Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / En un mercado altamente competitivo, dinámico, y en el cual los clientes continuamente evolucionan y pretenden mejores productos y servicios, se hace necesario que los bancos y entidades financieras presenten ofertas atractivas para los clientes a fin de mantener su posición en el mercado financiero. BancoEstado es uno de los líderes de la banca a nivel nacional con productos enfocados en distintas bancas, sean estas personas, microempresarios, pequeñas y grandes empresas, así como también instituciones, siendo estas del Estado o independientes. Según datos entregados por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF, 2016), se ubica en cuarta posición, en una lista que lidera el Banco Santander con 17,63% del total de colocaciones de la industria, seguido del Banco de Chile con 17,39%, Banco BCI con 14,15%, BancoEstado con 13,63% y Corpbanca con un 10,42%. Sin duda que el gran número de clientes que posee BancoEstado, dado por un enfoque masivo y de impacto social, hacen de la oferta de productos y los procesos internos que la soportan claves para lograr una gestión eficiente y productiva. Dentro de estos productos se encuentran los convenios de pago de remuneraciones. Un convenio es un contrato que BancoEstado suscribe con empresas de diferentes rubros, quienes negocian productos y servicios atractivos para la empresa, y además acuerdan condiciones para firmar un contrato de abono de remuneraciones junto con beneficios para sus empleados. El presente proyecto de tesis aborda este desafío, centrándose en el proceso de evaluación de nuevos convenios y en los procesos asociados al conocimiento del cliente. La intervención de estos procesos pretende por un lado mejorar la percepción en cuanto al comportamiento de adquisición de productos de los clientes de convenios considerando los diferentes rubros de las empresas y utilizar esta información para realizar una mejor evaluación sobre los nuevos convenios que se negociarán. Como principal metodología se utiliza el rediseño de procesos a partir de patrones de proceso, a través de los cuales se detectan las oportunidades dentro de este proceso de evaluación. Con el apoyo de herramientas de minería de datos se pretende desarrollar un apoyo que permita mejorar la toma de decisiones a la hora de realizar la evaluación de un nuevo convenio, mediante una herramienta que permitirá predecir si un nuevo convenio será rentable o no en el tiempo, además de cuál será su comportamiento en cuanto a adquisición de productos. Con datos de estudio se obtuvieron resultados que prueban la existencia de oportunidades de disminuir la pérdida producida por convenios con rentabilidad negativa, por medio de la predicción de la rentabilidad de los nuevos convenios. La herramienta utilizada una disminución de la pérdida en un 19,66%.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Actualmente, uno de los desafíos más importantes de las empresas de tecnología es proveer un buen servicio, confiabilidad y rapidez en los tiempos de respuesta a las necesidades que presenten sus productos y los servicios ofrecidos a sus clientes. El minimizar el tiempo de resolución a problemas constituye un factor clave para dar continuidad operativa al negocio y reducir el impacto a los clientes. Es este el caso de empresa SYSTEMS IT, la cual es una organización situada en la industria de tecnologías de la información, que ofrece productos y servicios para reducir la complejidad y lograr la agilidad del negocio, ofreciendo una variedad totalmente integrada de aplicaciones en la nube, soluciones tecnológicas y sistemas de ingeniería hardware/software, acompañado de unidades de soporte global 24x7 a estos productos y servicios. Este proyecto, se aborda con la motivación de mejorar, minimizando, los tiempos de respuesta para la resolución de incidentes en productos hardware, entregando soporte a los servidores y es respecto de este propósito, que se ha construido un re-diseño de procesos para la entrega del servicio, para que este posea características propias de un enfoque proactivo, entregando soluciones de manera coordinada y oportuna, tomando acciones a priori en base a la predicción de los tiempos y la dificultad esperada de un incidente. En relación, a la utilización de modelos predictivos de minería de datos con información clave de conocimiento del negocio, los modelos lograron un aprendizaje el cual emula un diagnóstico inicial, estableciendo una predicción del tiempo estimado de demora en resolución del incidente. Estos modelos fueron evaluados y validados utilizando el método de generalización, mostrando razonables niveles de certeza, precisión y sensibilidad para evitar resultados distorsionados. Los resultados obtenidos en el proyecto fueron satisfactorios, pues se alcanzó un aumento de 29,5% con respecto a un mes anterior, de incidentes cerrados con tiempos de respuesta dentro de los rangos esperados, e incluso un incremento de 37,7% de los mismos con respecto al año anterior. Desde la perspectiva de evaluación económica, el proyecto es considerado en el área del sector privado, y dado a la naturaleza de la línea de negocios, enfocado al ahorro de costos operativos, los cuales son consecuencia de la rápida entrega de resolución de incidentes. El impacto económico del proyecto, fue medido por el ahorro de envío de partes y técnicos de campo a sitio. Mencionado lo anterior, se establece que el proyecto es rentable, con un delta VAN de US$ 391.805.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / El presente documento tiene por finalidad la presentación del trabajo desarrollado en torno a una problemática de negocio presente en el Observatorio del Gasto Fiscal de Chile, la cual se aborda desde un proyecto de mejora de procesos como parte del MBE de la Universidad de Chile. El Observatorio del Gasto Fiscal es una iniciativa sin fines de lucro fundada en septiembre de 2015, la cual nace con la finalidad de generar mayores capacidades ciudadanas de observar, controlar y evaluar el buen uso de los recursos públicos. En este sentido, y entendiendo la amplia asimetría de conocimiento técnico sobre el presupuesto, el Observatorio ha desarrollado una plataforma web donde mantiene diversos análisis gráficos y herramientas interactivas que promueven la educación y el interés ciudadano sobre el gasto del Estado. Sin embargo, a pesar de su propuesta de valor innovadora, su desarrollo actual de productos no alcanza a cubrir de forma satisfactoria las necesidades específicas de información, sobre todo considerando a usuarios que requieren datos concretos y que no tienen la autonomía ni el tiempo necesario para encontrar las respuestas. En base a esta problemática y considerando que el Observatorio no cuenta con los recursos necesarios para destinar profesionales directos al servicio de los usuarios, este proyecto aborda el diseño de un servicio de atención automática, en base a un agente virtual de tipo chat capaz de establecer una conversación en lenguaje natural con el usuario respondiendo de forma autónoma sus preguntas. Como beneficios derivados de este servicio se establecen la reducción del tiempo y la certeza de obtener información correcta para usuarios actuales y potenciales. Para el desarrollo de este proyecto se aplicó la metodología de la Ingeniería de Negocios, sobre la cual, a partir de un análisis de la arquitectura empresarial de la organización, se definió una nueva línea de servicio dentro de su cadena de valor principal, resultando en el diseño y modelamiento de nuevos procesos relativos a la gestión de la relación de los usuarios, así como procesos encargados de la gestión, control y producción de la entrega de la información del sistema automático. Adicionalmente, este proyecto diseñó la lógica de reconocimiento de lenguaje natural de los usuarios subyacente al servicio, así como las reglas de negocio para la articulación coherente de respuestas sobre la estructura del presupuesto público. Finalmente, en relación a la evaluación económica del proyecto, cabe mencionar que a través de la implementación de un prototipo fue posible estimar una rentabilidad social positiva, reflejada por un VAN social de $56.442.968 y una TIR social de 86%.