Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2010. / Submitted by Luiza Moreira Camargo (luizaamc@gmail.com) on 2011-06-21T19:22:19Z No. of bitstreams: 1 2010_SidneyDiasTavares.pdf: 2640225 bytes, checksum: 26135d27a8491fbe2e0e13e1195c532f (MD5) / Approved for entry into archive by Guilherme Lourenço Machado(gui.admin@gmail.com) on 2011-06-22T13:39:29Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_SidneyDiasTavares.pdf: 2640225 bytes, checksum: 26135d27a8491fbe2e0e13e1195c532f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-22T13:39:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_SidneyDiasTavares.pdf: 2640225 bytes, checksum: 26135d27a8491fbe2e0e13e1195c532f (MD5) / É possível utilizar a infra-estrutura da NGN com Servidor de Aplicação como Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) e Servidores de Mídia como Unidade de Resposta Audível (URA) para substituir uma infraestrutura tradicional de Central de Atendimento com DAC e URAs TDM ? A maior parte das Centrais de Atendimento ( plataformas de “Call Center” ) existentes na planta da Brasil Telecom logo após a privatização eram resultado de aquisições realizadas pelas diversas Empresas do grupo Telebrás, ocasionando uma grande diversidade de tecnologias, portes e localização física das plataformas. Após a privatização das operadoras de telecomunicações, a Brasil Telecom com o objetivo obter uma nova visão centralizada e de holding, determinou uma ação em busca de uma centralização, racionalização e realocação das Centrais de Atendimento herdadas das Empresas anteriores. O principal objetivo na época era a padronização Centrais de Atendimento e obter ganhos de escala pela centralização do atendimento. Ao longo do tempo poucas ações foram tomadas no sentido de organizar o uso e aplicação das plataformas de atendimento, em especial no que diz respeito as tecnologias existentes, resultando em uma diversidade de condições, que vem impedindo um melhor uso desses recursos. Para se atingir as metas de melhoria produtividade e de redução de custos operacionais ações isoladas foram adotadas, porém sem considerar uma visão global da utilização do conjunto de plataformas existentes. Neste sentido o objetivo desta dissertação é realizar uma análise das mais recentes tecnologias de plataformas voltadas para atendimento à clientes verificar se ocorreram reduções de custos nas centrais de atendimento obtidas com a implantação de novas tecnologias IP convergentes. Além disso, este trabalho apresenta alguns estudos de caso de utilização de infraestrutura NGN associadas ao DAC como Servidor de Aplicação e as URAs IP como Servidores de Mídia em substituição de uma estrutura tradicional com DAC e URAs TDM. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / You can use the infrastructure of the NGN with Application Servers such as Automatic Call Distributor (ACD) and Media Servers as IVR (IVR) infrastructure to replace a traditional Call Center ACD and IVR with TDM? Most Service Centers (platforms "Call Center") on the plant in Brazil Telecom after privatization were the result of acquisitions made by various Group companies Telebras, causing a variety of technologies, sizes and physical location of platforms. After the privatization of telecom operators, the Brazil Telecom in order to obtain a new vision of centralized holding and determined action in search of centralization, rationalization and relocation of Central Support Services inherited from previous companies. The main objective then was to standardize Service Centers and obtain economies of scale through centralization of care. Over time, few actions have been taken to organize the use and implementation of service platforms, in particular as regards the existing technologies, resulting in a variety of conditions, which has prevented the best use of resources. To achieve the goals of improving productivity and reducing operating costs isolated actions were taken, but without considering an overview of the use of all the existing platforms. In this sense the goal of this dissertation is an analysis of the latest platform technologies focused on customer service to see if there were cost savings in call centers obtained with the deployment of new converged IP technologies. In addition, this paper presents some case studies of use of NGN infrastructure associated with the ACD as Application Server and IP IVR as Media Server to replace a traditional structure with ACD and TDM IVRs.