Atspindėdama sveikatos apsaugos sistemos pokyčius, vaistinių praktika vis daugiau fokusuojama į individualius paciento poreikius – siekiant teikti kokybišką farmacinę paslaugą pacientas ir jo poreikiai atsiduria vaistininko dėmesio centre. Nors farmacinė paslauga yra reglamentuojama Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymu, Geros vaistinių praktikos nuostatomis ir kitais teisės aktais, Lietuvos ir kitų šalių praktika rodo, kad ne visada šių nuostatų pavyksta laikytis, be to, šių teisės aktų nuostatomis nėra reglamentuojama, kaip turėtų būti garantuojamas klientų individualių poreikių ir lūkesčių tenkinimas vaistinėse. Suprantant pacientų lūkesčius ir žinant, kiek tuos lūkesčius įstaiga sugeba įgyvendinti, galima gerinti farmacinės paslaugos kokybę ir, tuo pačiu, didinti klientų pasitenkinimą bei jų lojalumą vaistinei. Šio darbo tikslas yra parengti vaistinės klientų lūkesčių bei poreikių identifikavimo metodologines gaires, kurios galėtų būti naudojamos identifikuojant farmacinės paslaugos teikimo rizikos veiksnius bei pasirenkant farmacinės veiklos optimizavimo galimybes. Tikslą pasiekti buvo parengtas integralus tyrimo modelis, kurio struktūros pagrindas yra farmacinės paslaugos poreikių bei lūkesčių identifikavimas Lietuvos ir Europos Sąjungos sveikatos politikos gairių bei žmogaus motyvacijos dėsningumų aspektu. Remiantis šiuo modeliu buvo parengti lūkesčių vertinimo įrankiai – klausimynai vaistinės klientams bei personalui. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad... [toliau žr. visą tekstą] / Reflecting the changes in the health care system, pharmaceutical practice is getting more and more focused on the individual needs of the patient - providing quality pharmaceutical services to patients and meeting their individual needs come to the spotlight of pharmacists. Even though pharmaceutical service is regulated by the laws of Republic of Lithuania, Good pharmacy practice and other laws, the practice of Lithuania and other countries shows that it is not always easy to follow all these legislations. In addition, these statutory provisions do not regulate how meeting individual needs and expectations of customers should be met. Understanding the expectations of clients and knowing how the institution is able to implement these expectations is essential while improving the quality of pharmaceutical services and while increasing customers’ satisfaction and loyalty to the pharmacy. The aim of this study is to develop methodological guidelines of pharmacy customers’ expectations and needs, which could be used for the identification of pharmaceutical service risk factors and optimization opportunities. To achieve the goal of the study an integral model was created: the structure of the model is based on the identification of pharmaceutical service needs and expectations in Lithuanian and European Union health policy guidelines and patterns of human motivation perspective, was created. Based on this model an assessment tool for expectations was created - questionnaires for... [to full text]