Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6832_1.pdf: 3440193 bytes, checksum: 4aa3694aae58b9a326bebb39ef410111 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Atualmente, empresas que prestam serviços de TI (Tecnologia da Informação) enfrentam desafios na entrega e no suporte de serviços para atender aos níveis contratados, garantindo a efetividade dos seus serviços e assim, atingir as expectativas dos seus clientes. Neste contexto, o Gerenciamento de Serviços de TI é uma abordagem de grande relevância, com foco na entrega e no suporte de serviços. Para dar suporte ao Gerenciamento de Serviços de TI, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) propõe um conjunto consistente e coerente de melhores práticas, associadas a cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Entre estes processos, destaca-se o Gerenciamento de Problemas. Tal processo possui grande importância para a efetividade dos serviços, uma vez que objetiva prevenir problemas, erradicar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. Incidente é qualquer evento não planejado que cause a interrupção ou redução do nível de serviço contratado por um cliente. Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Cada incidente ocorrido motiva a abertura de um registro de incidente, onde o próprio usuário ou o atendente da Central de Serviços (Service Desk) fornecerá informações para o tratamento do incidente pelas equipes responsáveis. Tal procedimento está eventualmente sujeito a desvios na sua correta identificação, podendo produzir informações imprecisas ou inadequadas. Isto pode comprometer a qualidade dos dados disponibilizados para o processo de Gerenciamento de Problemas, prejudicando o tempo de investigação e a prevenção de novos incidentes. Assim o objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que ofereça suporte ao processo de Gerenciamento de Problemas em empresas que prestam serviços de TI, visando minimizar os efeitos de eventuais incorreções na categorização de incidentes, e assim contribuir para a redução no tempo de investigação e a diminuição do impacto de problemas recorrentes no negócio. Para aplicar a metodologia proposta, é especificada a Ferramenta de Análise de Problemas e Incidentes FAPI. Esta ferramenta permite analisar problemas e incidentes e gerar um arquivo que, por meio de análises estatísticas, permita investigar possíveis desvios na categorização destes incidentes