Made available in DSpace on 2014-12-17T14:09:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JesusLSA_TESE_CAPA_pag143.pdf: 3891956 bytes, checksum: 979c7822b8f806860f7665c2bf39650c (MD5) Previous issue date: 2013-04-08 / A legisla??o ambiental e os principais agentes que se relacionam com a empresa se constituem em fatores ex?genos que n?o podem ser negligenciados ao formular-se e avaliar-se a pol?tica ambiental corporativa. As influ?ncias ex?genas e seus efeitos sobre a gest?o ambiental e o gerenciamento de projetos de explora??o e produ??o (E&P) e, por essa via, sobre o desempenho ambiental, foram objetos de estudo desta tese. Embora o desempenho ambiental seja um assunto relevante, a pesquisa sobre esse tema ainda ? escassa. Tal car?ncia desponta ainda mais acentuada quando se aborda o desempenho ambiental de projetos na ind?stria de petr?leo e g?s. O principal objetivo deste estudo foi avaliar a rela??o entre a legisla??o ambiental vigente, as a??es de ?rg?os reguladores, fornecedores, empresas terceirizadas e comunidades locais e o desempenho ambiental dos projetos de E&P na ind?stria de petr?leo e g?s e, tamb?m, analisar os efeitos do sistema de gest?o ambiental e o gerenciamento dos projetos sobre tal desempenho. Na fase abdutiva, foi conduzido um estudo de caso com abordagem qualitativa em uma grande empresa brasileira do setor de petr?leo e g?s, na fase dedutiva, foi realizada uma pesquisa survey explanat?ria de corte transversal com abordagem quantitativa, incluindo 113 projetos de E&P de cinco unidades executoras da empresa. Foi formulado um modelo conceitual, com cinco construtos e sete hip?teses de pesquisa, representativo dos efeitos de fatores externos sobre o desempenho ambiental dos projetos de E&P. Os dados foram tratados aplicando a An?lise Fatorial Explorat?ria e a Modelagem de Equa??es Estruturais com aplica??o dos softwares IBM? SPSS? Statistics 20.0 e IBM? SPSS? Amos 18.0. O modelo de equa??es estruturais foi reespecificado e estimado utilizando o m?todo de M?xima Verossimilhan?a e o procedimento bootstrap com 2000 reamostragens, at? alcan?ar adequados valores dos ?ndices de ajustamento. O modelo mostrou boa ader?ncia ?s evid?ncias emp?ricas, representando uma teoria explicativa dos fatores que influenciam o desempenho ambiental dos projetos de E&P na empresa estudada. As estat?sticas descritivas apontaram adequado desempenho dos projetos de E&P com rela??o aos efluentes descartados, volume de ?gua reutilizada, redu??o de res?duos e pr?ticas de reciclagem. Identificou-se que projetos de maior porte alcan?am melhor desempenho ambiental em rela??o aos de menor tamanho. N?o foram achadas diferen?as significativas entre os desempenhos de projetos executados por unidades operacionais distintas. Os resultados da modelagem indicaram que nem a legisla??o ambiental, nem os agentes externos exercem influ?ncia significativa sobre a sistem?tica da gest?o dos projetos de E&P. Os agentes externos atuam sobre a gest?o ambiental da empresa exercitando capacidades colaborativas, obstrutivas e propositivas. A legisla??o ambiental ? percebida como entrave ao desenvolvimento dos projetos ao longo de seu ciclo de vida, principalmente, pelas defici?ncias dos ?rg?os ambientais. Identificou-se que o sistema de gest?o ambiental influencia diretamente o Programa de Desenvolvimento e Execu??o de Projetos de E&P, que, por sua vez, provoca efeitos diretos e indiretos sobre o desempenho ambiental. Finalmente, comprovou-se que o Sistema de Gest?o Ambiental da empresa ? determinante para o desempenho ambiental dos projetos de E&P, tanto pelos seus efeitos diretos, como pelos indiretos, estes ?ltimos mediados pela sistem?tica de gest?o dos projetos de E&P

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:55:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndrePFN_TESE.pdf: 4956511 bytes, checksum: d00f01a2c3f7198c617354080afe8fac (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / In recent decades, changes have been occurring in the telecommunications industry, allied to competition driven by the policies of privatization and concessions, have fomented the world market irrefutably causing the emergence of a new reality. The reflections in Brazil have become evident due to the appearance of significant growth rates, getting in 2012 to provide a net operating income of 128 billion dollars, placing the country among the five major powers in the world in mobile communications. In this context, an issue of increasing importance to the financial health of companies is their ability to retain their customers, as well as turn them into loyal customers. The appearance of infidelity from customer operators has been generating monthly rates shutdowns about two to four percent per month accounting for business management one of its biggest challenges, since capturing a new customer has meant an expenditure greater than five times to retention. For this purpose, models have been developed by means of structural equation modeling to identify the relationships between the various determinants of customer loyalty in the context of services. The original contribution of this thesis is to develop a model for loyalty from the identification of relationships between determinants of satisfaction (latent variables) and the inclusion of attributes that determine the perceptions of service quality for the mobile communications industry, such as quality, satisfaction, value, trust, expectation and loyalty. It is a qualitative research which will be conducted with customers of operators through simple random sampling technique, using structured questionnaires. As a result, the proposed model and statistical evaluations should enable operators to conclude that customer loyalty is directly influenced by technical and operational quality of the services offered, as well as provide a satisfaction index for the mobile communication segment / Transforma??es ocorridas no setor de telecomunica??es nas ?ltimas d?cadas, aliadas ? competi??o motivada pelas pol?ticas de concess?es e privatiza??es, fomentaram, de forma irrefut?vel, o mercado mundial, causando o surgimento de uma nova realidade. Os reflexos, no Brasil, tornaram-se evidentes devido ao aparecimento de taxas de crescimento acentuadas, chegando em 2012 a apresentar uma receita operacional l?quida de 128 bilh?es de reais, colocando o pa?s entre os cinco maiores pa?ses em rela??o a comunica??es m?veis no mundo. Neste contexto econ?mico, uma quest?o de crescente import?ncia para a sa?de financeira das empresas ? a sua capacidade de reter seus clientes e transform?-los em consumidores leais. O aparecimento da infidelidade dos clientes nas operadoras vem gerando valores de taxas de desligamentos mensais em m?dia na ordem de dois a quatro por cento, representando para a gest?o empresarial um dos seus maiores desafios, vez que a capta??o de um novo cliente significa um disp?ndio cinco vezes maior que sua reten??o. Com este prop?sito, modelos t?m sido desenvolvidos, por meio da modelagem de equa??es estruturais, para identificar as rela??es entre os diversos determinantes da lealdade dos clientes no contexto dos servi?os. A contribui??o original desta tese ? o desenvolvimento de um modelo para a lealdade a partir da identifica??o de rela??es entre determinantes da satisfa??o (vari?veis latentes) e da inclus?o de atributos que determinam as percep??es da qualidade de servi?o para o setor de comunica??es m?veis, entre os quais: qualidade, satisfa??o, valor, confian?a, expectativa e lealdade. A pesquisa de car?ter quantitativo foi realizada com os clientes das operadoras por meio da t?cnica de amostragem aleat?ria simples, por meio de question?rios estruturados. Como resultado o modelo proposto e as avalia??es estat?sticas devem possibilitar as operadoras conclu?rem que a lealdade dos clientes ? diretamente influenciada pela qualidade t?cnica e operacional dos servi?os oferecidos, bem como apresentar um ?ndice de satisfa??o de comunica??es m?veis para o segmento