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Le taux élevé de rotation et recrutement, la complexité du travail et le manque de formation professionelles a augmenté la demande de la formation d'intégration professionnelle pour Représentatives des Services Clients (RSC). La question est: ‘comment est-ce-que les professionnels des centres d'appels déterminent la valeur de la formation d'intégration professionnelle des RSC. Les centres d'appels peuvent être divisés en deux groupes «In-House» et «Subcontractor» à propos la propriété. L'objectif de cette étude est d'étudier la différence dans l'évaluation de la formation d'intégration professionnelle des RSC entre ces deux groupes. «Le modèle de Kirkpatrick» de l'évaluation de formation a été utilisé avec le 5ème niveau de rentabilité de l'investissement. Ensuite, nous avons identifier les groupes de parties prenantes les plus importantes qui peuvent bénéficier d'information de l'évaluation concernant à chaque niveau de «TKM». Les données qualitatives ont été recueillies par 15 entretiens avec des groupes des professionnels de 13 centres d'appels aux Pakistan. Les données quantitatives ont été recueillies des 203 professionnels des 90 centres d'appels du Lahore, Karachi et Islamabad. Sauf pour «Réaction», il n'y avait aucune différence dans les pratiques d'évaluation des centres d'appels ‘In-House' et ‘Subcontractors.' En outre, «taille» de centre d'appels et la «durée» de la formation d'intégration professionnelle a eu un effet significatif sur la différence dans les pratiques d'évaluation. En plus, les données d'évaluation est important pour tous les groupes d'intervenants internes. / Higher turnover, increased recruitment, job complexity and lack of vocational training for call center agents has increased the demand of entry level professional training of call center agents. The question is that how call center professionals determine the value of entry level professional training of call center agents. Call centers can be divided in two groups ‘In-House' and ‘Subcontractor' with respect to the ownership. The objective of this study is to investigate the difference in evaluation of entry level professional training of call center agents among these two groups of call centers. ‘The Kirkpatrick Model' of training evaluation was used to study these differences with addition of 5th level return on investment. Further, we identified stakeholder groups inside call centers. Then we attempted to identify the most important stakeholder groups who may benefit from evaluation information obtained at each level of ‘TKM' model. Data was collected from call centers inside Pakistan by using a mixed methods approach for data collection. Qualitative data was collected through 15 group interviews which were conducted with professionals of 13 call centers inside Pakistan. Quantitative data was collected from almost 203 call center professionals of 90 call centers from three cities Lahore, Karachi and Islamabad. We found that except for first level ‘Reaction' there was no difference in evaluation practices of in-house and subcontractor call centers. Moreover, ‘size' of call center and ‘duration' of entry level professional training had a significant effect on the difference in evaluation practices.

L’importance du rôle de l’infirmière dans le système de santé autant au niveau de l’accessibilité que la qualité et la sécurité des soins et services donnés à la population est reconnue. Pour être en mesure d’exercer pleinement ce rôle, les infirmières doivent être en mesure d’exercer à leur pleine étendue de pratique. Les infirmières œuvrant dans le domaine de la santé mentale n’y font pas exception. Or, les recherches démontrent que les infirmières ne parviennent pas à mettre en oeuvre l’ensemble des activités pour lesquelles elles détiennent la formation et l’expérience. Cette recherche vise à mesurer l’étendue de pratique effective des infirmières oeuvrant en santé mentale ainsi qu’à identifier l’influence du niveau de formation sur cette étendue de pratique. Cette étude prend appui sur le SCOP model de Déry et al. (2015) qui mentionne que certaines caractéristiques de l’environnement et individuelles, telles que le niveau de formation, peuvent influencer l’étendue effective de la pratique des infirmières. Le déploiement de cette étendue de pratique a le potentiel d’influencer à son tour la satisfaction professionnelle des infirmières (Déry et al., 2013), la qualité des soins aux patients ainsi que d’autres variables organisationnelles telles que l’accessibilité, les durées moyennes de séjours et les coûts. Un devis corrélationnel descriptif a été retenu pour cette étude. Un questionnaire de type Likert a été complété par les infirmières (n=80) d’un Institut universitaire en santé mentale du Québec. Des analyses de la variance ont été utilisées pour comparer les moyennes d’étendue de pratique selon les ni-veaux de formation. Les résultats démontrent un déploiement sous-optimal de l’étendue de la pratique des infirmières (4,24/6; E.T.= 0,63). Cette étendue de pratique est tout de même supérieure à l’étendue de pratique des infirmières d’autres milieux qui a été mesurée à l’aide du questionnaire de l’étendue de la pratique infirmière (QÉPI). Les analyses effectuées concernant l’influence du niveau de formation sur l’étendue de pratique n’ont révélées aucune différence significative entre les niveaux de formation F (3, 77) = 0,707, p = 0,551. Le niveau de formation des infirmières, la présence d’un biais de représentation, le manque de puissance statistique et certaines caractéristiques de l’emploi peuvent expliquer ces résultats. Les résultats de cette étude semblent constituer une recherche empirique initiale puisqu'il s’agit à ce jour de l’unique recherche à avoir mesuré l’étendue de pratique des infirmières œuvrant en santé mentale à l’aide du QÉPI et à avoir tenté de connaître l’influence que pouvait avoir le niveau de formation sur l’étendue de leur pratique. / The importance of nursing in the health care system, both in terms of accessibility and quality and safety of patient care is well documented. In order to be able to fully exercise their role, nurses must be able to accomplish their full scope of practice. This applies to all nurses, including mental health nurses. However, research shows that nurses are unable to implement all the activities for which they have the training and experience. The aim of this study is to measure the actual scope of mental health nursing practice and to identify the influence of the level of training on this scope of practice. This study is based on the SCOP Model, from Déry et al. (2015), which states that certain job and individual characteristics, such as the level of training, can determine the actual nursing scope of practice. The deployment of this scope of practice can potentially influence professional satisfaction, quality of care and organizational factors such as accessibility, average lengths of stays and costs (Déry et al. 2015). A descriptive correlational design was used for this study. A questionnaire using a Likert scale was completed by nurses (n = 80) from a Quebec mental health Institute. Analysis of variance tests were used. The results show a sub-optimal deployment of the scope of nursing practice (4.24/6; E.T. = 0.63). The scope of practice results is the highest that has been measure with the ASCOP questionnaire. No significant differences were found between nurses with different levels of training F (3, 77) = 0.707, p = 0.551. These results can be explain by the nurses education level, the presence of a representation bias, a lack of statistical power or certain of the work characteristics. The results obtained in this study constitute initial empirical data on the subject. It is the only research measuring mental health nurses’ scope of practice with the ASCOP questionnaire and attempting to know the potential influence of level of training on scope of practice.