Many of the water sectors in developing countries are facing challenges and obstacles in providing potable water to their customers. These challenges resulted from many reasons such as; shortage of water, huge population, low water tariff, regulations, unplanned development, shortage of financing, absence of commercial orientation and others. Therefore, these sectors are requested to work innovatively to overcome these problems and find out proper solutions. One effective option to address these challenges is appropriate pricing of water. Setting up appropriate water price aims to recover service cost, reduce rate of subsidy and achieve financial sustainability. This research was carried out to determine how to achieve financial sustainability in the water sector in the Sultanate of Oman. The study is based on three main issues, improving the water tariff structure, the role of the customer and his expectation to increase the chance of financial sustainability. Two stages of qualitative and quantitative data collection methods were adopted in order to answer the research question. 22 semi-structured interviews were conducted with PAEW key staff and other relevant parties outside PAEW. 610 quantitative surveys were returned from a total of 1600 PAEW customers to get their views about the role of the customer and his expectations of PAEW in order to increase the chance of financial sustainability. Findings from qualitative data showed the appropriate water tariff is the cost reflective tariff which increases the chance of financial sustainability and cost recovery. The quantitative findings present the willingness of customers' participation and his expectation. Customer participation is expressed in three main roles: leakage and defect reporting, payment and conservation. In all of these, the research outcomes prove the role of the customer and the importance of these roles to increase the chance of financial sustainability. Customer expectations are expressed in customer service, billing system and water service. The outcomes reflect the customer expectations in terms of satisfaction and identify the gap that should be filled by PAEW to make the customer satisfied and loyal.

L’eau a longtemps été considérée comme une ressource commune non susceptible d’appropriation et accessible à tous. De nos jours, toutefois, face à l’inégale répartition de l’eau sur la planète, à l’augmentation constante de la population et à la multiplication des usages qui entraînent la surexploitation et la pollution des ressources hydriques, l’eau prend une valeur nouvelle. L’eau devient de plus en plus un enjeu stratégique, politique et commercial. En conséquence, la redéfinition du statut juridique de l’eau devient un objet de débat important. Ce débat est avant tout un débat rhétorique et une « bataille » idéologique entre des groupes qui soutiennent différentes approches et qui cherchent à obtenir le monopole de la nouvelle réalité et créer ainsi le nouveau droit. Deux grandes approches s’affrontent pour redéfinir la ressource. La première, celle qui envisage l’eau comme un bien économique, soutient que pour éviter les problèmes de gaspillage et de pollution, l’eau doit être soumise aux lois de l’offre et de la demande. La deuxième, celle qui considère l’eau comme une chose commune, non appropriable et hors commerce, soutient que la valeur d’une ressource aussi vitale que l’eau ne peut être établie par les lois du marché puisque cette alternative ne permet pas d’assurer l’accès à l’eau aux plus démunis de la société. Cette approche prône également la reconnaissance d’un droit humain à l’eau. Notre thèse tente de déterminer comment s’effectue le choix du statut juridique de l’eau, et ce, tant au Québec qu’au Mexique. Notre question de recherche est traitée selon une perspective constructiviste en vertu de laquelle le statut juridique de l’eau serait une réalité « construite » et le nouveau droit serait le résultat des luttes, des oppositions et des compromis entre les acteurs sociaux impliqués. Notre terrain d’étude est le Québec et le Mexique. En effet, ce sont des territoires intégrés économiquement par le biais de l’ALENA où l’on observe des variations importantes en termes de ressources, de prélèvements et de consommation. Au Québec, nous analysons le débat qui a eu lieu lors de la Consultation sur la gestion de l’eau au Québec (1999), notamment les discours concernant le statut de l’eau, la gestion publique/privée des services d’eau et l’exportation en vrac de la ressource. Au Mexique, nous analysons les représentations des acteurs sociaux à l’occasion de l’adoption de la Loi des eaux nationales de 1992, notamment les questions qui comportent un lien étroit avec la symbolique de l’eau. Or, nous avons remarqué que le résultat de ces constructions sociales au sein de ces territoires est complètement différent. Au Québec, on a confirmé le statut de l’eau en tant que chose commune, tandis qu’au Mexique, c’est plutôt la symbolique de l’eau en tant que bien économique qui a été adoptée dans la nouvelle législation portant sur l’eau. / Water has been considered for a long time as a common good not susceptible to appropriation and accessible to all. Nowadays, however, in front of the uneven distribution of water on the planet, the constant increase of the population and the increase of water uses which pulls the overexploitation and the pollution of water resources, water takes a new value. Indeed, it becomes more and more a strategic, political and commercial issue. Consequently, the redefining of legal status of water becomes an important object of debate. This is above all a rhetoric debate and an ideological "battle" between groups who support different approaches. Indeed, these ideologies are the fruit of different speeches conceived by social actors who have contrary interests and ideologies and that aim at having the monopoly of the new reality and creating the new law. There are two important approaches which are in confrontation. The first one, conceive water as an economic good, and considers that to avoid problems of wasting and pollution, water must be subjected to the laws of supply and demand. The second conceive water as a common good and supports that the value of a resource so vital as water cannot be established by the laws of the market, because this alternative does not allow to assure access to water to the most deprived of the society. This approach advocates the recognition of water as a human right. Our thesis aims at finding how the choice of the legal status of water is made in Quebec and in Mexico. This question will be treated according to a constructivist perspective according to which the legal status of water would be a "constructed" reality and, thus, the new law would be the result of fights, oppositions and also, compromises between the involved social actors. Our analysis covers Quebec and Mexico. In fact, those are territories economically integrated by NAFTA where we observe important variations in terms of resources, uses and consumption of water. In Quebec, we analyze the representations of different actors during the Consultation on Water Management held in 1999, and more particularly the speeches concerning the status of water, the privatization of water services and the bulk water exports. In Mexico, we analyze the representations of social actors surrounding the adoption of the National Water Law of 1992, and more particularly the questions concerning the symbolism of water. Now, we found that the result of these constructions within these territories is completely different. In Quebec, the status of water as a common good has been confirmed, whereas in Mexico, it is rather the symbolism of water as an economic good which was adopted in the new Mexican legislation. / El agua ha sido considerada por mucho tiempo como un bien común inapropiable y de libre acceso. No obstante, frente al aumento constante de la población, a la multiplicación de los diversos usos que provocan la sobreexplotación y a la contaminación de los recursos hídricos, el agua retoma un valor nuevo. Ésta es considerada cada vez más como un recurso estratégico, político y comercial. El tema de la redefinición del estatus jurídico del agua o su calificación jurídica es cada vez más importante en los debates que conciernen al manejo del agua. Al respecto, hay dos grandes enfoques que se enfrentan: el primero considera el agua como un bien económico y sostiene que para evitar los problemas de despilfarro y de contaminación, el agua debe estar sometida a las leyes de la oferta y la demanda. El segundo considera el agua como un bien común, inapropiable y fuera de comercio, este enfoque sostiene que el valor de un recurso tan vital como el agua, no puede ser establecido por las leyes del mercado ya que esta alternativa no permite asegurar el acceso al agua a los menos favorecidos de la sociedad. Este enfoque también preconiza el reconocimiento de un derecho humano al agua. Nuestra tesis pretende identificar cómo se efectúa la elección del estatus jurídico del agua, tanto en Québec como en México. Nuestra investigación tomara una perspectiva constructivista en virtud de la cual consideramos que la calificación jurídica del agua es una realidad "construida". El nuevo derecho corresponderá a las luchas, oposiciones y compromisos entre los actores sociales implicados. Tomamos como campo de investigación Québec (Canada) y México, territorios integrados económicamente por el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN) donde se observa variaciones importantes en términos de recursos, de usos y de consumos. En Quebec, analizamos las representaciones de los actores sociales que participaron a la consulta pública sobre la gestión del agua que tuvo lugar en (1999), más particularmente los discursos que hacen referencia a la calificación jurídica del agua, al manejo público o privado de los servicios de agua y a la exportación del recurso a grande escala. En México, analizamos los discursos de los actores sociales que hubieran podido tener alguna incidencia en el contenido de la Ley de aguas nacionales de 1992. Observaremos que el resultado de estas construcciones sociales, al interior de estos Estados es completamente diferente: en Québec, se confirmará que el agua es un bien común, mientras que en México la Ley de aguas nacionales hace de ella un bien económico.

L’eau a longtemps été considérée comme une ressource commune non susceptible d’appropriation et accessible à tous. De nos jours, toutefois, face à l’inégale répartition de l’eau sur la planète, à l’augmentation constante de la population et à la multiplication des usages qui entraînent la surexploitation et la pollution des ressources hydriques, l’eau prend une valeur nouvelle. L’eau devient de plus en plus un enjeu stratégique, politique et commercial. En conséquence, la redéfinition du statut juridique de l’eau devient un objet de débat important. Ce débat est avant tout un débat rhétorique et une « bataille » idéologique entre des groupes qui soutiennent différentes approches et qui cherchent à obtenir le monopole de la nouvelle réalité et créer ainsi le nouveau droit. Deux grandes approches s’affrontent pour redéfinir la ressource. La première, celle qui envisage l’eau comme un bien économique, soutient que pour éviter les problèmes de gaspillage et de pollution, l’eau doit être soumise aux lois de l’offre et de la demande. La deuxième, celle qui considère l’eau comme une chose commune, non appropriable et hors commerce, soutient que la valeur d’une ressource aussi vitale que l’eau ne peut être établie par les lois du marché puisque cette alternative ne permet pas d’assurer l’accès à l’eau aux plus démunis de la société. Cette approche prône également la reconnaissance d’un droit humain à l’eau. Notre thèse tente de déterminer comment s’effectue le choix du statut juridique de l’eau, et ce, tant au Québec qu’au Mexique. Notre question de recherche est traitée selon une perspective constructiviste en vertu de laquelle le statut juridique de l’eau serait une réalité « construite » et le nouveau droit serait le résultat des luttes, des oppositions et des compromis entre les acteurs sociaux impliqués. Notre terrain d’étude est le Québec et le Mexique. En effet, ce sont des territoires intégrés économiquement par le biais de l’ALENA où l’on observe des variations importantes en termes de ressources, de prélèvements et de consommation. Au Québec, nous analysons le débat qui a eu lieu lors de la Consultation sur la gestion de l’eau au Québec (1999), notamment les discours concernant le statut de l’eau, la gestion publique/privée des services d’eau et l’exportation en vrac de la ressource. Au Mexique, nous analysons les représentations des acteurs sociaux à l’occasion de l’adoption de la Loi des eaux nationales de 1992, notamment les questions qui comportent un lien étroit avec la symbolique de l’eau. Or, nous avons remarqué que le résultat de ces constructions sociales au sein de ces territoires est complètement différent. Au Québec, on a confirmé le statut de l’eau en tant que chose commune, tandis qu’au Mexique, c’est plutôt la symbolique de l’eau en tant que bien économique qui a été adoptée dans la nouvelle législation portant sur l’eau. / Water has been considered for a long time as a common good not susceptible to appropriation and accessible to all. Nowadays, however, in front of the uneven distribution of water on the planet, the constant increase of the population and the increase of water uses which pulls the overexploitation and the pollution of water resources, water takes a new value. Indeed, it becomes more and more a strategic, political and commercial issue. Consequently, the redefining of legal status of water becomes an important object of debate. This is above all a rhetoric debate and an ideological "battle" between groups who support different approaches. Indeed, these ideologies are the fruit of different speeches conceived by social actors who have contrary interests and ideologies and that aim at having the monopoly of the new reality and creating the new law. There are two important approaches which are in confrontation. The first one, conceive water as an economic good, and considers that to avoid problems of wasting and pollution, water must be subjected to the laws of supply and demand. The second conceive water as a common good and supports that the value of a resource so vital as water cannot be established by the laws of the market, because this alternative does not allow to assure access to water to the most deprived of the society. This approach advocates the recognition of water as a human right. Our thesis aims at finding how the choice of the legal status of water is made in Quebec and in Mexico. This question will be treated according to a constructivist perspective according to which the legal status of water would be a "constructed" reality and, thus, the new law would be the result of fights, oppositions and also, compromises between the involved social actors. Our analysis covers Quebec and Mexico. In fact, those are territories economically integrated by NAFTA where we observe important variations in terms of resources, uses and consumption of water. In Quebec, we analyze the representations of different actors during the Consultation on Water Management held in 1999, and more particularly the speeches concerning the status of water, the privatization of water services and the bulk water exports. In Mexico, we analyze the representations of social actors surrounding the adoption of the National Water Law of 1992, and more particularly the questions concerning the symbolism of water. Now, we found that the result of these constructions within these territories is completely different. In Quebec, the status of water as a common good has been confirmed, whereas in Mexico, it is rather the symbolism of water as an economic good which was adopted in the new Mexican legislation. / El agua ha sido considerada por mucho tiempo como un bien común inapropiable y de libre acceso. No obstante, frente al aumento constante de la población, a la multiplicación de los diversos usos que provocan la sobreexplotación y a la contaminación de los recursos hídricos, el agua retoma un valor nuevo. Ésta es considerada cada vez más como un recurso estratégico, político y comercial. El tema de la redefinición del estatus jurídico del agua o su calificación jurídica es cada vez más importante en los debates que conciernen al manejo del agua. Al respecto, hay dos grandes enfoques que se enfrentan: el primero considera el agua como un bien económico y sostiene que para evitar los problemas de despilfarro y de contaminación, el agua debe estar sometida a las leyes de la oferta y la demanda. El segundo considera el agua como un bien común, inapropiable y fuera de comercio, este enfoque sostiene que el valor de un recurso tan vital como el agua, no puede ser establecido por las leyes del mercado ya que esta alternativa no permite asegurar el acceso al agua a los menos favorecidos de la sociedad. Este enfoque también preconiza el reconocimiento de un derecho humano al agua. Nuestra tesis pretende identificar cómo se efectúa la elección del estatus jurídico del agua, tanto en Québec como en México. Nuestra investigación tomara una perspectiva constructivista en virtud de la cual consideramos que la calificación jurídica del agua es una realidad "construida". El nuevo derecho corresponderá a las luchas, oposiciones y compromisos entre los actores sociales implicados. Tomamos como campo de investigación Québec (Canada) y México, territorios integrados económicamente por el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN) donde se observa variaciones importantes en términos de recursos, de usos y de consumos. En Quebec, analizamos las representaciones de los actores sociales que participaron a la consulta pública sobre la gestión del agua que tuvo lugar en (1999), más particularmente los discursos que hacen referencia a la calificación jurídica del agua, al manejo público o privado de los servicios de agua y a la exportación del recurso a grande escala. En México, analizamos los discursos de los actores sociales que hubieran podido tener alguna incidencia en el contenido de la Ley de aguas nacionales de 1992. Observaremos que el resultado de estas construcciones sociales, al interior de estos Estados es completamente diferente: en Québec, se confirmará que el agua es un bien común, mientras que en México la Ley de aguas nacionales hace de ella un bien económico.