Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2017-04-18T12:25:54Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO - MPA - JOSÉ ORLANDO.pdf: 1683147 bytes, checksum: dceefacc13fbb80c75b08210bf27154d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-18T12:25:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO - MPA - JOSÉ ORLANDO.pdf: 1683147 bytes, checksum: dceefacc13fbb80c75b08210bf27154d (MD5) Previous issue date: 2016-07-27 / As organizações hospitalares compreendem uma das mais complexas unidades gerenciais, exigindo do gestor hospitalar da cadeia logística de medicamentos que, neste trabalho, são os antirretrovirais, uma proficiência no seu gerenciamento. Pois uma falha na sua distribuição, a percepção, quanto à qualidade do serviço oferecido, é imediatamente comprometida. Esta pesquisa foi realizada no Hospital das Clínicas da UFPE e objetivou avaliar a percepção da qualidade em relação à prestação de serviços logísticos no programa de medicamentos antirretrovirais. Este é um estudo exploratório-descritivo de natureza qualitativa, realizado por meio de entrevista semiestruturada, junto aos farmacêuticos e técnicos em farmácia do hospital em estudo e coordenadores logísticos do programa HIV/AIDS da Secretaria Estadual de Saúde. Um pilar, para o entendimento da qualidade em relação à prestação de serviços logísticos, é a visão sistêmica do funcionamento da cadeia de distribuição através da Soft Systems Methodology (SSM), a qual permitiu compreender seu funcionamento a partir das diferentes percepções. Desta situação adveio à importância também em avaliá-la, com base nas dimensões da qualidade percebida em serviços logísticos, quais sejam: confiabilidade no prazo de entrega; confiabilidade da quantidade e do produto correto; flexibilidade no serviço prestado; disponibilidade; apoio pós-entrega; armazenamento etc.; no sentido de realizar um monitoramento mais apurado dos processos ou propor ações que previnam problemas futuros no atendimento às necessidades dos profissionais do programa e usuários convivendo com o HIV/AIDS. Os resultados obtidos possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento da cadeia logística dos medicamentos antirretrovirais, a importância de uma gestão eficiente do estoque, do fluxo de informações e do planejamento real da demanda. Entende-se, então, a necessidade de repensar a estrutura física atual no sentido de possibilitar um atendimento humanizado aos usuários e familiares, e rever, junto à coordenação logística estadual, as cláusulas contratuais firmadas. Por fim, ficou evidente que algumas dimensões avaliadas demandam mudanças operacionais, tendo em vista o alto valor monetário agregado; e que o acesso contínuo a terapia traz consigo, não só a satisfação dos profissionais e usuários, a credibilidade dos serviços e a construção de uma imagem positiva, mas principalmente, o aumento da sobrevida desses usuários. / Hospital organizations have one of the most complex unit managements, demanding from drugs supply chain hospital manager, which in this paper is antiretroviral, a proficiency in management. As a distribution failure occurs, the perception about the service quality offered is immediately compromised. This research was conducted at the Hospital das Clínicas, UFPE and aimed to evaluate the perception of quality related to logistic services provision in the antiretroviral drug program. This is an exploratory-descriptive qualitative study, conducted through semi-structured interviews with the study hospital’s pharmacists and pharmacy technicians and logistical coordinators of the HIV/AIDS program from the State Department of Health. A foundation to understand the quality associated to logistic services provision is a systemic view about the supply chain operation through Soft Systems Methodology (SSM), which allows the operation understanding from different perceptions. This situation also originated the importance to evaluate it based on dimensions of perceived quality in any logistic services: reliability in prompt delivery, amount and correct product reliability, service flexibility, availability, post-delivery support, etc., in order to achieve a more accurate monitoring process or propose actions to prevent future problems to program’s professionals and users living with HIV/AIDS. The results enabled a detailed assessment of the supply chain functioning from antiretroviral drugs, the importance of an efficient stock management, the information flow and the real demand planning. It made to understand the need to rethink the current physical structure in order to allow a humanized care to patients and families, and review along with the state logistic coordination the contract terms signed. Finally, it was clear that some dimensions evaluated require operational changes, considering the high monetary value; and the continued access to therapy brings not only the professionals and users’ satisfaction, the credibility of services and building a positive image, but mainly increasing these users survival.