(EN) Title: The process of pilot standardization of the Czech version of the questionnaire SERVQUAL for the sports services indurty. Objectives: This paper focus is to initiate the standardization process of the Czech version of the SERVQUAL questionnaire for fitness and recreational sport and prepare the ground for its future use in practice. Methods: First was SERVQUAL questionnaire translated into Czech language and distributed to two fitness centers during six months period. Then using Generalizability theory and faktor analysis the reliability and internal structure of this instrument was examined. Results: Provides information about use of this instrument in assesing service quality of fitness centers in Czech republic . Proposes recommendations for further modification and use the questionnaire in the Czech environment. Key words: Service quality, Measurement of service quality, Generalizability theory, Factor analysis. This research was supported by the Grant agency of Charles University, project no. 267811 Measuring sport services quality in fitness industry

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes. / The purpose of this work is to study the quality of public services of environmental permission at Porto Alegre through the analysis of perceptions and expectations of employees and customers. For that purpose, an exploratory investigation using personal interviews and focus groups with employees and customers of the permission service was conducted. The level of service quality was evaluated through the identification of the attributes involved in providing the service. The results enable to identify the following attributes: standardization of procedures, communication, orientation of processes to customer, agility, customer service, inspection, interaction among government departments, competence, and coherence of legislations. It was possible to develop a conceptual model including the identified elements and relationships, and some findings of the literature. The relationship among the attributes was arranged in four dependents levels: (i) quality directly observed by customers, (ii) customers determinants, (iii) process and procedures, and (iv) managerial structures. This work confirms that the study of quality in public services, as the environmental permission one, allows unveiling essential elements and relationships, conducting to the identification of improvement opportunities. This work also helps to confirm that each kind of service involves the development of its own conceptual model, due to inherent specificities.

The subjective of this thesis is to evaluate the quality of sport services in women's volleyball clubs Madeta České Budějovice and german Allgäu Team Sonthofen using SERVQUAL questionnaire. In the theoretical part of the thesis is presented theoretical insights regarding the services, quality of services, services in the field of sport and there is also part focused on methods of measuring customer satisfaction. In the practical part of the thesis are presented results of the questionnaire-based research and design specific measures for improvement in services of volleyball clubs.