97f. / Submitted by Hozana Azevedo (hazevedo@ufba.br) on 2013-06-13T18:14:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao+Martha+revisada+pos+Banca.pdf: 1506873 bytes, checksum: 86d53cd42acf3148b688b6427a0f34fb (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Portela(anapoli@ufba.br) on 2013-06-27T15:51:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao+Martha+revisada+pos+Banca.pdf: 1506873 bytes, checksum: 86d53cd42acf3148b688b6427a0f34fb (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-27T15:51:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao+Martha+revisada+pos+Banca.pdf: 1506873 bytes, checksum: 86d53cd42acf3148b688b6427a0f34fb (MD5) Previous issue date: 2011 / Esta pesquisa teve o objetivo de avaliar o curso Qualidade no Atendimento, primeira ação instrucional à distância da Rede de Colaboração e Aprendizagem das Instituições Federais de Ensino. O estudo foi conduzido com base em um delineamento metodológico quantitativo. Analisou-se descritivamente o perfil dos técnico-administrativos que participaram do curso e foram realizadas comparações das expectativas em relação ao curso, instrumentalidade e percepção de importância e domínio, antes e depois da realização do curso. As variáveis independentes foram sexo, idade, escolaridade, cargo, instituição de origem do servidor, tempo de serviço, tempo de serviço na função, familiaridade com tecnologias de informação e com tecnologias de EaD, frequência de uso da internet no trabalho e em casa. Os instrumentos foram aplicados em dois momentos. Antes do curso, coletaram-se informações sobre as expectativas e perfil dos participantes. Após o curso, os instrumentos buscaram medir o atendimento das expectativas prévias e a importância e domínio de competências adquiridas. Os instrumentos foram respondidos com escalas de concordância Likert, variando de 1 a 5. A coleta de dados foi realizada online, valendo-se do ambiente virtual do curso. Os participantes do estudo foram os alunos da segunda turma do curso Qualidade no Atendimento da RCI (n= 1.008 no momento pré-curso; n= 1.047 no pós-curso). Na análise dos dados, foram utilizadas estatísticas descritivas e inferenciais, univariadas e multivariadas, buscando relações de dependência e de interdependência. Como etapa preliminar, foram realizadas Análises Fatoriais Exploratórias (AFE) no processo de investigação da qualidade psicométrica das escalas e, em seguida, adotou-se o método de extração PAF (pricipal axis factoring) e rotação oblíqua direct oblimin. Também se verificou a confiabilidade das medidas através do Alpha de Cronbach. Em relação ao perfil dos participantes, observou-se o predomínio de mulheres (62,8%), de servidores com nível superior (61,2%), e 20,5% com pós-graduação completa. A população tinha idade média de 39 anos (M = 38,92; dp: 11,068). O tempo médio de serviço foi de 120 meses (M = 119,09; dp: 4,357; Md = 48). Com relação às expectativas pré e pós-treinamento, a semântica dos itens agrupados por fator justificava a criação de dois fatores, que foram denominados, Efetividade no Exercício Profissional (EEP) e Autoaperfeiçoamento (APF). Observou-se que o primeiro fator (EEP) obteve médias mais baixas do que as do segundo fator (APF) em todas as IFEs participantes nos dois momentos do estudo (pré e pós). Notaram-se diferenças significativas por escolaridade no pré-curso para o fator EEP [F(3,1004)=5,514;p<.001], em que menor escolaridade correspondeu a maior expectativa por aspectos relacionados à efetividade do exercício profissional, ao passo que as médias de APF são equivalentes. Também houve diferença significativa por tempo de serviço [F(5,967)=2,382;p=.032] com correlação negativa (r = - 0,275; p <.01) entre o tempo de serviço e escolaridade. Dentre os servidores com até cinco anos de instituição, 92% têm, pelo menos, ensino superior completo, ao passo que entre os servidores com mais de 25 anos de trabalho nas IFEs a porcentagem é de 66,7%. Quanto ao tempo de serviço na função – no pré-curso – [F(5,972)=2,382;p=.037], ao maior tempo de serviço na função correspondeu maior expectativa por efetividade no exercício profissional. A análise da escala de Instrumentalidade revelou um decréscimo nas médias no pós-curso. Com relação às escalas de Importância e Domínio, as análises apontaram a existência de dois fatores denominados Recursos de comunicação com o usuário e Conhecimento institucional e atendimento das demandas do usuário. Todas as escalas utilizadas apresentaram boa qualidade psicométrica (α entre 0.80 e 0.94). This research aims to evaluate the Attendance Quality course, the first distance instructional action of the Collaboration and Learning Network of the Federal Education Institutes (called RCI). The study was conducted grounded in a quantitative methodological design. It was analyzed descriptively the profile of administrative staff who attended the course and comparisons were made of the expectations about the course, instrumentality and perceived importance and area before and after the completion of the course. The independent variables was gender, age, education, post, origin institute, service time, post time, familiarity with information technologies and Distance Learning technologies, frequency of internet using at home and work. The instruments were applied in two stages. Before the course, we collected information on the profile and expectations of participants. After the course, measuring instruments sought the assistance of prior expectations and the importance and mastery of skills acquired. The instruments were answered with Likert scales of agreement ranging from 1 to 5. The data collection was on line, using the course virtual environment. The study participants were students of the second group of the Attendance Quality course of RCI (n=1008 before the course; n=1047 after the course). In the data analysis, it was used descriptive and inferential statistics, univariated and multivariated, searching relations of dependence and independence. As a preliminary stage, it was realized Factorial Exploratory Analysis (FEA) in the investigation process of psychometric quality of the scales and, after, it was adopted the PAF (principal axis factoring) extraction method and direct oblimin oblique rotation. It was also verified the data reliability by the Cronbach’s Alpha. About the participants profile, was noted the dominance of women (62,8%), graduated public servants (61,2%), 20,5% with completed post-graduation. The population had a mean age of 39 years (M = 38,92, SD: 11.068). The average service was 120 months (M = 119.09, sd: 4,657: Md = 48). With regard to the expectations before and after training, the semantics of the items grouped by factor justified the creation of two factors, which were called, Effectiveness in Professional Practice (EP) and Self-improvement (SI). It was observed that the first factor (EP) had a lower average than the second factor (SI), IFES on all participants in the two study time points (pre and post). They noted significant differences by education in the pre course for the EP factor [F(3.104) = 5.514, p<.001], which participants with lower educational showed expectations for greater effectiveness of aspects related to professional practice, while SI of the averages were equivalent. There was also significant differences by service time [F (597) = 2.382, p = .032] with a negative correlation (r = - 0.275, p <.01) between the time of service and education. Among the servers with up to 5 years of institution, 92% have at least university degree, where as among the servers with more than 25 years working in the IFE, the percentage is 66.7%. As for length of service in the role – in the pre-course – [F(5,972)=2,382,0=.37], the longest service in the function corresponded to the highest expectations for effectiveness professional practice. The analysis of the instrumentality scale revealed a decrease in the average post course. Regarding the Importance and Mastery scales, the analysis indicated the existence of two factors called Communication Resources and User Services Knowledge and Institutional Demands of the User. All used scales showed good psychometric quality (α between 0.80 and 0.94). / Salvador