesijoittelutavan välillä. Tutkimustulosten avulla oli tarkoitus antaa pelinkehittäjille ja mainostaville yrityksille ohjeita siitä, että miten tuotesijoittelua kannattaa toteuttaa videopeleissä. Vastausta tähän tutkimusongelmaan lähdettiin hakemaan kvantitatiivisten menetelmien avulla. Lisäksi tässä työssä perehdyttiin aikaisempaan teoriakirjallisuuteen aihealueeseen liittyen, kuten tieteellisiin artikkeleihin ja teoriakirjoihin. Tätä tutkimusta edelsi kvalitatiivinen esitutkimus nimeltään ”Pelaajien asenteet videopeleissä tapahtuvaa tuotesijoittelua kohtaan”. Tutkimuksessa käytettiin sekä deduktiivista että induktiivista päättelytapaa. Tähän ratkaisuun päädyttiin siksi, koska tieteellistä tutkimusta työn aihealueeseen liittyen on toteutettu vaihtelevasti. Koska tässä tutkimuksessa oltiin kiinnostuneita asenteista, ja koska teoriaa haluttiin testata mutta toisaalta haluttiin luoda tarvittaessa uutta teoriaa, oli järkevintä kerätä empiiristä aineistoa mahdollisemman lähellä kenttäolosuhteita. Tämän päämäärän tavoittamiseksi päätettiin valita kokeellinen tutkimusasetelma (eksperimentti). Kyseessä ei kuitenkaan ollut tieteellisesti täysin puhdasoppinen eksperimentti, vaan mukaan otettiin myös piirteitä survey-tyylisestä kyselytutkimuksesta. Tutkimuksessa kyettiin osoittamaan että pelaajat suurimmilta osin näyttäisivät hyväksyvän videopeleissä tapahtuvan tuotesijoittelun, sekä perinteisen että fiktiivisiä tuotteita ja brändejä sisältävän. Yritysten kannattaa panostaa videoepeleissä tapahtuvaan tuotesijoitteluun näin ollen jatkossakin, kunhan se on toteutettu järkevästi ja kontekstisidonnaisuuden huomioon ottaen. Markkinoijan tulisikin asennoitua tuotesijoitteluun videopeleissä niin että se toimii eräänlaisena muistinvirkistämistyökaluna kuluttajalle, eikä niinkään niin että sillä voisi suoraan vaikuttaa heidän ostokäyttäytymiseensä. Tuotesijoittelu videopeleissä on hyvä aputyökalu yrityksille omien tuotteiden markkinoinnissa. Isoimmat ongelmat tutkimuksen toteuttamisessa liittyivät havaintoaineiston vähyyteen. Tuotesijoittelua, sekä perinteistä- että käänteistä tulee tutkia yhä edelleen myös tulevaisuudessakin videopelien kontekstissa. Perinteistä sen takia koska peligrafiikan kehittyessä myös pelissä näkyvät tuotteet myös näyttävät paremmilta ja käänteistä sen takia koska sitä ei ole tutkittu juuri ollenkaan muutenkaan. Ihmisten asenteissa voi tapahtua muutoksia myöskin. Tuotesijoittelu videopeleissä on tehokas markkinointikanava, joka oikein käytettynä voi tuoda monia hyötyjä kaikille videopeliteollisuuden sidosryhmille.

Tässä tutkielmassa tarkastellaan arvon muodostumista asiakkaalle mainostoimiston palveluiden kontekstissa. Tavoitteena on saada asiakaslähtöinen kuvaus arvonluontiprosessin vaiheista sekä siinä tarvittavien mainostoimiston resurssien kehittämistarpeista. Päätutkimuskysymys on: Millaisia resursseja mainostoimistolta vaaditaan asiakaslähtöisen arvonluontiprosessin näkökulmasta? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin yhdistämällä elementtejä teoreettisista keskusteluista liittyen resurssiteorioihin sekä asiakkaan arvoon ja sen muodostumiseen palveluliiketoiminnassa. Tässä tutkimuksessa asiakas nähdään arvon luojana ja mainostoimiston tehtävänä on tarjota resurssejaan asiakkaan käyttöön. Vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta mainostoimistolla on mahdollisuus päästä osaksi asiakkaan arvonluontiprosessia, edellyttäen riittävää ymmärrystä asiakkaan liiketoimintakontekstista ja palvelun merkityksestä osana sitä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistoa kerättiin teemahaastattelujen avulla. Tutkija haastatteli puhelimitse 11 mainostoimiston asiakasta sekä yhtä mainostoimistoa. Empiirisen aineiston analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua, jonka teemat nousivat sekä puolistrukturoidun haastattelurungon että haastatteluaineiston ja olemassa olevan teorian perusteella. Tutkimuksen tuloksena saatiin kuvaus asiakkaan arvonluontiprosessin sisällöstä sekä mainostoimistolta vaadituista resursseista. Arvonluontiprosessin tarkastelu auttaa mainostoimistoa kiinnittämään huomiota asiakkaan kokemiin haasteisiin ja niihin toimintoihin, joita tulisi kehittää. Mainostoimiston asiakkaan arvokokemuksen kannalta erityisesti niiden resurssien merkitys korostuu, jotka ovat mukana osapuolten vuorovaikutteisissa kohtaamisissa, näistä merkittävimpinä mainostoimiston inhimillisten resurssien kategoria. Mainostoimiston luoviin palveluihin liittyvä monimutkaisuus ja tiedon epäsymmetria vaikeuttavat mainostoimiston ja asiakkaan välistä yhteistyötä. Asiakkaiden kokemat haasteet prosessin aikana liittyen palvelun tarpeen määrittämiseen sekä mainostoimiston esittämän arvolupauksen ymmärtämiseen luovat asiakkaalle epävarmuutta ja vähentävät koettua arvoa. Palvelun onnistuminen edellyttää mainostoimistolta kykyä havainnollistaa tarjotun arvolupauksen sisältö selkeästi ja tukea asiakkaan arvonluontiprosessia asiakaslähtöisyyteen pohjaavin keinoin. Asiakkaalta hankittu tieto on palvelun toimittamisen kannalta tärkeä resurssi, joten kommunikoinnin avoimuus ja toimijoiden välinen luottamus suhteessa korostuvat. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muilla asiantuntijapalveluihin keskittyvillä aloilla, joille ominaista on tietointensiivisyys sekä läheinen yhteistyösuhde asiakkaan kanssa.

Viime vuosikymmenen aikana mobiilisovelluksista on tullut arkipäiväinen palvelu kuluttajille ja merkittävä liiketoiminta yrityksille. Informaatio- ja kommunikaatioteknologian kehitys on mahdollistanut täysin uuden liiketoimintamahdollisuuden mobiilisovelluksien osalta. Nykyään suurin osa tarjolla olevista mobiilisovelluksista on ilmaisia. Mobiilisovellusten ilmaisuus houkuttelee kuluttajia lataamaan ja kokeilemaan sovelluksia. Puolestaan yritysten tavoitteena on eri ansaintalogiikkojen avulla saada freemium-liiketoimintamalliin perustuvat mobiilisovellukset tuottamaan. Tässä tutkimuksessa päätavoitteena on selvittää, millainen on freemium-liiketoimintamalli mobiilisovelluskontekstissa. Vastauksia tutkimuksen päätutkimuskysymykseen etsitään tarkastelemalla freemium-liiketoimintamallin elementtejä, liiketoiminnassa mukana olevia avaintoimijoita ja eroja freemium-tyyppisten viihde- ja hyötysovellusten liiketoimintamalleissa. Vaikka liiketoimintamalleja on tutkittu paljon ja aiheesta on käyty keskustelua laajasti viime vuosikymmenien aikana, ei tutkijoilla ole yksimielistä näkemystä siitä, mikä on freemium-liiketoimintamalli ja mistä elementeistä se koostuu. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu Osterwalderin ja Pigneurin liiketoimintamallikaaviota apuna käyttäen. Tutkimuksen empiria on luonteeltaan laadullinen, ja aineisto on kerätty haastattelemalla neljää mobiilisovellusten toimialalla olevaa yritystä. Tämän tutkimuksen tuloksista ilmenee selvästi, että mobiilisovelluksen ekosysteemin keskiössä on mobiilialusta, johon kehittäjät kehittävät mobiilisovelluksia. Mobiilisovelluskauppa toimii tärkeimpänä mobiilisovellusten jakelukanavana. Ekosysteemin välillä vallitsee verkostovaikutus, joka hyödyttää sidosryhmiä eri tavalla. Mitä enemmän käyttäjiä on käyttöjärjestelmällä, sovelluskaupalla tai laitteella, sitä houkuttelevampana sovellusten kehittäjät kokevat myös samaisen alustan, laitteen tai sovelluskaupan. Tämän tutkimuksen tuloksissa korostui, kuinka tärkeää mobiilisovelluskaupassa on saada näkyvyyttä mobiilisovellukselle. Lisäksi tutkimuksessa koettiin tärkeinä mediasuhteiden ja muiden suhteiden luominen. Hyvät suhteet esimerkiksi Applen ja Googlen kanssa voi edesauttaa paremman näkyvyyden saamisessa. Liikkeenjohdon täytyy ymmärtää freemium-liiketoimintamallin eri elementit, jotta ymmärretään, miten yrityksen arvo syntyy, kuinka arvoa syntyy asiakkaalle, ja kuinka asiakas osallistuu yhteiseen arvonluontiin. Ymmärtämällä liiketoiminnan arvoverkosto, pystytään liiketoiminnassa keskittymään omaan ydinosaamiseen ja tarvittaessa ulkoistamaan toimintoja kolmansille osapuolille. Ilmainen palvelu ei itsessään sitouta käyttäjiä, joten liikkeenjohdon tulee miettiä arvolupauksen kautta, kuinka mobiilisovelluspeleissä tarjotaan kuluttajille riittävästi viihdettä, ja mihin ongelmaan puolestaan hyötysovellukset tarjoavat ratkaisua. Kun palvelu on siinä pisteessä, että se lanseerataan mobiilikaupassa, on liikkeenjohdon tehtävänä analytiikan avulla seurata mobiilisovelluksen menestymistä markkinoilla. Sovellusten kannattavuutta voidaan optimoida tekemällä päätöksiä liittyen versiointiin, hinnoitteluun ja ansaintalogiikkaan. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää freemium-mobiilisovelluksen kehittämistyössä ja oman alkavan yrityksen liiketoimintamallin suunnittelussa. Tutkimus myös tarjoaa lukijalle ajankohtaista tietoa mobiilisovellusmarkkinoiden ympärillä toimivasta liiketoiminnasta, mikä toimii pätevänä pohjana tulevaisuudessa tehtäviin tutkimuksiin freemium-liiketoimintamallista mobiilisovelluskontekstissa.

Customer experience as a concept is difficult to define. Customer experience has been investigated over twenty years, but still there is not a common conceptualization of the subject. There is a unite understanding of the multidimensionality of experience, but there is no definition of the dimensions. The purpose of this study is to define the dimensions of customer experience. Another purpose of this study is to measure the customer experience of Finnish ice cream bar chain. Customer Experience Index (CEI) is used as a tool for measuring the experience. CEI is developed by Kim, Cha, Knutson and Beck (2011) and this study response to the request of testing the tool in a specific area of business. The context of the study is an ice cream bar chain, which refers to café and fast food or to restaurant industry. This study is a quantitative study and as an analyzing method is factor analysis. Programs used are Excel, SPSS Statistics and SPSS Amos. Data collection is accomplished with paper questionnaire via 30 ice cream bars in Finland. The data was analyzed with principal component analysis and model fit was tested using confirmatory factor analysis. The main results of this study are that through defining seven dimensions (environment, benefit, convenience, accessibility, utility, incentive and trust) the customer experience is well expressed and the dimensions have contribution to other studies of experience. The results reinforce the usefulness of Customer Experience Index as a tool for measuring the experience, but they did not favor the theory of common measurement tool for all industries. Rather that the CEI can be used as a framework and the tool need to be modified for diverse industries separately. This study also improved understanding of customer experience in this specific industry. The conceptualization of dimensions can be used as a framework in future researches. When new information emerges it can be implemented to this knowledge and no totally new characterization need to be conveyed. Managers can use the results to gain better understanding on customer experience and when developing strategies for marketing. The results are limited to this context and to this industry. / Asiakaskokemus käsitteenä on vaikea määritellä. Sitä on tutkittu jo yli kaksikymmentä vuotta, mutta silti siitä ei ole olemassa yleistä määritelmää. Asiakaskokemuksen moniulotteisuudesta ollaan yksimielisiä, mutta kuitenkaan ulottuvuuksia ei ole määritelty yleisesti. Tämän tutkimuksen tavoitteena on määritellä asiakaskokemuksen ulottuvuudet. Tavoitteena on myös mitata asiakaskokemusta suomalaisessa jäätelöbaariketjussa. Mittarina on käytetty asiakaskokemusindeksiä (Customer experience index, CEI). Indeksin on kehittänyt Kim, Cha, Knutson ja Beck (2011) ja tämä tutkimus vastaa pyyntöön testata indeksin soveltuvuutta eri konteksteissa. Tämä tutkimus sijoittuu jäätelöbaari kontekstiin, mikä voidaan katsoa kuuluvaksi kahvila ja pikaruoka- tai ravintola-alaan. Tämä tutkimus on kvantitatiivinen ja analyysimetodina on käytetty faktorianalyysiä. Ohjelmina käytettiin Excel, SPSS Statistics ja SPSS Amos. Aineisto on kerätty paperisella kysymyslomakkeella, joka lähetettiin kolmeenkymmeneen jäätelöbaariin Suomessa. Tutkimuksen tuloksena voidaan päätellä, että asiakaskokemus on hyvin määritelty seitsemän ulottuvuuden avulla: ympäristö, hyödyt, mukavuus, saavutettavuus, käytettävyys, kannusteet ja luottamus (engl. environment, benefit, convenience, accessibility, utility, incentive, trust). Tulokset vahvistavat useita aikaisempia tuloksia asiakaskokemuksesta. Tulokset vahvistavat indeksin käytettävyyttä asiakaskokemuksen mittarina, mutta ei tue käsitystä mittarin käytettävyydestä kaikilla aloilla samanlaisena. Pikemminkin mittaria tulee käyttää raameina asiakaskokemusta mitattaessa ja että mittaristo vaatii muokkaamista eri aloille soveltuvaksi. Tämä tutkimus myös lisäsi ymmärrystä asiakaskokemuksesta kahvila ja ravintola-alalla. Asiakaskokemuksen ulottuvuuksien määritelmää voidaan käyttää tulevien tutkimusten viitekehyksenä. Kun uutta tietoa aiheesta syntyy voidaan se liittää jo olemassa olevaan eikä kokonaan uutta luokittelua tarvitse luoda. Yritysten johtajat voivat käyttää tuloksia saadakseen laajemman käsityksen asiakaskokemuksesta omalla alallaan sekä suunnitellessaan markkinointistrategioita yritykseensä. Tulokset ovat yleistettävissä ainoastaan tässä kontekstissa.

Tutkimus käsittelee keinoja, joilla yritys voi internetsivujen tekstissä vakuuttaa luotettavuuttaan. Tutkimuskontekstina on varainhoitopalveluiden toimiala. Alan asiantuntijapalveluluonnetta taustoitetaan kuluttajan ostoprosessin näkökulmasta. Näkökulma on kuluttajan, jota pidetään tutkimuksessa potentiaalisena asiakkaana. Myös toimialan erityispiirteet huomioidaan analyysissa. Tutkimuksessa kysytään, kuinka luotettavuus rakentuu varainhoitopalveluyritysten internetsivujen tekstissä. Teoreettinen tausta rakentuu luottamusta käsittelevästä ja palveluiden mainonnan kirjallisuudesta. Luotettavuus ymmärretään tutkimuksessa yrityksen ominaisuudeksi, joka saa kuluttajan luottamaan yritykseen. Luottamus on monitahoinen ilmiö, jota tässä tutkimuksessa tarkastellaan kahdesta näkökulmasta. Ensinnäkin tarkastellaan aineistossa rakentuvaa instituutioperusteista luotettavuutta. Toisekseen aineistosta etsitään uskomusperusteisen luotettavuuden rakentumisen tapoja. Uskomusperusteinen luotettavuus perustuu ominaisuuksiin, joita yrityksellä uskotaan tai oletetaan olevan. Se jakautuu yrityksen kompetenssia, hyväntahtoisuutta ja rehellisyyttä kohtaan koettuun luottamukseen. Internetsivut käsitetään tutkimuksessa mainonnan muodoksi, ja niiden tutkimiseen käytetään mainosanalyysin käsitteitä. Tekstianalyysi jäsentyy sellaisten vetoamistekijöiden kautta, joiden on todettu esiintyvän finanssipalveluyritysten mainonnassa. Vetoamistekijät ovat viime kädessä arvoihin palautuvia mainonnan keinoja. Tässä tutkimuksessa luotettavuuden rakentumista tekstissä tutkitaan kuuden vetoamistekijän kautta. Nämä ovat nykyaikaisuus, perinteisyys, tuttuus, turvallisuus, viisaus ja vauraus. Aineiston muodostavat viiden varainhoitopalveluyrityksen internetsivujen markkinointitekstit. Tutkimuksen menetelmänä on laadullinen teema-analyysi. Analyysin ote on teorialähtöinen. Tekstisisällön tutkimisessa liikutaan sisällön tarkastelun ja diskurssin tutkimuksen alueilla ilman tiukkaa sitoutumista metodiin. Vahvasti tulkinnallinen tutkimusote asemoi tutkimuksen konstruktivistiseen tiedonkäsitykseen. Tulokset osoittavat, että luotettavuuden rakentuminen tekstissä ilmenee monin keinoin. Instituutioperusteinen luotettavuus on esillä selkeimmin, mutta vähiten. Kuten oletettiinkin, internetsivuilla painottuu uskomusperusteisen luotettavuuden vakuuttaminen. Luottamus kompetenssiin dominoi aineistossa. Luottamusta hyväntahtoisuuteen ja rehellisyyteen esitetään hienovaraisemmin. Vetoamistekijöiden osalta keskeisiksi nousevat turvallisuus ja viisaus. Näihin kuuluviksi voitiin sijoittaa monenlaista tekstimateriaalia. Vaurauden vetoamistekijä osoittautui epämääräisimmäksi kategoriaksi. Teoreettinen määritelmä puuttui, ja vaurauden ilmeneminen aineistossa oli hajanaista. Valitut mainonnan vetoamistekijät osoittautuivat kaikki luotettavuutta tekstissä rakentaviksi keinoiksi. Markkinointiviestinnän ja internetsivujen sisällön suunnittelulle tutkimuksessa saatu tieto tarjoaa soveltamisen mahdollisuuksia. Tulosten yleistettävyyttä heikentää aineiston pienuus sekä toimialan erityisyys. Asiantuntijapalveluissa asiakkaan koettu riski ja informaation tarve on suuri. Luotettavuus on tärkeä viesti asiantuntijapalvelussa, ja tulokset näyttävät sen rakentamisen keinovalikoiman laajuuden.

Arkkityypit ovat ihmiskunnan kollektiivisia ydinhahmoja, joista on kerrottu tarinoita tuhansien vuosien ajan ympäri maailmaa. Tämän Pro gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää, millaisia arkkityyppejä henkilöbrändistä viestitään, ja miksi nämä hahmot mahdollisesti eroavat toisistaan. Tätä näkökulmaa tarkasteltiin brändi-imagon ja brändi- identiteetin kautta. Arkkityyppien eroavaisuuksien pohjalla tutkittiin eri osapuolten motiiveja kertoa tarinoita henkilöbrändistä. Tässä tutkimuksessa tutkittiin Lady Gagaa, joka on yksi musiikkialan suurimmista henkilöbrändeistä. Tutkimusmenetelmänä tässä tutkimuksessa käytettiin sisällön analyysiä. Lady Gagan omaa viestintää analysoitiin Youtube-videohaastattelujen kautta. Mediasta analysoitiin kolmea populäärimediaa: People Magazinea, Rolling Stonea ja New York Timesia. Fanien viestinnässä analysoitiin Twitter-sivuston viestejä, jotka Lady Gaga oli suoraan osoittanut faniyhteisölleen ”Little Monstereille”. Aineisto kerättiin internetistä ja analysoitiin tutkijan toimesta 12 arkkityypin luonteenpiirteiden kautta. Tuloksista kävi ilmi, että Lady Gaga edusti itse Luojan arkkityyppiä. Media taas toi esille eniten Kapinallisen arkkityyppiä ja fanit viestivät eniten Parantajan arkkityyppiä. Brändi-imago oli siis brändi-identiteettiin nähden hyvin erilainen. Tämä selittyi viestinnän motiivien avulla. Henkilöbrändiä itseään motivoi eniten vakaus ja yhteisöllisyys. Fanien tapauksessa nämä motiivit kohtasivat toisensa, sillä heitä motivoi eniten yhteisöllisyys, oman identiteetin esilletuominen ja voimaantuminen. Median viestinnässä aivan erilaiset motiivit toivat esille eri tyyppisiä arkkityyppejä. Mediaa motivoi viestintään trivialisoituminen, kaupallistuminen, spektaakkelinhakuisuus ja apaattisuus. Tämän takia Kapinallinen hahmo nousi pinnalle median viestinnässä. Aiemmasta teoriasta poiketen Lady Gaga edusti useita arkkityyppejä, näyttäytyi erilaisena eri lähteissä sekä myös muuttui arkkityyppinä vuosina 2008–2010. Tämä tutkimus todisti, että arkkityypit ovat näkökulmana erittäin hedelmällisiä tarkastellessa henkilöbrändejä. Esille tuli myös se, kuinka moniulotteinen ja haastava nykypäivän brändiympäristö henkilöbrändeillä voi olla median ja fanien välissä.