Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción. / Nowadays, online purchases and services have grown exponentially. For this reason, industries have identified the need to improve these services and focus on satisfying the new expectations of their consumers. Retail industry is one of the most affected by this migration to online channels, so they have chosen to strengthen their online platforms, especially the department stores that have a strong presence in the Peruvian market. Department stores have implemented new strategies to adapt to the new consumer, such as granting control to customers´ online experience making them feel empowered and consequently satisfied. This paper has been prepared based on the relationship between Customer Empowerment and Customer Satisfaction, which have already been suggested by several authors. However, this research study focuses on the relationship of these variables in a digital environment. In this paper, we will analyze the dimensions of customer empowerment with regards to retailers´ e-satisfaction. In this research we propose to conduct surveys to subsequently analyze the data obtained by using the linear regression method in order to find a possible relationship between these two variables and evaluate which dimension of customer empowerment is more significant in terms of e-satisfaction. / Trabajo de investigación

En la actualidad, la tecnología está avanzando a pasos agigantados en el sector financiero. Los bancos ya no trabajan bajo el sistema tradicional, sino que han tenido que implementar a sus canales distintos procesos tecnológicos, para así lograr satisfacer todas las necesidades de sus clientes y poder mantenerlos leales a la marca a través del tiempo. En Perú, los productos que destacan ante la población bancarizada son Banca móvil, Banca por internet y Apps de transferencia de dinero. Esto significa que existe una aceptación ante estas nuevas herramientas tecnológicas que buscan agilizar los procesos financieros. En ese sentido, los bancos deben retener y fidelizar a sus clientes sin permitir que estos los cambien por la competencia. Esto se logra brindándole la mejor experiencia posible con la marca. El presente informe busca investigar acerca del impacto que tiene tanto la experiencia online del usuario como la satisfacción en la lealtad del usuario en el uso de distintos Fintechs bancarios del Perú. La metodología que será utilizada en esta investigación es cuantitativa, y se buscará relacionar las variables en un contexto de banca peruana. Diversos autores han estudiado y relacionado las variables que presentamos, a través de distintas metodologías y posturas. La mayoría de estos autores consideran que un cliente que tiene una buena experiencia queda satisfecho y es leal. / Nowadays. technology is advancing by leaps and bounds in the financial sector. Banks no longer work under the traditional system, but have had to implement different technological processes in their channels, in order to meet all the needs of their customers and keep them loyal to the brand over time. In Peru, the products that stand out among the banking population are mobile banking, internet banking and money transfer apps. This means that there is an acceptance of these new technological tools that seek to streamline financial processes. In this sense, banks must retain and fidelize their customers without allowing them to change them for the competition. This is achieved by providing the best possible experience with the brand. This report seeks to investigate the impact of both online user experience and satisfaction on user loyalty in the use of different banking Fintechs in Peru. The methodology that will be used in this research is quantitative, and will seek to relate the variables in a Peruvian banking context. Several authors have studied and related the variables we present, through different methodologies and positions. Most of these authors consider that a customer who has a good experience is satisfied and loyal. / Trabajo de investigación