xii, 137 h. : il. ; 30 cm. / La gestión de la calidad es un tema importante para lograr el éxito en una organización y ha logrado contribuir en el desarrollo de la sociedad. La aplicación de la calidad en las empresas tiene un costo, pero también tiene un costo el no aplicarlo. La presente investigación busca comparar los niveles de calidad percibidos en las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido en Lima Metropolitana que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y las que no. En tal sentido, se empleó una encuesta basada en el modelo de los nueve factores de éxito para adoptar la Administración de Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). Se trabajó con una muestra de 219 empresas, de las cuales 121 contaban con un Sistema de Gestión de Calidad. La encuesta fue aplicada a 38 distritos de Lima Metropolitana. Como resultado del estudio, se obtuvo una diferencia significativa de los niveles de calidad percibidos entre las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no / The quality management is an important topic to achieve success in an organization and has managed to contribute with the development of society. The application of quality on companies has a cost, but also do not apply it have a cost. The present investigation compares the levels of quality perceived by the commercial sector of liquid fuel service stations companies in Lima Metropolitana, that have a quality management system ISO 9001 and those which do not have one. In this sense, it was used the model of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) proposed by Benzaquen (2013). We worked with a sample of 219 companies, of which 121 had quality management system. The survey was conducted in 38 districts of Lima Metropolitana. As a result of the study, there are significant differences between the levels of quality perceived among companies the commercial sector of liquid fuel / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo determinar los niveles de cumplimiento de los nueve factores de éxito de TQM en el sector de Estaciones de Servicios en Lima en el año 2014. Tanto en el Perú como en el mundo, los diversos sectores productivos tienen diferentes formas de aplicar los conceptos de calidad para lograr la optimización de sus procesos y ser más rentables, lo que a la larga les generará mayores ingresos a sus accionistas. El sector de Estaciones de Servicios en el Perú se rige por una serie de restricciones y normas estipuladas por OSINERGMIN y el Ministerio de Energía y Minas. La metodología utilizada para la presente investigación ha sido cuantitativa transeccional y de tipo descriptivo, aplicando una encuesta a una muestra de 93 estaciones de servicio ubicadas en Lima Metropolitana. Los resultados de la presente investigación determinaron que las empresas de este sector no han implementado un sistema de gestión de calidad alineado a los estándares internacionales. El desarrollar un sistema de calidad se presenta como una oportunidad de mejora, considerando que en un futuro se podría crear una cultura enfocada en la calidad, haciendo más eficientes sus procesos y generando incrementos en la rentabilidad de sus negocios. / This investigation aims to determine the level of compliance of the nine success factors of TQM in the sector of distribution of hydrocarbons in Lima in 2014. Both in Peru and in the world, the various productive sectors have different ways to apply the concepts of quality for optimizing their processes and becoming more profitable, which will eventually generate higher income to its shareholders. The oil marketing sector in Peru is governed by a number of restrictions and rules stipulated by OSINERGMIN and the Ministry of Energy and Mines. The methodology used for this investigation was quantitative transectional and from a descriptive type, using a survey applied on a sample of 93 service stations in Lima Metropolitana. The results of this study determined that companies in this sector have not implemented a quality management system aligned with the international standards. Development is presented as an opportunity for improvement, which in the future could create a culture focused on quality, generating an increase in the profitability of their businesses.

La gestión de la calidad es un tema importante para lograr el éxito en una organización y ha logrado contribuir en el desarrollo de la sociedad. La aplicación de la calidad en las empresas tiene un costo, pero también tiene un costo el no aplicarlo. La presente investigación busca comparar los niveles de calidad percibidos en las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido en Lima Metropolitana que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y las que no. En tal sentido, se empleó una encuesta basada en el modelo de los nueve factores de éxito para adoptar la Administración de Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). Se trabajó con una muestra de 219 empresas, de las cuales 121 contaban con un Sistema de Gestión de Calidad. La encuesta fue aplicada a 38 distritos de Lima Metropolitana. Como resultado del estudio, se obtuvo una diferencia significativa de los niveles de calidad percibidos entre las empresas del sector comercial de estaciones de servicio de combustible líquido que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no / The quality management is an important topic to achieve success in an organization and has managed to contribute with the development of society. The application of quality on companies has a cost, but also do not apply it have a cost. The present investigation compares the levels of quality perceived by the commercial sector of liquid fuel service stations companies in Lima Metropolitana, that have a quality management system ISO 9001 and those which do not have one. In this sense, it was used the model of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) proposed by Benzaquen (2013). We worked with a sample of 219 companies, of which 121 had quality management system. The survey was conducted in 38 districts of Lima Metropolitana. As a result of the study, there are significant differences between the levels of quality perceived among companies the commercial sector of liquid fuel