Das Internet versetzt Unternehmen in die Lage auf Kundenanfragen und-beschwerden schnell und individuell zu reagieren. Es schafft die technische Vorraussetzung für eine wechselseitige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem (potentiellen) Kunden. Der direkte Dialog über das Internet bietet dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit mit Beschwerden, Anfragen oder Reklamationen an das Unternehmen heranzutreten. Voraussetzung für eine gelungene Kunden-Kommunikation via Internet ist jedoch ein gut funktionierendes E-Mail-Management der Unternehmen.