Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal. / Cette recherche porte sur l'efficacité de la Politique active du marché du travail (PAMT) et de son instrument privilégié le Service public d'emploi depuis la mise en application de l'Entente Canada-Québec relative au marché du travail le Ier avril 1998. Cette Entente constitue la consécration de plus de trente ans de revendications et de discussions fédérales/provinciales en matière de prise en charge des mesures actives d'emploi par le Québec pour une meilleure efficacité du service à la clientèle. Or, qu'en est-il de l'efficacité du service à la clientèle depuis le rapatriement des services publics d'emploi au Québec? Nous proposons un cadre d'analyse identifiant les principaux concepts politiques qui sous-tendent une meilleure efficacité de la PAMT dont la décentralisation et l'individualisation. Notons que la mise en application de l'Entente a permis à la gestion provinciale d'établir des orientations gouvernementales autour de ces concepts. Ceux-ci, lorsque mis en application, sont réputés améliorer le service. Dans cette recherche, nous nous intéressons aux agents d'aide à l'emploi qui sont au centre de l'application des politiques et ce, dans la perspective de recueillir leur perception de l'efficacité quant aux nouveaux services d'emploi au Québec. Nous avons effectué des entretiens semi-dirigés auprès d'un échantillon de vingt agents d'aide à l'emploi de la région de Laval. Ces entretiens étaient d'une durée moyenne d'environ lheure 15 minutes. L'analyse de contenu des entretiens fut réalisée en croisant les perceptions convergentes et divergentes des agents et en procédant par catégorisation. Cette analyse a permis de mettre en lumière des constats sur la réalité des agents dans leur milieu et a nourri notre réflexion sur l'efficacité des services à la clientèle depuis l'Entente Canada-Québec. L'analyse des données permet de confirmer que le décloisonnement et l'approche d'intervention ont amélioré le service à la clientèle. Cependant, la fin des dédoublements, l'harmonisation, le parcours individualisé et le soutien du revenu ne l'ont pas, pour l'instant, amélioré dans la pratique. Dans l'ensemble, il ressort que l'efficacité du service à la clientèle est toujours conditionnée par l'environnement organisationnel. Cette étude portant sur l'efficacité des services nous a permis d'identifier la nécessité de bien supporter les agents dans l'exercice de leurs fonctions pour en arriver à mettre en pratique les orientations gouvernementales. L'étude nous a aussi permis de constater que les effets positifs de l'Entente se sont faits sentir principalement auprès de la clientèle de l'assistance-emploi. En effet, les agents nous rapportent que cette clientèle a gagné en diversité de services et en une approche axée davantage sur leurs besoins.