La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones, sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo, particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigación / Quality of service is one of the most relevant aspects for the organizations, however, there's not a validated method for the evaluation of it, in the same way there aren't investigations referring to the SERVQUAL model beyond practical descriptive applications. This research sought to validate the model, particularly in the Metropolitan Lima cinemas sector. A survey was carried out on a representative sample of users of the service where information regarding their perception and expectation was obtained. Later, we proceeded to analyze the relationships between dimensions and service quality by contrasting hypotheses to finally validate the model using the technique of linear regression. The research provides information on the service delivered in the cinemas sector in Metropolitan Lima and a description of the result in a quantitative way, where a final qualification of the sector was provided, which for purposes of applications serves as general diagnosis, in addition offers a series of conclusions and recommendation practices with respect to the sector to be used by companies that have a business model that suits those who have been involved in the researchhave been involved in the research

El presente trabajo de investigación se ha realizado con el propósito de identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de la Administración de la Calidad Total en las empresas del sector Salud Privado de Lima Metropolitana en el Perú en el año 2014. Para llevar a cabo el estudio se realizó una encuesta a un total de 247 clínicas del sector salud privado de Lima Metropolitana, delimitando este sector al conjunto de entidades que velan por el bienestar y prevención de la salud de las personas dentro de una población, sean estos centros de salud, policlínicos particulares, clínicas y consultorios privados. El resultado de la encuesta permitió obtener una muestra total de 70 entidades, con las cuales se procedió a tabular y realizar el análisis de los resultados. A nivel general, la calificación obtenida de los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total, fue de 3.71 dentro de una escala de Likert de 1 a 5, por el valor promedio obtenido se puede concluir que las empresas del sector de salud privado de Lima Metropolitana en el Perú al 2014, tienden a cumplir los factores de éxito de la Administración de la Calidad Total, sin embargo aún tienen oportunidad de realizar una mejor gestión para incrementar su desempeño en cada uno de los factores de éxito. / The aim of the present study was to identify the level of compliance of the success factors of Total Quality Management applied in companies of the Lima Private Health Sector by 2014. In order to carry out the study, a survey was performed in 247 private health sectors, focusing on health centers, private clinics, clinics and private practices. The result of the survey yielded a total sample of 70 institutions that we proceeded to tabulate and analyze the results. Overall, the score obtained for the nine Total Quality Management success factors was 3.71 in Likert scale from 1 to 5. Due to the average value obtained, it can be concluded that the Lima-Peru Private Health Sector companies by 2014 met the success factors of Total Quality Management. However, they still have opportunity to improve their performance management of each of the success factors.

En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa. / In this investigation study we will attempt to validate a quality of service measurement instrument, with the purpose of apply to the CALSUPER model in the province of Lima for the self-service wholesale format. Service quality involves evaluating tangible and intangible elements that can be perceived by consumers and is closely related to customer satisfaction according to the strategies implemented by the organization to improve the service experience. The research methodology used in this study is quantitative in nature and not experimental, as it is developed over a specific period of time. It is also correlated between two variables:(a) independent variable: the four dimensions of the CALSUPER model, (b) dependent variable: total quality perceived by customers in the self-service wholesale format. A total sample of 413 people was taken in the six stores in Lima province, taking as a reference to Makro wholesale store due to the length of time they have been in the market. The validity tests of the CALSUPER instrument and the statistical process of contrasting hypotheses were also carried out to verify the reliability of the instrument. With these, it was determined that there is a significant correlation between the dimensions of the instrument: (a) Physical evidence, (b) Reliability, (c) Personal interaction and (d) Policy, in relation to the total quality variable. Finally, it was evident that the Lima consumer in this wholesale self-service format is in agreement with the quality of the service shown. And that the instrument allows for the generation of service quality improvement recommendations for the company.

Entrepreneurship in Latin-American is high compared to other regions. However, there is little innovation. (Lederman, Messina, Pienknagura, & Rigolini, 2014). Lumpkin and Dess (1996) highlighted that holding an Entrepreneurial Orientation (EO) relays on possessing five dimensions that contribute to a Firm Performance (FP). Therefore, a question arises about to what extent firms from emerging markets, such as Colombian companies, possess this orientation and to what extent EO has presented a positive relationship on their FP. In addition, to what extent these firms that implemented Knowledge Management (KM) practices have seen the EO-FP relationship influenced. Few studies are found that reflect the reality of firms from Latin-American markets in this context (Chen, Saarenketo, & Puumalainen, 2016; Martin & Javalgi, 2016) A quantitative, cross-sectional and correlational research was conducted in a sample of Medellin companies. This research found that there is a positive significant relationship between KM and FP on Colombian companies, although this relationship is fully mediated by EO. This should encourage managers from emerging economies to implement KM practices that have a positive effect on their Sales Growth. However, these practices ought be accompanied simultaneously with the promotion of EO. EO must be identified as a “strategic dimension” that companies recurrently present in a given period of time (J. G. Covin & Slevin, 1991). Also, EO does not remain constant over time; companies that possess it may show phases of high EO and low EO, based on their strategic reactions to environmental conditions (Wales, Monsen, & McKelvie, 2011). As KM practices influence positively firm innovation performance (Alegre, Sengupta, & Lapiedra, 2011), companies can expect better innovation performance when they implement KM practices. However, without EO, KM may not have any effect on a company’s Sales Growth, since it needs EO to mediate in such relationship. One of the limitations of this research is that the data collected is mainly from Medellin’s companies. Also, the small sample size of 90 observations may present another limitation. Similar studies from different countries in Latinamerica can be carried out and comparative analyses can be performed with this research in the Colombian context.

En la actualidad, la satisfacción laboral y la intención de rotación son considerados fenómenos organizacionales de gran importancia en la gestión empresarial debido al impacto que tienen sobre el desempeño de las empresas. A nivel internacional, existen varios estudios que buscan explicar estos fenómenos analizándolos de manera individual. Sin embargo, son pocos aquellos tratados que intentan explicar la relación existente entre ambos. Por este motivo, la presente investigación intenta demostrar la existencia de una relación causa-efecto entre ambos fenómenos organizacionales y con ello, mejorar la efectividad de los esfuerzos realizados por diversas compañías, las mismas que invierten recursos para mejorar la satisfacción de su personal sin necesariamente impactar positivamente la tasa de rotación del mismo. El presente estudio es de naturaleza descriptiva y emplea un enfoque cuantitativo de diseño correlacional en el que se obtuvo una muestra de 111 funcionarios de mando medio de las dos principales empresas de gran minería en los departamentos de Arequipa y Cusco para identificar los rangos de satisfacción laboral y su influencia en la intención de rotación. Para ello, se utilizó el cuestionario “Escala de Opiniones SL-SPC” (Palma, 2005) y el cuestionario de “Intención de Rotación Laboral” (Jacobo & Roodt, 2008). Consecuencia de este estudio, se identificó una relación causa-efecto entre ambos fenómenos. No obstante, no todos los componentes de la satisfacción laboral realmente influyeron sobre la intención de rotación. En este sentido y raíz de este estudio, ambas empresas pueden identificar qué aspectos de satisfacción laboral en su personal deben ser priorizados en aras de reducir verdaderamente la tasa de rotación / Nowadays, job satisfaction and turnover intention are considered organizational phenomena with great importance in business management due to the impact they have on companies’ performance. Internationally, there are several studies that seek to explain these phenomena, analyzing them individually. However, only few treaties attempt to explain the relationship between both concepts. In consequence, this research tries to demonstrate the existence of a cause-effect relationship between these two organizational phenomena and improve the effectiveness of different companies’ efforts, which invest resources to improve employee satisfaction without necessarily impact positively the turnover rate. This study has a descriptive nature and uses quantitative approach of correlational design which was obtained from a 111 senior executive sample of two leading companies in large-scale mining sector of Arequipa and Cusco, to identify the relationship between job satisfaction and its influence on turnover intention. This thesis used the "Scale of Views SL-SPC Questionnaire" (Palma, 2005) and the "Employment Turnover Intent Questionnaire" (Jacobo & Roodt, 2008). As a result, the relationship between both phenomena was identified, but not all job satisfaction components actually influenced the employee turnover intention. Therefore, using these study results, both companies (which provided the sample) can identify which aspects of job satisfaction in their employees must be prioritized in order to truly reduce the employee turnover rate

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ha mostrado una evolución y desarrollo importante en los últimos 50 años, dejando de ser un grupo de prácticas filantrópicas aisladas para convertirse en un conjunto organizado y planificado de medidas que generan valor para las empresas. Está demostrado que dicho valor es apreciado por los inversionistas, sin embargo, de cara a los clientes, es decir, que tan influyentes son las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial al momento de tomar la decisión de compra, no es tan evidente; pudiéndose encontrar varios estudios sobre ello en los países desarrollados, muy pocos en Latinoamérica y algunos en el Perú. Esta investigación se realizó para el producto Desodorante y enfocado en los consumidores de Lima Metropolitana, dentro de un rango de edad entre 41 y 50 años, aplicándosele la encuesta a una muestra de 132 personas. Los resultados presentan una relación positiva entre las acciones de Responsabilidad Social Empresarial y la decisión de compra, así como también con la disposición a pagar por dichos atributos. El estudio indica a su vez, que el efecto del conjunto de actividades de Responsabilidad Social Empresarial es superior al de las Competencias Corporativas. La presente investigación contribuye a tener una mejor comprensión de las relaciones de la empresa con el consumidor del segmento estudiado y brinda información que puede ayudar al proceso de toma de decisiones gerenciales. La presente tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (Pontificia Universidad Católica del Perú: CENTRUM). Esta tesis de maestría busca validar en la muestra tomada, si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de desodorante, ampliando el estudio a otros productos tal como el autor sugiere en sus recomendaciones finales. Con su autorización, se ha utilizado partes de su tesis, particularmente en lo que se refiere a la revisión de la literatura y el método. / The Corporate Social Responsibility (CSR) have shown an important evolution and development in the last 50 years, stopping being a group of isolated philanthropic practices to become an organized and planned set of measurements that generates value for the companies. It has been proven that this value is appreciated by the investor, however, facing the clients, in other words, how influent are the CSR practices at the moment where the buying decision is taken, is not so evident; it could be found several studies about this topic in the developed countries, a few in Latin America and Peru. This investigation was made based on the product Deodorants and focused on the consumers in Lima, in the age range between 41 and 50 years, the poll was applied to a 132-people-sample. The results show a positive relationship between the CSR actions and the buying decision, as well as with the disposition to pay for this attributes. This study indicates that the effect of the activities of CSR as a whole is superior to the Corporate Skills. The present investigation contributes to have better comprehension of the relationship between the company and the consumer of the chosen segment and gives information that can support the managerial decision making process. This thesis is an extension of the scope of the doctoral research of Professor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), The Influence of the Corporate Social Responsibility in the Buying Behavior of the Peruvian consumer (Pontificia Universidad Católica del Perú: CENTRUM). This MBA thesis seeks to validate whether the relationship, originally identified by Professor Marquina, is also present in the deodorant category, following his final recommendations to widen the investigation to another products. With his permission, we are used parts of his thesis, particularly in regard to the literature review and method.

Esta investigación se ha desarrollado con el objetivo de identificar si existe o no una relación entre la implementación de las Normas ISO 9001 y la percepción de la calidad en las empresas del Sector Bienestar en el Perú. El estudio se diseñó con alcance descriptivo y explicativo, así como con enfoque cuantitativo, utilizando el modelo TQM (Benzaquen, 2013) que usa un instrumento basado en 35 enunciados para recabar información de los encuestados. Para la aplicación de este instrumento se seleccionó una muestra de 89 empresas, a partir de una población integrada por 1,075 empresas privadas, que incluyen hoteles, clínicas, colegios y universidade, distribuidos en todo el país. Luego de recopilar los datos con encuestas realizadas vía telefónica, se tabularon y analizaron usando el software estadístico SPSS, ideal para el análisis cuantitativo, esto permitió realizar análisis de frecuencias y la prueba de hipótesis, agrupando los datos para los nueve factores de TQM: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño de productos, (e) gestión de los proveedores, (f) control y mejoramiento de los procesos, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Las conclusiones de la investigación revelaron que no existe diferencia significativa entre las empresas del Sector Bienestar en el Perú que han implementado las Normas ISO 9001 y aquellas que no, en cuanto a la percepción que tienen de la calidad, con excepción del factor círculos de calidad. A partir de esto, lo que se recomienda es adoptar la calidad como un sistema integral, que vaya más allá de la estandarización de procesos y que permita superar las expectativas que tienen los clientes.

En esta tesis se identifica los principales factores que limitan el crecimiento en el sector restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Para ello, se realizó una exploración cualitativa a través de 19 entrevistas a profundidad a los dueños, gerentes, administradores y/o especialistas en rubro de restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Los resultados sugieren que los principales factores que limitan el crecimiento del sector restaurantes son la inseguridad y conflictos sociales que se presentan en huelgas y paros, otro factor limitante es el escaso personal capacitado, si bien existen centros de estudio e institutos que brindan especialización vinculada al rubro restaurantes, esta especialización es enfocada en un conocimiento teórico haciendo falta experiencia y aún más importante la calidad de servicio al cliente, probablemente esto pueda ser un aspecto personal más que de la instrucción, pero evidentemente es uno de los principales problemas. Asimismo, se identificó que el tiempo que demora el trámite para la instalación o apertura de un nuevo restaurante es un factor que limita su crecimiento, debido a que la demora es extensa y se convierten en trámites burocráticos. Entidades como el Municipio Provincial del Cusco, DIRCETUR, APDAYC, Defensa Civil y el Ministerio de Cultura, tienen diversas exigencias y cada una de estas dilatan el tiempo total de los trámites necesarios y no existe una centralización o unificación de dichos requerimientos. En el estudio se concluye que existen factores limitantes para el crecimiento del sector restaurante, las cuales fueron recopiladas de las opiniones de los entrevistados y se espera sean de ayuda para las actuales y futuras empresas del sector. / This thesis identifies the main factors limiting the growth in the restaurant sector three, four, five forks in the historic center of the city of Cusco. For this purpose, a qualitative survey was conducted through 19 in-depth interviews to the owners, managers, administrators and / or specialists in the heading of restaurants three, four and five-star in the historic center of the city of Cusco. The results suggest that one of the main factors limiting the growth of the restaurants sector are insecurity and social conflicts that arise in strikes and stoppages. Another limiting factor is the insufficient trained staff, although there are research centers and institutes that provide specialization category related to restaurants, this specialization is focused on theoretical knowledge by lack of experience and more importantly the quality of customer service, probably this may be a personal aspect that instruction but is clearly one of the main problems. These two factors limit presented in operating restaurants. This study also identified as factors limiting growth, considering installing or opening a new restaurant, the time it takes the steps in making these bureaucratic institutions such as Municipality, DIRCETUR, APDAYC, Civil Defense and Ministry of Culture, have different requirements and each of these adds to the total time of the necessary procedures and there is no centralization or unification of these requirements. The study concludes that there are limiting factors for growth of the restaurant industry, which were compiled from the opinions of those interviewed and are expected to be of help to present and future companies.

A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito, ofrecer un óptimo servicio a los clientes. A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en la calidad percibida. Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente, tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. / Throughout time service quality has been a part of business, but only recently it is conceived as a fundamental part of a business’ strategy to promote economic growth, sustainability and long term relationship with customers. It is therefore of great importance for a business to be able to measure its performance to correctly assess and implement strategies that will serve its purpose in offering optimal service quality to its customers. Throughout the years many models have been created for measuring service quality; a particular model, SERVQUAL, is the most widely used and accepted. Despite its worldwide popularity, in Peru, this model has not been validated on an academic level for measuring service quality in the modern urban transport sector of Metropolitan Lima. This study has the objective of validating the SERVQUAL model applied to the modern urban transport sector of Metropolitan Lima and measuring the impact of its dimensions on its perceived service quality. This research therefore provides empirical evidence of the relationship and impact between SERVQUAL’s dimensions and the perceived service quality in the sector. The results indicate that all dimensions of the chosen model, both as a whole and individually, have a positive impact on the perceived service quality. Furthermore, the research provides evidence of a validated tool to measure and diagnose the level of service quality in the urban transport sector of Metropolitan Lima.

La presente investigación tuvo como objetivo adaptar y validar un instrumento de medición de transparencia corporativa para medir el impacto económico en la rentabilidad de las empresas del sector de generación de energía eléctrica del Perú; para ello, se adaptó a la realidad peruana el instrumento de medición de transparencia corporativa propuesto por Kim, Lee y Yang (2013). Este instrumento es el que más se adaptó al concepto, características y aplicación de la transparencia corporativa, teniendo en consideración la teoría de los stakeholders, los estándares internacionales de la OCDE (2016), GRI (2018), NTP-ISO 26000 (2010) y el índice de S&P (2018). El instrumento de medición abarca los siguientes subíndices: (a) transparencia financiera, (b) transparencia en la gobernanza, (c) transparencia operativa y (d) transparencia social. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de alcance correlacional con un diseño no experimental y longitudinal; para ello se realizó la recolección de 30 muestras del sector de generación de energía eléctrica del Perú. Los resultados de la investigación analizados mediante un análisis de regresión múltiple determinaron, que no existe relación ni impacto entre el índice de transparencia corporativa y la rentabilidad de las empresas. Asimismo, no existe relación entre los indicadores de rentabilidad de las empresas y los subíndices de transparencia corporativa, evidenciándose que solo el subíndice de transparencia de la gobernanza estaba relacionado negativamente con el ROA. Finalmente, el nivel de cumplimiento del índice de transparencia corporativa en el sector de generación de energía eléctrica fue de 61.47%, subíndice de transparencia financiera de 73.34%, subíndice de transparencia operacional de 66.67%, subíndice transparencia de la gobernanza de 61.1%, y subíndice transparencia social, de 50.4%. / The objective of this research was to adapt and validate a corporate transparency measurement instrument to measure the economic impact on the profitability of companies in the electric power generation sector of Peru; to this end, the corporate transparency measurement instrument proposed by Kim, Lee and Yang (2013) was adapted to Peruvian reality. This instrument is the one that most adapted to the concept, characteristics and application of corporate transparency, taking into account stakeholder theory, the international standards of the OECD (2016), GRI (2018), NTP-ISO 26000 (2010) and the S & P index (2018). The measurement instrument covers the following sub-indices: (a) financial transparency, (b) transparency in governance, (c) operational transparency and (d) social transparency. The research had a quantitative approach correlational scope with a nonexperimental and longitudinal design; for this purpose, 30 samples were collected from the electric power generation sector of Peru. The results of the research analyzed by means of a multiple regression analysis determined that there is no relationship or impact between the corporate transparency index and the profitability of the companies. Likewise, there is no relationship between the profitability indicators of the companies and the corporate transparency sub-indices, showing that only the transparency sub-index of governance was negatively related to the ROA. Finally, the level of compliance with the corporate transparency index in the electricity generation sector was 61.47%, the financial transparency sub-index of 73.34%, the operational transparency subindex of 66.67%, the governance transparency sub-index of 61.1%, and Social transparency sub-index, of 50.4%.