Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JaniereL.pdf: 2102402 bytes, checksum: 6a424cc3be8c6b5ca19e575a77e57039 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Autom?veis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling / Esta tese apresenta uma contribui??o ao estudo de modelos de satisfa??o do cliente, analisando as rela??es que envolvem as vari?veis antecedentes da satisfa??o e da fidelidade do cliente, atrav?s de uma pesquisa com compradores de carros em Natal. A pesquisa te?rica ? focada em conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente e nos modelos ?ndices de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um question?rio baseado no Modelo ?ndice de Satisfa??o Noruegu?s (NCSB), proposto por Johnson et al. (2001), a 106 clientes da Concession?ria Pontanegra Autom?veis. Os principais resultados obtidos pela regress?o m?ltipla, revelam que, levando em considera??o a Fiat, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa e pelo tratamento das reclama??es, a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, o grau de satisfa??o com o carro, o compromisso afetivo em ser cliente do fabricante do seu carro e o tratamento das reclama??es. Considerando a Concession?ria, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa, pelo grau de capacidade da concession?ria em prestar um servi?o e pelo tratamento das reclama??es. J? a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, pelo compromisso afetivo em ser cliente da concession?ria, pelo compromisso calculado quanto ?s perdas econ?micas de ter comprado este carro deste fabricante, em vez de outro similar de outro fabricante, e pelo tratamento das reclama??es