Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.

Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.

Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.

A presente dissertação tem por área de abrangência a indústria de conservas vegetais do município de Pelotas, envolvendo um estudo sobre a estrutura de mercado e os comportamentos das empresas pertencentes a esse segmento industrial. Nesse sentido, reúne elementos descritivos e analíticos relacionados às características da estrutura manufatureira, tais como o grau de concentração das empresas, níveis de barreira de entrada, natureza da demanda, evolução da indústria, bem como as estratégias adotadas pelas empresas, a fim de propiciar uma base adequada para interpretar o desempenho industrial. O estudo foi desenvolvido a partir de dados coletados junto a 15 (quinze) empresas conserveiras, mediante entrevistas estruturadas realizadas com os empresários e/ou responsáveis técnicos. Adicionalmente, efetivaram-se entrevistas com representantes de outros organismos vinculados direta ou indiretamente à indústria de conservas, tais como o Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas, Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas, Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas, Instituições de Pesquisa e Extensão Rural (Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuárias-EMBRAPA e Associação Riograndense de Empreendimentos de Assistência Técnica e Extensão Rural-EMATER), com o objetivo de complementar o levantamento com informações não disponíveis nas empresas. A análise dos dados permitiu realizar as seguintes considerações sobre a indústria de conservas: a) Embora exista um conjunto de fatores propícios ao desenvolvimento da indústria de conservas como a concentração geográfica das empresas fabricantes, a proximidade de centros produtores de matéria-prima de origem vegetal, infraestrutura fisica adequada e a presença de instituições de pesquisa e extensão rural, isto não afasta os problemas de abastecimento quantitativo e qualitativo verificados pelas empresas. Dessa forma, não são explorados em toda a sua potencialidade os benefícios originados pela aglomeração das unidades produtoras, industrializadoras e de tecnologia existentes na região. b) Que parcela considerável dos problemas verificados na indústria conserveira de Pelotas decorrem da própria desarticulação de sua estrutura produtiva com o fornecimento de matéria-prima de origem vegetal e dos movimentos concorrenciais realizados pelas empresas, baseados exclusivamente em diferenciais de preço. c) Os comportamentos dos agentes econômicos revelam uma postura indefinida em relação às estratégias empresariais, tais como manutenção de diferenciais de custos, diferenciação dos produtos, segmentação de mercado, política de preços, aperfeiçoamento tecnológico, dentre outras, decorrente do próprio estágio de desenvolvimento da indústria de conservas vegetais, que pode ser classificado como declinante, sob diversos aspectos teóricos analisados. d) Que as estratégias empresariais adotadas pelas empresas circunscrevemse a ações adaptativas às condições da estrutura de mercado, inexistindo movimentos concorrenciais no sentido de transformar ou alterar as circunstâncias desfavoráveis. Finalizando, foram arroladas algumas recomendações junto às conclusões do trabalho, com a finalidade de propiciar elementos para eventuais intervenções diretas ou indiretas, na órbita das atividades públicas ou privadas. / This paper has its scope limited to the Pelotas canned food industry, comprising a study on the market structure as well the behavior of the enterprises belonging to this sector. For this purpose it gathers descriptive and analytical elements related to the manufacture structural features such as the concentration levei of the industries, barriers to entry, demand conditions, industry development as well as the strategies adopted by the companies providing a good basis so that the industrial performance can be properly analyzed. The study was developed from data collected in 15 (fifteen) preserved food companies through carefully organized interviews with entrepreneurs and/or technicians. In addition, interviews were performed with representatives of other organs direct or indirectly involved with the preserved food industry such as the Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas (Union of the Industry of Confectionery and Preserved Food of Pelotas); Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas (Union of the Rural Workers of Pelotas); Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas (Economic Coordination Office of Pelotas City Hall); Research and Rural Extension Institutions (EMBRAPA - Brazilian Company for Agricultural Research and EMATER - Association of Technical Assistance and Rural Extension Enterprises of Rio Grande do Sul), aiming to supplement the survey with information not available in the companies. Data analysis have allowed us to make the following considerations about the preserved food industry: a) Although there exist a set of factors which may lead to the development of the preserved food industry as the geographic concentration of the manufacturers, proximity to the production centers of vegetal raw-material, proper physical structure and the presence of rural institutions for research and extension, it does not exclude the quantitative and qualitative problems of supplying which the companies have noticed. Thus, the benefits originated by the gathering of the producers, manufacturers and the existing technology in the region are not fully exploited concerning their potentiality. b) Since the supplying of vegetal raw-material and the competitive actions are performed by the companies, based exclusively in price differentials, a considerable part of the problems verified in the preserved food industry of Pelotas occur due to its own structural organization concerning production. c) The behavior of the economic agents reveals an indefmite positioning in relation to entrepreneurial strategies such as maintenance of differential in costs, products, market segmentation, price policy, technological improvement among others, due to their own development level which may be classified as declining under several aspects theoretically examined. d) Entrepreneurial strategies adopted by the companies were actions merely adapted to the existing conditions of the market structure. There are not competitive moviments aiming to transform or alter the unfavorable circumstances. Concluding, some recommendations were put forward along with Chis study so that we may have elements to intervene directly or indirecdy in activities either in the public or private sectors.

A presente dissertação tem por área de abrangência a indústria de conservas vegetais do município de Pelotas, envolvendo um estudo sobre a estrutura de mercado e os comportamentos das empresas pertencentes a esse segmento industrial. Nesse sentido, reúne elementos descritivos e analíticos relacionados às características da estrutura manufatureira, tais como o grau de concentração das empresas, níveis de barreira de entrada, natureza da demanda, evolução da indústria, bem como as estratégias adotadas pelas empresas, a fim de propiciar uma base adequada para interpretar o desempenho industrial. O estudo foi desenvolvido a partir de dados coletados junto a 15 (quinze) empresas conserveiras, mediante entrevistas estruturadas realizadas com os empresários e/ou responsáveis técnicos. Adicionalmente, efetivaram-se entrevistas com representantes de outros organismos vinculados direta ou indiretamente à indústria de conservas, tais como o Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas, Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas, Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas, Instituições de Pesquisa e Extensão Rural (Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuárias-EMBRAPA e Associação Riograndense de Empreendimentos de Assistência Técnica e Extensão Rural-EMATER), com o objetivo de complementar o levantamento com informações não disponíveis nas empresas. A análise dos dados permitiu realizar as seguintes considerações sobre a indústria de conservas: a) Embora exista um conjunto de fatores propícios ao desenvolvimento da indústria de conservas como a concentração geográfica das empresas fabricantes, a proximidade de centros produtores de matéria-prima de origem vegetal, infraestrutura fisica adequada e a presença de instituições de pesquisa e extensão rural, isto não afasta os problemas de abastecimento quantitativo e qualitativo verificados pelas empresas. Dessa forma, não são explorados em toda a sua potencialidade os benefícios originados pela aglomeração das unidades produtoras, industrializadoras e de tecnologia existentes na região. b) Que parcela considerável dos problemas verificados na indústria conserveira de Pelotas decorrem da própria desarticulação de sua estrutura produtiva com o fornecimento de matéria-prima de origem vegetal e dos movimentos concorrenciais realizados pelas empresas, baseados exclusivamente em diferenciais de preço. c) Os comportamentos dos agentes econômicos revelam uma postura indefinida em relação às estratégias empresariais, tais como manutenção de diferenciais de custos, diferenciação dos produtos, segmentação de mercado, política de preços, aperfeiçoamento tecnológico, dentre outras, decorrente do próprio estágio de desenvolvimento da indústria de conservas vegetais, que pode ser classificado como declinante, sob diversos aspectos teóricos analisados. d) Que as estratégias empresariais adotadas pelas empresas circunscrevemse a ações adaptativas às condições da estrutura de mercado, inexistindo movimentos concorrenciais no sentido de transformar ou alterar as circunstâncias desfavoráveis. Finalizando, foram arroladas algumas recomendações junto às conclusões do trabalho, com a finalidade de propiciar elementos para eventuais intervenções diretas ou indiretas, na órbita das atividades públicas ou privadas. / This paper has its scope limited to the Pelotas canned food industry, comprising a study on the market structure as well the behavior of the enterprises belonging to this sector. For this purpose it gathers descriptive and analytical elements related to the manufacture structural features such as the concentration levei of the industries, barriers to entry, demand conditions, industry development as well as the strategies adopted by the companies providing a good basis so that the industrial performance can be properly analyzed. The study was developed from data collected in 15 (fifteen) preserved food companies through carefully organized interviews with entrepreneurs and/or technicians. In addition, interviews were performed with representatives of other organs direct or indirectly involved with the preserved food industry such as the Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas (Union of the Industry of Confectionery and Preserved Food of Pelotas); Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas (Union of the Rural Workers of Pelotas); Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas (Economic Coordination Office of Pelotas City Hall); Research and Rural Extension Institutions (EMBRAPA - Brazilian Company for Agricultural Research and EMATER - Association of Technical Assistance and Rural Extension Enterprises of Rio Grande do Sul), aiming to supplement the survey with information not available in the companies. Data analysis have allowed us to make the following considerations about the preserved food industry: a) Although there exist a set of factors which may lead to the development of the preserved food industry as the geographic concentration of the manufacturers, proximity to the production centers of vegetal raw-material, proper physical structure and the presence of rural institutions for research and extension, it does not exclude the quantitative and qualitative problems of supplying which the companies have noticed. Thus, the benefits originated by the gathering of the producers, manufacturers and the existing technology in the region are not fully exploited concerning their potentiality. b) Since the supplying of vegetal raw-material and the competitive actions are performed by the companies, based exclusively in price differentials, a considerable part of the problems verified in the preserved food industry of Pelotas occur due to its own structural organization concerning production. c) The behavior of the economic agents reveals an indefmite positioning in relation to entrepreneurial strategies such as maintenance of differential in costs, products, market segmentation, price policy, technological improvement among others, due to their own development level which may be classified as declining under several aspects theoretically examined. d) Entrepreneurial strategies adopted by the companies were actions merely adapted to the existing conditions of the market structure. There are not competitive moviments aiming to transform or alter the unfavorable circumstances. Concluding, some recommendations were put forward along with Chis study so that we may have elements to intervene directly or indirecdy in activities either in the public or private sectors.

A presente dissertação tem por área de abrangência a indústria de conservas vegetais do município de Pelotas, envolvendo um estudo sobre a estrutura de mercado e os comportamentos das empresas pertencentes a esse segmento industrial. Nesse sentido, reúne elementos descritivos e analíticos relacionados às características da estrutura manufatureira, tais como o grau de concentração das empresas, níveis de barreira de entrada, natureza da demanda, evolução da indústria, bem como as estratégias adotadas pelas empresas, a fim de propiciar uma base adequada para interpretar o desempenho industrial. O estudo foi desenvolvido a partir de dados coletados junto a 15 (quinze) empresas conserveiras, mediante entrevistas estruturadas realizadas com os empresários e/ou responsáveis técnicos. Adicionalmente, efetivaram-se entrevistas com representantes de outros organismos vinculados direta ou indiretamente à indústria de conservas, tais como o Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas, Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas, Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas, Instituições de Pesquisa e Extensão Rural (Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuárias-EMBRAPA e Associação Riograndense de Empreendimentos de Assistência Técnica e Extensão Rural-EMATER), com o objetivo de complementar o levantamento com informações não disponíveis nas empresas. A análise dos dados permitiu realizar as seguintes considerações sobre a indústria de conservas: a) Embora exista um conjunto de fatores propícios ao desenvolvimento da indústria de conservas como a concentração geográfica das empresas fabricantes, a proximidade de centros produtores de matéria-prima de origem vegetal, infraestrutura fisica adequada e a presença de instituições de pesquisa e extensão rural, isto não afasta os problemas de abastecimento quantitativo e qualitativo verificados pelas empresas. Dessa forma, não são explorados em toda a sua potencialidade os benefícios originados pela aglomeração das unidades produtoras, industrializadoras e de tecnologia existentes na região. b) Que parcela considerável dos problemas verificados na indústria conserveira de Pelotas decorrem da própria desarticulação de sua estrutura produtiva com o fornecimento de matéria-prima de origem vegetal e dos movimentos concorrenciais realizados pelas empresas, baseados exclusivamente em diferenciais de preço. c) Os comportamentos dos agentes econômicos revelam uma postura indefinida em relação às estratégias empresariais, tais como manutenção de diferenciais de custos, diferenciação dos produtos, segmentação de mercado, política de preços, aperfeiçoamento tecnológico, dentre outras, decorrente do próprio estágio de desenvolvimento da indústria de conservas vegetais, que pode ser classificado como declinante, sob diversos aspectos teóricos analisados. d) Que as estratégias empresariais adotadas pelas empresas circunscrevemse a ações adaptativas às condições da estrutura de mercado, inexistindo movimentos concorrenciais no sentido de transformar ou alterar as circunstâncias desfavoráveis. Finalizando, foram arroladas algumas recomendações junto às conclusões do trabalho, com a finalidade de propiciar elementos para eventuais intervenções diretas ou indiretas, na órbita das atividades públicas ou privadas. / This paper has its scope limited to the Pelotas canned food industry, comprising a study on the market structure as well the behavior of the enterprises belonging to this sector. For this purpose it gathers descriptive and analytical elements related to the manufacture structural features such as the concentration levei of the industries, barriers to entry, demand conditions, industry development as well as the strategies adopted by the companies providing a good basis so that the industrial performance can be properly analyzed. The study was developed from data collected in 15 (fifteen) preserved food companies through carefully organized interviews with entrepreneurs and/or technicians. In addition, interviews were performed with representatives of other organs direct or indirectly involved with the preserved food industry such as the Sindicato da Indústria de Doces e Conservas Alimentícias de Pelotas (Union of the Industry of Confectionery and Preserved Food of Pelotas); Sindicato dos Trabalhadores Rurais de Pelotas (Union of the Rural Workers of Pelotas); Coordenadoria Econômica da Prefeitura Municipal de Pelotas (Economic Coordination Office of Pelotas City Hall); Research and Rural Extension Institutions (EMBRAPA - Brazilian Company for Agricultural Research and EMATER - Association of Technical Assistance and Rural Extension Enterprises of Rio Grande do Sul), aiming to supplement the survey with information not available in the companies. Data analysis have allowed us to make the following considerations about the preserved food industry: a) Although there exist a set of factors which may lead to the development of the preserved food industry as the geographic concentration of the manufacturers, proximity to the production centers of vegetal raw-material, proper physical structure and the presence of rural institutions for research and extension, it does not exclude the quantitative and qualitative problems of supplying which the companies have noticed. Thus, the benefits originated by the gathering of the producers, manufacturers and the existing technology in the region are not fully exploited concerning their potentiality. b) Since the supplying of vegetal raw-material and the competitive actions are performed by the companies, based exclusively in price differentials, a considerable part of the problems verified in the preserved food industry of Pelotas occur due to its own structural organization concerning production. c) The behavior of the economic agents reveals an indefmite positioning in relation to entrepreneurial strategies such as maintenance of differential in costs, products, market segmentation, price policy, technological improvement among others, due to their own development level which may be classified as declining under several aspects theoretically examined. d) Entrepreneurial strategies adopted by the companies were actions merely adapted to the existing conditions of the market structure. There are not competitive moviments aiming to transform or alter the unfavorable circumstances. Concluding, some recommendations were put forward along with Chis study so that we may have elements to intervene directly or indirecdy in activities either in the public or private sectors.

Tesis