La presente investigación tiene como propósito analizar las principales causas que generan las cancelaciones de los servicios de telefonía fija e internet de una de las empresas líderes del mercado de telecomunicaciones a nivel nacional, para poder proponer, desarrollar y validar un conjunto de soluciones, mediante la metodología de mejora PDCA, que en conjunto permitan disminuir el porcentaje de cancelaciones para ambos casos. Por ello, se analizarán los procesos de instalación y gestión de averías, ya que ambos conforman el macroproceso de aseguramiento del servicio, que tiene como objetivo lograr la adecuada prestación de los servicios en mención. La metodología seleccionada permitirá inicialmente analizar el problema, detectando las causas raíz por medio de la aplicación de herramientas de calidad y a partir de ello generar un plan de acción que contenga las medidas correctivas a utilizar para erradicar las causas raíz y solucionar el problema. Posteriormente, se procederá a ejecutar las soluciones propuestas en el plan, para verificar si los resultados obtenidos son los esperados, es decir si se reduce el porcentaje de cancelaciones de ambos servicios. Con la finalidad de lograr este punto, se realizará un plan piloto que permita desarrollar las soluciones de tal forma que se mitiguen los riesgos. Asimismo, se realizará una validación económica que determine la factibilidad de las propuestas desde un punto de vista financiero. Finalmente, en caso los resultados obtenidos sean favorables, se procederá a estandarizar la solución, caso contrario se procederá a iniciar nuevamente el ciclo de mejora continua. / The present research has the purpose of analyzing the main causes of fixed telephony and internet services cancellations in one of the leading companies in the telecommunications market at a national level, in order to propose, develop and validate a group of solutions, through the PDCA improvement methodology, allowing to reduce the cancellations percentage for both cases. Therefore, the installation and faults management processes will be analyzed, because both are part of the service assurance macroprocess, which goal is to achieve the adequate provision of the services in mention. The selected methodology will allow to initially analyze the problem, detecting the main causes through the application of quality tools and from that point, generate an action plan that will contain the corrective measures to be used to eliminate root causes and solve the problem. Later, the solutions proposed in the plan will be executed, in order to verify if the results obtained are expected, that is, if the cancellations percentage of both services is reduced. In order to achieve this point, a pilot plan will be realized allowing to develop the solutions mitigating the risks. Likewise, an economic validation will be carried out to determine the feasibility of the proposals from a financial point of view. Finally, if the results obtained are favorable, the solution will be standardized, otherwise the continuous improvement cycle will begin again. / Tesis