Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados. / With the growing importance of the section of services in world-wide economy, research and the implementation of models that approach the uniqueness of the services in relation to the other sections of economy become more and more necessary. This dissertation aims at applying a plan of actions directed to the customer retention strategy by identifying and approaching the components to be implemented, through which a sustainable competitive advantage is obtained in the long term, by means of a differentiated assistance and by the strengthening of a culture of services based on the relationship with customers and collaborators. The plan of actions proposed is being implemented in a local company of group health care and, due to this, besides being based on an ample theoretical foundation, the company’s characteristics and the market where it operates, have also been taken into consideration. Considering the results that came upon the partial validation of the model, and the fact that there are still other stages to be accomplished, it is possible to conclude that the first steps towards to the retention of customers have been reached.

Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados. / With the growing importance of the section of services in world-wide economy, research and the implementation of models that approach the uniqueness of the services in relation to the other sections of economy become more and more necessary. This dissertation aims at applying a plan of actions directed to the customer retention strategy by identifying and approaching the components to be implemented, through which a sustainable competitive advantage is obtained in the long term, by means of a differentiated assistance and by the strengthening of a culture of services based on the relationship with customers and collaborators. The plan of actions proposed is being implemented in a local company of group health care and, due to this, besides being based on an ample theoretical foundation, the company’s characteristics and the market where it operates, have also been taken into consideration. Considering the results that came upon the partial validation of the model, and the fact that there are still other stages to be accomplished, it is possible to conclude that the first steps towards to the retention of customers have been reached.

Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados. / With the growing importance of the section of services in world-wide economy, research and the implementation of models that approach the uniqueness of the services in relation to the other sections of economy become more and more necessary. This dissertation aims at applying a plan of actions directed to the customer retention strategy by identifying and approaching the components to be implemented, through which a sustainable competitive advantage is obtained in the long term, by means of a differentiated assistance and by the strengthening of a culture of services based on the relationship with customers and collaborators. The plan of actions proposed is being implemented in a local company of group health care and, due to this, besides being based on an ample theoretical foundation, the company’s characteristics and the market where it operates, have also been taken into consideration. Considering the results that came upon the partial validation of the model, and the fact that there are still other stages to be accomplished, it is possible to conclude that the first steps towards to the retention of customers have been reached.