« La présente recherche se propose d'analyser la performance des systèmes, performance que l'on mesure par le degré de satisfaction de l'usager, en mettant en parallèle l'objectif visé par les concepteurs et l'exactitude de l'image que les concepteurs ont des usagers. Il semble légitime de penser que, si les concepteurs ont l'intention de satisfaire l'usager réel et que, de plus, l'image qu'ils s'en font correspond à ce que ces usagers sont réellement, la performance d'un système ainsi conçu devrait être supérieure à celle d'un système où aucune des deux conditions précitées n'aurait été rencontrée. »--Pages17-18