Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Saul_Faingaus_Bekin.pdf: 879663 bytes, checksum: bcd8cc47a6252168283df0d6883c7a69 (MD5) Previous issue date: 2002-11-08 / Educating customers about key trends and new products is all very well, but if an organization??s internal audience does not have the same knowledge then it is courting danger. Successful relationship marketing must start with harmonious internal relationships. The use of internal communication as a powerful resource of EndoMarketing - the marketing to employees, building client relationship is an attractive alternative to companies in general, and particularly to the banking industry. A brief historical description of the banking sector is provided herein in order to substantiate this study covering the effectiveness of internal communication programs. This resource is gaining gradual acceptance and practice in order to inform and engage branch managers of banking institutions towards meeting their business objectives. Managers interviewed for this study conducted in S??o Paulo city confirmed having knowledge of internal communication actions and confirmed its effectiveness in meeting said objectives, therefore indicating a convergence between the results for this case study and the concept of EndoMarketing. The selected literature is used as reference for the analysis of the data gathered in the interviews. / Preocupar-se em educar clientes sobre aspectos diferenciais de servi??os ou produtos, atuais e novos, ?? muito certo; mas se a popula????o interna de uma organiza????o - seus funcion??rios - n??o disp??em do mesmo conhecimento ent??o ela est?? cortejando o perigo. O marketing de relacionamento deve iniciar com relacionamentos internos harm??nicos. O uso da comunica????o interna, como um poderoso recurso do EndoMarketing - o marketing dirigido ao publico interno, para a constru????o do relacionamento com clientes, ?? uma das alternativas oferecidas ??s empresas em geral, e com maior especificidade ??s do setor de servi??os financeiros, objeto deste estudo. Ap??s uma breve descri????o recente do setor banc??rio, o enfoque procurou ent??o destacar no setor das institui????es financeiras, da mesma forma que em outros setores da atividade de servi??os, que o uso da comunica????o interna vem se ampliando consideravelmente, em fun????o das exig??ncias cada vez maiores da competitividade. Procurou-se identificar junto aos gerentes de ag??ncias de uma institui????o banc??ria em S??o Paulo - capital, o seu conhecimento para cumprir objetivos empresariais a partir das a????es de comunica????o interna praticadas. Confirmou-se a efetividade n??o s?? do instrumento mas tamb??m das campanhas praticadas dentro da institui????o estudada dirigidas aos funcion??rios em geral, e mais particularmente aos gerentes de ag??ncia. O estudo evidenciou ainda que os gerentes entrevistados possuem pleno conhecimento das a????es de comunica????o interna, havendo converg??ncia entre os resultados obtidos no estudo explorat??rio, e demonstrando que a institui????o banc??ria em que foram realizadas as entrevistas confirmam a efic??cia da comunica????o interna como um recurso do EndoMarketing. A literatura selecionada ?? utilizada como refer??ncia para a an??lise dos dados obtidos.