El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones. / Tesis

Encanto mío es una empresa peruana especializada en belleza, su objetivo es ofrecer productos de alta calidad en maquillaje, cuidado de la piel y accesorios de belleza al mercado local, importando estos productos de países como Estados Unidos, Corea del Sur y Canadá. Así mismo, los productos ofrecidos son innovadores y poco comercializados en Perú, por lo que eso se ha convertido en un diferenciador importante para la empresa. Sin embargo, esta consultoría identificó varios problemas clave que afectan a la empresa, como la falta de un nuevo canal electrónico que facilite el comercio a nivel nacional, seguido en una falta de estandarización de procesos y con ello un deficiente control de inventario, y finalmente, un plan de marketing inadecuado, el cual requiere de estrategias correctas para lograr posicionarse en un mercado mucho más competitivo. Se propone un plan para abordar estos problemas, las cuales se detallan a continuación y con ello se espera aumentar las ventas anuales de la empresa en un 15%: (a) crear una tienda web que permita realizar compras a nivel nacional las 24 horas del día, con el fin de establecer un nuevo canal de venta, (b) establecer procesos estandarizados y un sistema de control de inventario para mejorar la gestión de la empresa, (c) desarrollar un plan de marketing completo que incluya estrategias para los productos, precios, ubicaciones y opciones de venta, así como estrategias promocionales efectivas. De esta manera, con una inversión de S/ 15,000.00, se estima que el Valor Actual Neto (VAN) proyectado será de S/ 344,967.00, con una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 304%. Por lo tanto, se demuestra que el plan propuesto es financieramente viable y será significativamente beneficioso a Encanto Mío. / Encanto Mio is a Peruvian company specialized in beauty, its goal is to offer high quality products in makeup, skin care and beauty accessories to the local market, importing these products from countries such as the United States, South Korea and Canada. Likewise, the products offered are innovative and little marketed in Peru, so this has become an important differentiator for the company. However, this consultancy identified several key problems that affect the company, such as the lack of a new electronic channel that facilitates commerce at a national level, followed by a lack of standardization of processes and with it poor inventory control, and finally, an inadequate marketing plan, which requires correct strategies to position itself in a much more competitive market. A plan is proposed to address these problems, which are detailed below and with this it is expected to increase the company's annual sales by 15%: (a) creation of a web store that allows purchases to be made nationwide 24 hours a day, in order to establish a new sales channel, (b) establish standardized processes and an inventory control system to improve company management, and (c) develop a comprehensive marketing plan that includes strategies for products, pricing, locations and selling options, as well as effective promotional strategies. Furthermore, with an investment of S/ 15,000.00, the projected Net Present Value (NPV) is estimated to be S/ 344,967.00, with an Internal Rate of Return (IRR) of 304%. These figures demonstrate that the proposed plan is financially viable and could significantly benefit Encanto Mío.

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.