Presentación que corresponde a la unidad 7 del curso Recursos Humanos, titulada "Gestión del Desempeño", del semestre 2007-2.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión de Personas y Dinámica Organizacional / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento. / Transportes Casablanca es una organización de origen familiar, perteneciente al rubro del transporte de carga por carretera. Nace en el año 1976 en la región de Valparaíso, con 10 camiones bencineros y 2 camiones de 20 toneladas. Desarrolla sus servicios en los puertos de Valparaíso y San Antonio, en la labor de traslado de contenedores, bobinas y tuberías. Debido a un gran esfuerzo, la Empresa hoy se posiciona como una de las empresas mas importantes en el rubro, ofreciendo servicios de transporte en el mundo del retail y de las madereras. Con 330 camiones de alto tonelaje y 500 trabajadores, desarrolla una logística que le permite mover carga desde Arica a Castro, satisfaciendo las necesidades de abastecimiento de los distintos clientes. A raíz del crecimiento exponencial ocurrido en la empresa dados los aciertos comerciales, la compañía debió incrementar su dotación de capital humano, para poder enfrentar la demanda dada por las necesidades de los clientes. De esta forma, Transportes Casablanca, quintuplicó su dotación que en el año 2010 era de 100 trabajadores, llegando a fines del año 2013 a los 500 funcionarios. Dicho crecimiento tuvo como consecuencia una pérdida de alineamiento de los miembros de la organización respecto de los valores promovidos por la Gerencia General, tales como el compromiso, la buena atención a los clientes internos y externos, y una actitud positiva frente al trabajo. Esta pérdida de alineamiento se debería al crecimiento que alteró la empresa, así como la contratación de personal nuevo, que no conocía la historia de la organización, su estrategia de negocios, ni los valores que la sustentaban. La dinámica organizacional asociada a este proceso de crecimiento, ocasionó una serie de problemas, relacionados con un aumento en los malos tratos hacia los conductores, auxiliares y entre administrativos, desidia frente a los requerimientos de los principales clientes, falta de compromiso en relación a las solicitudes indicadas por los Gerentes de la empresa, falta de prolijidad, incumplimiento en cuanto a metas, así como a los plazos acordados y manejos fuera de los procedimientos establecidos. Todo lo indicado, impactó negativamente en el nivel de servicio entregado por la empresa a sus clientes externos. Según la Gerencia, lo anterior sucedía debido al crecimiento exponencial y al desempeño de algunos colaboradores que no se alineaban con los valores que la Compañía desde sus principios había tratado de mantener, situación que preocupó a la dirección de la Empresa. Para contrarrestar esta situación, la Compañía decide redactar, presentar y promover su misión, visión y valores. Dado que la redacción y presentación de la misión, visión y valores fue confeccionada en conjunto con todos los actores organizacionales, esta dinámica fue aceptada por los administrativos. Esta actividad fue un avance para la empresa en términos globales, pero al ser diseñada a través de una macro-mirada, no establecía con claridad y detalle suficiente los criterios que se considerarían como expectativas de desempeño de las personas. Los colaboradores necesitaban conocer explícitamente las conductas que la empresa esperaba de ellos a fin de alinearse correctamente con el negocio, su estrategia y sus valores. Un instrumento de evaluación de desempeño podría explicitar las expectativas que la empresa tiene de la labor de cada uno de los administrativos y gerentes en cuanto a la forma en que realizan su trabajo y permitiría al personal conocer las expectativas del rol que tiene la dirección (Chiavenato, 2001). Sin embargo, hoy en día se carece de un instrumento que permita evaluar a los funcionarios a razón de las conductas esperadas por la empresa, un instrumento de evaluación de desempeño Los Programas de Evaluación de Desempeño son una herramienta que permite gestionar a las personas, dándole la posibilidad de conocer las conductas que espera la empresa de ellos, a fin de alinearlos en función del negocio y midiendo estas conductas de la forma más sistemática y objetiva posible (Chiavenato, 2001). Dado lo anterior, se fundamenta la implementación de un Programa de Evaluación de Desempeño, que permita a la empresa explicitar en forma sistemática el rendimiento de los colaboradores en la realización de sus funciones y para el desarrollo de su potencial profesional, teniendo como foco la visión, misión y valores de la Compañía. Al ser esta la primera experiencia en cuanto a evaluaciones del desempeño, es necesario comenzar con un sistema de análisis simple, de aplicación sencilla, práctico y de fácil entendimiento para todos los evaluados y evaluadores. Dados los antecedentes aquí descritos, el presente proyecto tendrá como objetivo general, diseñar e implementar un Proceso de Evaluación de Desempeño en la Empresa Transportes Casablanca S.A. Para lograr este objetivo se definen como objetivos específicos: (1) diseñar un instrumento de evaluación del desempeño que favorezca la implementación de la estrategia de negocio, (2) establecer el procedimiento mediante el cual se desarrollara el proceso de evaluación del desempeño, (3) capacitar evaluadores y evaluados en la implementación del proceso de evaluación del desempeño, (4) implementar la evaluación del desempeño para los administrativos y gerentes, (5) sociabilizar los resultados en la gerencia y la administración y (6) analizar críticamente la utilidad que tiene la aplicación del proceso en la empresa y las personas. Este proyecto de titulo, implica el diseño de un instrumento de evaluación en conjunto con los grupos de interés; gerentes que evaluaran, administrativos evaluados y el área de recursos humanos que asumirá un rol de dirección. Su desarrollo tendrá como norte la estrategia de la empresa, su visión, misión y valores, a fin que su implementación favorezca el correcto alineamiento de las personas con respecto a las expectativas de la empresa. Dada las características particulares de la empresa; el perfil de sus administrativos y la cultura organizacional, será esencial que el instrumento sea claro para los integrantes de la organización, tanto en las dimensiones que evalúa como en los ítems que incorporará el instrumento de evaluación. Por lo mismo, la participación de los distintos grupos de interés se hace relevante en la construcción del instrumento. Pero su participación también es importante para desarrollar un contrato psicológico que favorezca el desarrollo del proyecto y que genere confianza en la aplicación de este mismo en la organización (Chiavenato, 2001). Ya con el instrumento de evaluación del desempeño diseñado, es relevante determinar el procedimiento mediante el cual se desarrollará el proceso de evaluación del desempeño, acordando las etapas siguientes, los plazos y los responsables de ejecutarlas. Es importante incluir a los distintos actores en la definición de la planificación que se convendrá, con la finalidad de que los plazos se establezcan acorde a los procesos de la empresa, y a los tiempos de los evaluadores, quienes tendrán que implementar la evaluación del desempeño en conjunto con el área de recursos humanos. Esta etapa garantizará la correcta culminación del proceso de evaluación del desempeño. La implementación del proceso de evaluación del desempeño requiere de la capacitación de los evaluadores, a fin de reducir los sesgos evaluativos generados por el criterio subjetivo de cada uno de ellos. También requiere de la instrucción de los evaluados para explicar la importancia del proceso y la necesidad de la empresa de evaluar el desempeño de sus colaboradores y a la vez darles a conocer las expectativas que hay con respecto al desempeño de cada uno de ellos. Finalmente, la responsabilidad que asumirá la organización en relación a gestionar las brechas detectadas, brindando apoyo en el crecimiento profesional de los funcionarios (Werther & Davis, 1992). Encontrándose capacitados, tanto los evaluadores como los evaluados, corresponderá la ejecución de la evaluación del desempeño en los Administrativos y Gerentes de la empresa. Cada Gerente evaluará a sus subordinados, y el Gerente Generalhará lo mismo con los gerentes evaluadores. En esta etapa se analizará la información levantada a través de las evaluaciones del desempeño realizadas a los Gerentes y Administrativos evaluados. Dicha información será utilizada para identificar las brechas existentes entre el desempeño esperado y el real. Además, esta información se constituirá en la base para implementar planes de formación que mejoren el desempeño futuro del capital humano, como también para la toma de decisiones relacionadas a la gestión de las personas. Luego los resultados serán sociabilizados en la empresa, en primera instancia se presentaran al Gerente General y a los Gerentes de Área, quienes de esta manera conocerán el potencial actual del recurso humano que compone la organización, en la Administración y Gerencia. Además en esta reunión se definirá el plan de acción para mejorar los resultados obtenidos, el cual podrá estar compuesto por programas de capacitación, desarrollo de carrera y bonos, entre otros. Para cerrar esta etapa, se entregará individualmente a cada uno de los evaluados, los resultados de su evaluación del desempeño. De esta forma, conocerán las expectativas que hay con respecto a la realización de su trabajo. Por último se analizará el aporte del proceso de evaluación de desempeño a la organización, tomando en cuenta las dinámicas organizacionales suscitadas a razón de la implementación del proyecto y reflexionando en cuanto al impacto que tuvo, a nivel individual, grupal y organizacional. Es importante destacar que, a lo largo del desarrollo del proyecto, incorporaré mi sentir como investigador, lo cual considerará una dimensión subjetiva valiosa para el desarrollo del mismo. El objeto de estudio podría sufrir modificaciones a través de mis apreciaciones, agregando valor al trabajo. Es apropiado considerar la subjetividad como un factor importante, para así poder fortalecer los procesos de cambio, que se levantaran a través de la implementación del proceso de evaluación de desempeño, y contextualizar los datos duros con el momento que vive la organización. En efecto, al ser Transportes Casablanca S.A. y todos los miembros que la componen sistemas abiertos, por lo mismo permeables al ambiente (Chiavenato, 2000), el desarrollo e implementación de un programa de evaluación de desempeño, de una u otra forma, impactará en el contexto laboral en el que se desenvuelven, por ende, en ellos mismos y en su calidad de vida. En la medida que la evaluación de desempeño cumpla con estos requisitos, la organización podrá incrementar su eficiencia, inyectando los recursos en las áreas y temas en que realmente se necesitan en materia de gestión de personas. Por ejemplo, esta iniciativa permitiría desarrollar planes de formación e incentivos, que mejoren el desempeño futuro. En relación con mi interés personal, este proyecto de titulo será parte de mi desarrollo como profesional en la especialización de evaluaciones de desempeño. Mi visión es que estos sistemas impactan directamente en la productividad de las empresas, haciendo tangible el posicionamiento del área de recursos humanos como un socio estratégico del negocio. Así mismo , construir un sistema de evaluación de desempeño por medio del método de investigación acción, permite desarrollarlo en un marco de seriedad, humanización y profesionalismo, a través de un razonamiento informado y respaldado por un rigor científico.

La investigación fue un estudio cualitativo, con abordaje de estudio de caso; persiguió como objetivos: identificar, analizar y discutir la percepción que tiene la enfermera sobre el desempeño del interno de enfermería. El marco teórico se sustentó en los autores Morales y Moya, Pérez Ortega y Vargas. La muestra se delimitó a través de la técnica de saturación y estuvo conformada por 9 enfermeras asistenciales, lograda previo consentimiento informado. El escenario de estudio fue el Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque. La obtención de datos se realizó por medio de la entrevista semiestructurada a profundidad, según Bernal. El análisis de contenido temático propuesto por Lupicino se utilizó como técnica para el tratamiento de los datos. El estudio se desarrolló a la luz de los principios éticos de Ellio Sgreccia y de rigor científico por Guba y Linconl. Las categorías emergidas fueron: integración de la interna de enfermería al equipo de salud. Percepción del desempeño de la interna de enfermería con las subcategorías: mejoramiento de las competencias durante el cuidado; distinguiendo incumplimiento de funciones de las internas de enfermería, por ultimo: reflejando la práctica de valores durante su desempeño. Considerando finalmente que algunas internas de enfermería logran la integración desde el primer día que llegan a un servicio y una vez que la interna de enfermería logra la integración total al equipo de salud su desempeño es bastante satisfactorio. / Tesis

La investigación fue un estudio cualitativo, con abordaje de estudio de caso; persiguió como objetivos: identificar, analizar y discutir la percepción que tiene la enfermera sobre el desempeño del interno de enfermería. El marco teórico se sustentó en los autores Morales y Moya, Pérez Ortega y Vargas. La muestra se delimitó a través de la técnica de saturación y estuvo conformada por 9 enfermeras asistenciales, lograda previo consentimiento informado. El escenario de estudio fue el Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque. La obtención de datos se realizó por medio de la entrevista semiestructurada a profundidad, según Bernal. El análisis de contenido temático propuesto por Lupicino se utilizó como técnica para el tratamiento de los datos. El estudio se desarrolló a la luz de los principios éticos de Ellio Sgreccia y de rigor científico por Guba y Linconl. Las categorías emergidas fueron: integración de la interna de enfermería al equipo de salud. Percepción del desempeño de la interna de enfermería con las subcategorías: mejoramiento de las competencias durante el cuidado; distinguiendo incumplimiento de funciones de las internas de enfermería, por ultimo: reflejando la práctica de valores durante su desempeño. Considerando finalmente que algunas internas de enfermería logran la integración desde el primer día que llegan a un servicio y una vez que la interna de enfermería logra la integración total al equipo de salud su desempeño es bastante satisfactorio.

Se demostró que los constructos efectividad, flexibilidad y eficiencia contribuyen significativamente con la medición de desempeño de las clínicas odontológicas de Perú, al encontrar un valor de significancia p = 0.000 tanto para efectividad, para flexibilidad y para eficiencia, asimismo se encontró valores de coeficientes en el siguiente orden: para el constructo eficiencia 0.89, para el constructo flexibilidad 0.87 y para el constructo efectividad 0.56, con lo cual quedaron confirmadas las hipótesis planteadas en el estudio. Se logró diseñar un modelo de medición de desempeño en clínicas odontológicas de Perú, encontrando que hay tres constructos o variables latentes que contribuyen significativamente y son en orden consecutivo la eficiencia, flexibilidad y efectividad. Este estudio contribuye al conocimiento, pues constituye el primer modelo científico de medición de desempeño en clínicas odontológicas de Perú, que puede ser validado en otros países de Latinoamérica.

Las organizaciones de salud en la actualidad tienen que enfrentarse a cambios permanentes tanto en el ambiente interno y externo, constituyendo la medición de desempeño un tema aún pendiente de resolver en este sector, por tal motivo el objetivo del estudio fue elaborar una propuesta de medición de desempeño en clínicas odontológicas de Perú. Se aplicaron encuestas vía internet en todo el Perú, obteniendo 110 con respuestas completas, que cumplían con los criterios de selección, las clínicas odontológicas encuestadas estaban localizadas en diferentes regiones del país. Las encuestas consideraron preguntas en las dimensiones de eficiencia, efectividad y flexibilidad. Para la recolección de datos se utilizó el Software Survey Monkeys, asimismo para el procesamiento de datos se aplicaron métodos de análisis multivariado, mediante la utilización del Software Stata 13, aplicándose análisis factorial y modelo de ecuación estructural. Se demostró que los constructos efectividad, flexibilidad y eficiencia contribuyen significativamente con la medición de desempeño de las clínicas odontológicas de Perú, al encontrar un valor de significancia p = 0.000 tanto para efectividad, para flexibilidad y para eficiencia, asimismo se encontró valores de coeficientes en el siguiente orden: para el constructo eficiencia 0.89, para el constructo flexibilidad 0.87 y para el constructo efectividad 0.56, con lo cual quedaron confirmadas las hipótesis planteadas en el estudio. Se logró diseñar un modelo de medición de desempeño en clínicas odontológicas de Perú, encontrando que hay tres constructos o variables latentes que contribuyen significativamente y son en orden consecutivo la eficiencia, flexibilidad y efectividad. Este estudio contribuye al conocimiento, pues constituye el primer modelo científico de medición de desempeño en clínicas odontológicas de Perú, que puede ser validado en otros países de Latinoamérica. / Tesis

Muestra el impacto estratégico que la gestión del factor humano puede tener en una organización. Se presenta, en este sentido, un caso donde se relata la problemática que presentaba un área comercial dentro de una institución financiera. Dicha problemática se veía expresada principalmente en el bajo rendimiento de sus integrantes, alta rotación y el incumplimiento de las metas comerciales asignadas a esta unidad. Para resolver esta problemática, se decidió emplear la metodología integradora de Gestión Humana “HPT – Human Performance Technology” (Pershing, 2006), que permite identificar las principales brechas o aspectos a mejorar en la situación y luego profundiza en las causas subyacentes a la problemática y sus diversas expresiones o síntomas. Para este fin, se realizó una investigación cuantitativa (información existente en la organización a través de indicadores de gestión) y cualitativa, a través de grupos focales y entrevistas de salida. Luego de realizar el análisis de causas raíz y analizar todas las variables intervinientes, se plantea una estrategia de implementación de planes de acción, correspondientes a procesos importantes de gestión humana, denominados “palancas”, ya que al ejercer acción sobre ellas, o activarlas, se empieza a generar el movimiento esperado, esto es, elevar el desempeño de este grupo humano comercial. Se planteó así tres fases de implementación de la solución. Cada fase en la implementación fue definida cuidadosamente, considerando qué procesos era necesario mejorar inmediatamente (como por ejemplo el proceso de selección y de aprendizaje), que procesos eran vitales pero no igual de urgentes y que requerían una implementación más delicada (en este caso, el proceso de compensaciones) y finalmente, qué aspectos eran transversales, de más largo aliento en su impacto, pero de alta potencia para generar un cambio, y que era necesario iniciarlos desde el primer momento y sostenerlos en el tiempo (el establecimiento de hojas de funciones o de roles es un ejemplo de esto). Finalmente, al cabo de diez meses de se realizó una evaluación del proyecto de mejora del desempeño en función a los objetivos trazados inicialmente, y se encontró que todos fueron superados de manera satisfactoria. Estos resultados no sólo dieron luces sobre la pertinencia y potencia de la metodología en la gestión del factor humano, sino que generó un impacto importante en los resultados comerciales de la organización y a la vez permitió el posicionamiento del área de Recursos Humanos como un “Socio de negocio” y agente estratégico en el logro de objetivos financieros y de satisfacción laboral.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación permitió determinar la correlación del clima laboral en el desempeño de los trabajadores del Restaurante de Parrillas Marakos 490, para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert cuyos resultados midieron las dimensiones: productividad, procedimiento del cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales, perspectiva de servicio, perspectiva de producto que corresponden al desempeño laboral y la estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma de decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima laboral. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos, obtuve los resultados a través del programa SpssStatics 18, el cual me permitió determinar si el clima laboral influye en el desempeño, es decir que un trabajador tiene un mejor desempeño cuando percibe o experimenta un mejor clima laboral.

La presente investigación permitió determinar la correlación del clima laboral en el desempeño de los trabajadores del Restaurante de Parrillas Marakos 490, para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert cuyos resultados midieron las dimensiones: productividad, procedimiento del cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales, perspectiva de servicio, perspectiva de producto que corresponden al desempeño laboral y la estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma de decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima laboral. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos, obtuve los resultados a través del programa SpssStatics 18, el cual me permitió determinar si el clima laboral influye en el desempeño, es decir que un trabajador tiene un mejor desempeño cuando percibe o experimenta un mejor clima laboral. / Tesis

En la presente investigación se ha generado una propuesta de mejora del proceso de evaluación del desempeño dirigida a los colaboradores de Edpyme Raíz en Chiclayo, en el año 2015. Para lograr el objetivo propuesto, fue necesario diagnosticar cuál era el proceso de evaluación de desempeño de los empleados de la empresa materia de la presente tesis. La encuesta que fue utilizada se basó en el desarrollo teórico de Dessler, Allens y Chiavenato y fue estructurada bajo la técnica de Likert. La principal conclusión que se obtuvo con la presente tesis, fue que el proceso de evaluación de desempeño que se aplica a los colaboradores de Edpyme Raíz en Chiclayo se encontró en un nivel alto. La propuesta generada está orientada a identificar y mejorar los indicadores que se ubicaron en un nivel regular e inclusive bajo, con la finalidad de poder perfeccionar el proceso de evaluación. La propuesta que se ha planteado ha sido formulada utilizando los conceptos provenientes de la evaluación del desempeño y la evaluación 360 grados, constituyéndose esta última en un soporte metodológico para formular una propuesta que ayude a mejorar el proceso de evaluación de desempeño que tiene actualmente la empresa Edpyme Raíz. / Tesis