Šis darbas yra koncentruotas į kontaktų centrų organizacines ir technologines struktūras. Jame susipažįstama su balso atpažinimo sistemomis ir juose naudojamais modeliais. Atliktas eksperimentas, kuriame nustatyta kalbos atpažinimo tikslumas pasirinktomis sistemomis. Suprojektuotas supaprastintas kontaktų centrų prototipas, bei atlikti jo bandymai. Baigiamojo darbo darbo objektas yra kontaktų centrų organizacinė ir technologinė struktūra. Baigiamojo darbo tikslas – išnagrinėti, kontaktų centrų organizacinę ir technologinę struktūrą Lietuvoje ir užsienyje ir jas palyginti, identifikuojant pagrindines kontaktų centrų organizacinės ir technologinės struktūros Lietuvoje formavimo problemas. Darbe naudojami tyrimo metodai. Tyrimo metu atliekama kontaktų centrų informacinėse sistemose naudojamų technologijų užsienyje ir Lietuvoje, metodų apžvalga ir apibendrinimas. Įvertinama tyrimų medžiaga dedukcijos, sintezės ir indukcijos metodais. Bandymo metodas pritaikytas balso atpažinimo sistemų tikslumo tyrime. Atliekama mokslinių straipsnių, sistemų vertinimo metodologijos analizė ir sisteminimas, sistemų lyginamoji analizė. Palyginamos sistemų funkcinės komponentės, naudojami metodai, programinė įranga, vystymo galimybės. Atliekamas supaprastinto ir apibendrinto sistemos modelio kūrimas, kuriame išskiriamos bendros gairės, pagrindiniai sistemos elementai ir atliekami procesai. Gautų rezultatų reikšmingumas. Darbe pateikti apibendrinti kontaktų centrų informacinės sistemos architektūros... [toliau žr. visą tekstą] / The current paper is concentrated on the organizational and technological structures of contact centers. Here we familiarize with speech recognition systems and models used in them. The accomplished experiment ascertained accuracy of speech recognition for the chosen systems. A simplified prototype of contact center was projected and its tests performed. The work object of MA paper is organizational and technological structure of contact centers. The aim of this paper – to inspect the organizational and technological structure of contact centers in Lithuania and abroad, compare them by identifying the major formation problems for organizational and technological structure of contact centers in Lithuania. Research methods used in the paper. The research examines and reviews methods of technologies used for the contact center’s information systems in Lithuania and abroad, together generalizing them. Research material is evaluated by the methods of deduction, synthesis and induction. Research method is applied in research for accuracy in speech recognition systems. Analysis of scientific articles, system evaluation methodology is performed together with systemization, comparative analysis of systems. System functional components, usable methods, software, possibilities of development are compared. A creation of a simplified and generalized system model is performed, where principal guide lines, major system elements and performed processes are presented. Significance of the... [to full text]