Les TI ont apporté de nouvelles possibilités d’améliorer l’efficience managériale et la qualité des services publics offerts aux citoyens (Ma and Zheng, 2019). Un service offert avec l’aide des technologies de l’information est appelé un e-service. C’est ce type de service qui est fourni par un gouvernement électronique ou egouvernement. Les gouvernements voulant implanter les e-services font face à d’importants défis : souvent, ils éprouvent des difficultés à fournir des e-services de qualité qui satisfont les demandes des citoyens, ce qui laisse un écart entre l’utilisation potentielle et l’utilisation réelle des services. Ceci est accentué par l’échec de rencontrer les besoins des citoyens et d’obtenir leur approbation (AL Athmay and al., 2016). Les gouvernements devraient porter davantage attention au développement de leurs et services pour donner plus d’avantages aux utilisateurs parce que l’adoption des services par les citoyens est le critère de succès des e-services (Ma and zheng, 2019; Kurfalı and al., 2017) C’est pourquoi il est important de comprendre les facteurs influençant l’adoption du service. Le présent mémoire se donne comme question de recherche principale : quels sont les facteurs ou les barrières qui influencent l’utilisation des services électroniques gouvernementaux par les citoyens? Pour répondre à cette question, nous conduisons une revue de littérature pour identifier ces facteurs et barrières afin de produire un modèle qui regroupe tous ces facteurs et toutes ces barrières. Ce modèle fournira une vue compréhensive aux chercheurs et aux praticiens afin d’avoir une vue d’ensemble sur ces facteurs/barrières. / E-government services are services offered by governments using information technology. Many governments are investing heavily in information technology so that to enhance service delivery to their citizens. However, citizens do not always use these services so that they often forgo their potential benefits. This is the case since important barriers often emerge and hinder the adoption and use of government e-services. Over the years, several studies examined the adoption of government e-services, building a rich albeit fragmented body of knowledge on these barriers in the process. Indeed, the diversity found in these studies and the fast and continuous change that characterizes information technology in general, make the identification and the synthesis of the adoption enablers and barriers, a relevant and timely endeavor. For this reason, this study builds on the findings of a systematic literature review to provide a high-level framework that conceptually structures the state of knowledge on the topic, and that exhaustively informs both researchers and practitioners on the enablers and barriers of e-government services by citizens. The proposed model identifies nine categories– citizen’s internal, risk and security, practicality, sociodemographic, social, potential benefits, User Output, citizen’s trust, and government related–that can shape citizens’ adoption decisions of government e-services and that need to be considered by researchers and by practitioners alike.

Peu de recherches empiriques sont consacrées au choix d'adoption de projets de Gouvernement en ligne. Ainsi, cette étude vise à développer un modèle expliquant les freins et les moteurs d'adoption des projets transversaux de Gouvernement en ligne qui requièrent une intégration inter-ministérielle; ce modèle étant nécessaire à la compréhension de l'adoption de cette innovation qu'est le Gouvernement en ligne. Alors qu'il était attendu de l'étude empirique sur 115 M/O majeurs au Québec que plusieurs dimensions d'adoption des portails transversaux de Gouvernement en ligne soient déterminantes telles que la technologie, l'environnement du ministère ou organisme (M/O), le système de délivrance de l'innovation du M/O et dans une moindre mesure la présence d'organisation facilitante en tant que catalyseur de la relation: technologie/adoption; seule la dimension organisation est déterminante dans les freins et moteurs d'adoption desdits projets transversaux de portails de Gouvernement en ligne, elle est légèrement catalysée par la présence d'organisation facilitante qui renforce le lien entre l'organisation du M/O et l'adoption de projets transversaux intégrés de Gouvernement en ligne. L'étude de cas follow-up confirme ces résultats en y ajoutant des éclairages nouveaux et des nuances précieuses à l'analyse en matière notamment de facteurs déterminants tels que la présence ou le manque de financement qui sont respectivement moteur ou frein d'adoption. La présente étude se caractérise comme suit en vue d'en mesurer la généralisabilité : dès qu'un terrain d'étude présente un enjeu de faire participer plusieurs entités de tailles et de ressources différentes dans un projet commun dont le coût et les ressources sont différentes d'un participant à l'autre. L'objectif est louable en vue de servir un client commun mais la participation est faite sur une base de consensus et sans modèle global de gouvernance. Donc pour caractériser notre objet d'étude, elle touche toute entité qui a des unités semi indépendantes et tente de les entraîner dans un projet commun qui requière de mettre l'intérêt général du groupe au-dessus de ceux individuels des participants.