Cette étude vise à mieux comprendre comment se façonne l'engagement organisationnel des conseillers au service à la clientèle dans un centre d'appel. Elle propose de relever les capacités d'action des conseillers dans leur expérience de travail afin de découvrir les processus par lesquels ils parviennent à se réapproprier les contraintes qui pèsent sur eux. S'appuyant sur une collecte de données qualitatives et quantitatives, cette thèse a adopté une démarche d'investigation inductive. Un total de 128 entrevues semi-dirigées et enregistrées furent réalisées, en deux vagues, avec des directeurs du centre d'appel, des chefs d'équipe et des conseillers. Des séances d'observation directe dans les équipes de travail furent aussi effectuées. De plus, un questionnaire quantitatif fut distribué à l'ensemble des conseillers du centre d'appel : 222 d'entre eux y ont répondu, soit dans une proportion de 50,7%. Le cadre théorique de la thèse s'inscrit dans le courant de la bureaucratie orientée vers le client et dans celui de la théorie de la structuration. L'étude aborde l'expérience de travail des agents de service en considérant la fragilité de l'articulation de deux principes contradictoires, soit ceux de la standardisation du processus de production et de l'orientation-client, tout en mettant en relief la dualité des structures et de l'action dans la prestation de service des conseillers. Les résultats de cette recherche démontrent que les conseillers, malgré la pression qui pèse sur eux et leur déception à l'égard de l'expérience de la réciprocité, parviennent à s'en sortir en appliquant les principes de la distanciation sociale. Tirant profit de leur position fonctionnelle à la frontière de l'organisation et du marché, les conseillers arrivent à se protéger des contraintes dont ils sont l'objet et à s'affirmer socialement en se distanciant soit de la direction, soit des clients, et ce, selon les comportements de ces derniers. Ils développent alors une forme de ré-engagement associé à leur identité professionnelle et à leur travail. L'identification de ce phénomène tend ainsi à repousser les thèses de l'habilitation et de la domination sociale pour privilégier celle de la réappropriation des contraintes structurelles par les acteurs sociaux.