La presente investigación se desarrolla en torno a los numerosos problemas de calidad que se presentan en las nuevas viviendas multifamiliares en Lima Metropolitana; enfocado específicamente en las instalaciones sanitarias, que es la especialidad que presenta más inconvenientes. Se pretende que, mediante la evaluación de la post venta y el enfoque a procesos, se detecten las causas de los principales reclamos, para diagnosticar las fallas incidentes en las instalaciones sanitarias, y así, realizar una propuesta que mejore los procedimientos actualmente utilizados. El trabajo consta de cinco partes. En la primera, se evidencia que la problemática está presente en muchas partes de Latinoamérica, específicamente en nuestra capital. En la segunda, se definen los reglamentos, normas y bases teóricas en las cuales se fundamenta la investigación; asimismo, se explican cómo son las instalaciones sanitarias y los procedimientos utilizados actualmente en nuestro país. En la tercera, se presenta la información recopilada, los reportes de post venta, y se realizan los respectivos análisis con distintas herramientas de calidad. En la cuarta, se hace una discusión de los resultados del capítulo anterior y se definen las causas de las fallas más recurrentes en las instalaciones sanitarias. Por último, en la quinta, se desarrolla la propuesta de mejora de la investigación. Finalmente, cuando se aplican las propuestas de mejora, se obtiene un porcentaje de problemas solucionados del 65% de los reclamos hechos a post venta en el rubro de instalaciones sanitarias. / This research is developed around the numerous quality problems that arise in new multi-family homes in Metropolitan Lima; specifically focused on sanitary facilities, which is the specialty that presents the most drawbacks. It is intended that, by evaluating the after-sales and focusing on processes, the causes of the main complaints are detected, to diagnose the incident failures in the sanitary facilities, and thus, make a proposal that improves the procedures currently used. The work consists of five parts. In the first, it is evident that the problem is present in many parts of Latin America, specifically in our capital. In the second, the regulations, standards and theoretical bases on which the research is based are defined; Likewise, it explains what the sanitary facilities and procedures currently used in our country are like. In the third, the information collected is presented, the post-sale reports, and the respective analyzes are carried out with different quality tools. In the fourth, a discussion of the results of the previous chapter is made and the causes of the most recurrent failures in sanitary facilities are defined. Finally, in the fifth, the research improvement proposal is developed. Finally, when the improvement proposals are applied, a percentage of problems solved is obtained of 65% of the claims made after sales in the area of sanitary facilities. / Tesis