Orientador: Marcos Augusto Vasconcellos / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:46:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Souza_MariaAparecidaBernardode_M.pdf: 3313062 bytes, checksum: 3f29262d835325311798367c1906b148 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: A implementação do programa da qualidade é a chave para as organizações obterem vantagem competitiva em seu ramo de negócio, uma vez que melhora a qualidade dos produtos e serviços, aumenta a produtividade e reduz os custos pela eliminação contínua dos desperdícios. É objetivo desta dissertação observar o comportamento dos fatores críticos necessários à implementação da qualidade, quando aplicados em empresas nas quais o pacote de valor oferecido a seus clientes tem predominância de serviços ou manufatura, e determinar as semelhanças e diferenças que ocorrem e em que momento se fazem presentes, significativas. Para tanto, determinamos um rol de fatores críticos, que representam uma estrutura, uma espinha dorsal, a saber: o papel da liderança e das pessoas no processo; o sistema da qualidade, a estrutura de custos da qualidade e a estrutura organizacional; a estratégia, o planejamento, o melhoramento, o controle da qualidade e as relações com os fornecedores; a importância da cultura organizacional, da educação, do treinamento e das equipes de melhoria e, finalmente, as medições da qualidade. Esta estrutura foi sendo examinada durante todo o desenvolvimento da dissertação para observar a sua adequação. Estudos, análises e comparações das posições dos pioneiros da qualidade e dos autores mais conceituados, na atualidade, em manufatura e serviços, foi a metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em Qualidade