Cette recherche examine la flexibilité stratégique des firmes évoluant dans le secteur des aliments fonctionnels et nutraceutiques, industrie reconnue pour sa nature émergente et hétérogène (Cloutier et Saives, 2002). Afin de réussir face à la concurrence sur les marchés de produits, les firmes doivent se doter d'une flexibilité stratégique qui leur permet de répondre plus rapidement et efficacement aux changements de l'environnement (Sanchez, 1995; Sanchez et al., 1996; Sanchez, 2004). Les moyens pour parvenir à cette flexibilité consistent à privilégier la notion de modularité dans les opérations de la firme ainsi que la notion de concurrence basée sur les compétences. Qu'elle soit organisationnelle ou de produits, la modularité constitue un moyen d'atteindre cette flexibilité. Cette recherche a donc pour objectif de répondre à la question suivante: « Comment les entreprises, dans un secteur émergent, atteignent-elles une flexibilité stratégique leur permettant de s'adapter à leur environnement concurrentiel? La dynamique des systèmes est l'approche méthodologique choisie dans le cadre de cette recherche. Cette approche permet l'élaboration d'une hypothèse dynamique générale qualitative afin de caractériser la flexibilité stratégique du secteur des aliments fonctionnels et nutraceutiques. Selon Warren (2005), dans un contexte en mouvance, cette approche permet de mieux percevoir les interdépendances entre les ressources et de parvenir à un modèle traduisant la performance des firmes, c'est-à-dire la représentation d'un système dynamique des ressources de la firme. La flexibilité stratégique consiste en une utilisation performante des ressources de la firme (Sanchez et al., 1996) afin de stimuler la création de nouveaux produits et de favoriser la modularité de ces firmes. La modélisation par la dynamique des systèmes se veut une méthode appropriée pour expliquer le caractère évolutif des firmes. Cette recherche présente donc les résultats obtenus lors d'une étude multi-cas ciblant des gestionnaires de haut niveau hiérarchique évoluant au sein d'entreprises du secteur des aliments fonctionnels et nutraceutiques. Ainsi, les résultats de la recherche démontrent que l'application de la modularité organisationnelle et de produits, ainsi que le développement de compétences à l'interne, constituent pour les firmes des moyens endogènes d'atteindre une flexibilité stratégique, en réponse aux changements de l'environnement concurrentiel. De plus, la modularité organisationnelle se traduit concrètement par l'acquisition et l'assimilation à l'externe de ressources et savoirs-faire de nature scientifique et technique, qui favorisent la complémentarité des ressources nécessaires à l'interne dans l'application de la modularité de produits. L'application de cette modularité serait influencée au préalable par une diversité de la demande, une intensité de la concurrence ainsi qu'une hétérogénéité des ressources à l'interne. Ceci répondrait à une stratégie à long terme commune parmi les catégories d'entreprises interrogées visant la commercialisation d'une gamme de produits diversifiés, en réaction aux changements de l'environnement tels les effets non anticipés de la réglementation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Dynamique des systèmes, Concurrence basée sur les compétences, Flexibilité stratégique, Modularité de produits, Modularité organisationnelle, Aliments fonctionnels et nutraceutiques, Réglementation.

[français] L’objectif de cette recherche est d’analyser l’organisation interne d’une firme de sondage sous l’angle des sphères du milieu de travail telles qu’identifiées par Bélanger, Giles et Murray (2004), soient : la gestion de la production, l’organisation du travail et la relation à l’emploi. Plus spécifiquement, nous chercherons à savoir comment se comporte la firme enquêtée face à la gestion de la flexibilité organisationnelle et quel est l’impact de celle-ci sur les trois sphères du travail. L’analyse utilise la méthodologie de l’étude de cas et fait appel à divers types de matériaux : des observations ponctuelles, des entrevues informelles et les bases de données administratives ainsi que les rapports d’évaluation des entrevues téléphoniques effectuées par les intervieweurs. De même, l’analyse des résultats utilise à la fois des méthodes plus classiques telles que les corrélations ainsi que des représentations graphiques et des analyses qualitatives. L’analyse permet de repérer une logique de fonctionnement à l’œuvre dans les différentes sphères de l’emploi : l’importante standardisation des processus de travail (dans le champ de la gestion de la production), la réduction des marges de manœuvre (dans le champ de l’organisation du travail) et la non reconnaissance de l’expertise des intervieweurs (dans le champ de la relation à l’emploi). Les contradictions repérées dans l’analyse, entre les sphères de l’emploi et les objectifs de flexibilité, montrent que les structures mises en place bloquent, dans une certaine mesure, la capacité d’initiative et d’adaptation que la flexibilité exige. La recherche a montré que ce qu’on demande aux intervieweurs est à la fois le reflet des exigences de la flexibilité, tel que constaté dans ce mémoire, mais aussi, des exigences sociales face à la méthodologie de sondage. Tout porte à déduire que celles-ci peuvent engendrer un plafonnement de la performance des employés. Mots-clés : centres d’appels, intervieweurs, firmes de sondage, flexibilité organisationnelle, gestion de la production, organisation du travail, relation à l’emploi, travail émotionnel. / [english] The objective of this study is to analyze the internal organization of a polling firm from the perspective of workplace spheres, as identified by Bélanger, Giles and Murray (2004): production management, work organization and employment relations. More specifically, we sought to discover how the studied firm behaved in terms of managing organizational flexibility and its impact on the three aforementioned spheres. The analysis uses case-study methodology and calls upon various types of material: point source observations, informal interviews, as well as administrative databases and assessment reports of telephone interviews carried out by interviewers. In addition, the analysis employs both classical methods such as correlations, as well as graphical representations and qualitative analyses. The analysis traces an operational logic from the point of view of the different spheres: the significant standardization of the work process (in the sphere of production management), the reduction of flexibility (in the sphere of work organization), and the non-recognition of interviewer expertise (in the sphere of employment relations). The contradictions revealed by the analysis between the spheres of work and the goals of flexibility demonstrate that the structures currently in place block, to a certain extent, the capacities for initiative and adaptation required by flexibility. The research demonstrates that what is asked of interviewers is both a reflection of the requirements of flexibility, as seen in this thesis, but also of social requirements related to survey methodology. All of which points to the conclusion that these requirements can lead to a leveling off of employee performance. Key words: call centers, interviewers, polling firms, organizational flexibility, production management, work organization, work relations, emotional labor. / CRSH