Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:13Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7411_1.pdf: 1619160 bytes, checksum: 9e5d86784f399b3a83be34c337b54d35 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / A dissertação foi desenvolvida na área de qualidade nos serviços, com enfoque na Companhia Energética de Pernambuco CELPE, com o objetivo de analisar a eficácia do modelo adotado para a empresa e se este modelo é adequado para a melhora da satisfação do cliente. Para tanto, foi apresentado um panorama na qual a companhia estava inserida em sua área de concessão e em relação ao setor elétrico brasileiro, destacando as principais dificuldades encontradas e os caminhos a serem seguidos no sentido de eliminar os problemas existentes. A partir deste panorama foi definido o objetivo geral desta dissertação: viabilizar uma solução para essa problemática, com a demonstração de que a utilização de Ferramentas da Qualidade, orientada conforme modelo de objetivos empresariais e setoriais agregados, pode trazer ganhos de eficiência e competitividade a qualquer empresa. Posteriormente, foi apresentada a fundamentação teórica dos assuntos que deram embasamento para o alcance dos objetivos propostos neste trabalho de dissertação, enfatizando temas, principalmente, relacionados a qualidade dos serviços. Finalmente, foi apresentada a metodologia para o desenvolvimento do trabalho, que resultou em um modelo de indicadores de qualidade para medir a eficácia da gestão implementada, e o conseqüente aumento da satisfação do cliente, medido através de organismo imparcial e, realizando o comparativo de benchmarking com as outras companhias do setor