Tato diplomová práce se zabývá problematikou servisně orientované architektury a služeb, které tvoří její základní stavební prvky. Jejím cílem je vymezení způsobu, jakým lze navrhovat jednotlivé podnikové aktivity jako služby, které jsou založeny na podobném principu a disponují stejnými charakteristikami jako služby, které jsou navrhovány na technologické úrovni SOA. Práce je rozdělena do pěti částí. Smyslem prvních čtyřech je vytvoření určitého teoretického základu, který je následně využit pro účely prakticky orientovaného příkladu, který se zabývá identifikací služeb. První část je věnována vysvětlení podstaty a významu enterprise architektury. Na ní navazuje další část, která ze zabývá architektonickými frameworky a jejímž smyslem je popsání charakteristik frameworku NGOSS (New Generation Operations Systems and Software), který je určen pro poskytovatele telekomunikačních služeb. Nástroje tohoto frameworku, kterými jsou datový model eTOM (enhanced Telecom Operations Map) a datový model SID (Shared Information/Data Model) jsou využívány v již zmiňované závěrečné části. Předposlední část práce je věnována teoretickému pojednání o servisně orientované architektuře a službách. Kapitola obsahuje popis procesu zavádění servisně orientované architektury a dále uvádí charakteristiky, kterými by měli služby disponovat. Závěr práce je věnován názornému příkladu, jak přistupovat k identifikaci služeb. V rámci závěrečné části je jednak navrhován postup, jak služby identifikovat na základě podnikových procesů a jednak jsou zde demonstrovány a hodnoceny možnosti využití obou zmiňovaných nástrojů frameworku NGOSS v rámci tohoto postupu

El proyecto consiste en el rediseño del proceso de instalación de ADSL (Banda Ancha), con énfasis en los procesos de gestión de producción, en la entrega del servicio y de las actividades de apoyo que realiza la Plataforma de Gestión de las Instalaciones (PGI) para asistir al técnico en el momento de presentarse un problema o falla en la instalación. Dichos problemas pueden ir desde la inexistencia de un par de cobre en el armario para conectar al nuevo cliente hasta un cambio en el producto solicitado por parte del cliente al momento de la instalación. Para solucionar estas situaciones, el técnico debe contactarse vía telefónica con la PGI, donde una operadora realizará las gestiones que se requieran para resolver dicho problema en la instalación. Como respuesta a esta problemática, se diseñó una solución de auto-atención utilizando un dispositivo inalámbrico, el cual permite conectividad con los sistemas de Telefónica, permitiendo autonomía y resolución de las distintas situaciones que se presentan en la casa del cliente. Para el modelamiento, tanto de la situación actual como la mejorada, se utiliza la metodología desarrollada por el Dr Oscar Barros para el rediseño de los procesos de negocios con soporte de Tecnologías de la Información. Además se utiliza el FrameWork Etom, el cual ha sido diseñado por un conglomerado de las empresas de Telecomunicaciones más importantes a nivel mundial. En él se plasma las actividades y procesos que debiera tener y realizar una empresa de telecomunicaciones “modelo” en la industria. Como resultado de éste proyecto se obtuvo el ordenamiento de los procesos actuales de la PGI, resolución por tipología, generación de data necesaria para realizar análisis sobre dichas ocurrencias y mejor percepción por parte de los clientes al momento de instalar. Se obtuvieron reducciones de hasta un 50% en llamadas no atendidas y segundos llamados, lo cual se traduce en ahorros de $6 Millones por este concepto y se generan facturaciones tempranas por montos de $9.5 Millones mensuales sólo por ADSL.