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El marketing emocional y la fidelización del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la "Banca por Internet" del BCPEspinoza Reyes, Renato Rodrigo, Tocas Santos, César Augusto, Uribe Socola, Emily Maydolly January 2018 (has links)
La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación. / Tesis
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Comunicación e inversión en la relación: estrategias de marketing relacional sobre la percepción de confianza onlineMatos Velásquez, Daniela Lucero 17 August 2020 (has links)
El objetivo principal de la presente investigación analizar la relación entre la
comunicación e inversión en la relación, como estrategias de marketing relacional, y la percepción
de confianza en el comercio electrónico B2C en el Perú. En esta línea, se realiza un análisis teórico
y de investigaciones previas procedentes de diversas partes del mundo para establecer relaciones
entre las variables identificadas y una posterior contextualización en el Perú. Así, se empieza
caracterizando a la confianza como un factor crítico del comercio electrónico. Luego, se
determinan los elementos de la confianza online que afectan la efectividad de estrategias que
busquen desarrollarla, los cuales son siete: reputación del vendedor, riesgo percibido, privacidad
y seguridad, asociación, grado de estandarización del producto, factores demográficos (edad o
generación, género, y nivel de aceptación tecnológica); y el grado de individualismo de la
sociedad a la cual el individuo receptor de estas estrategias pertenezca. Posteriormente, se
determina que el marketing relacional es el mejor enfoque de marketing para desarrollar la
confianza online, debido a su perspectiva de largo plazo.
Es base a esto, se puede vincular el marketing relacional con la confianza al resolver que
la confianza es requerida para el desarrollar relaciones de largo plazo, o fidelización, principal
objetivo del marketing relacional. En consecuencia, aplicando una lógica deductiva, se concluye
que las herramientas del marketing relacional, comunicación e inversión en la relación, son
efectivas en el desarrollo de la confianza online. Esto puede comprobarse en los resultados
obtenidos en diversas investigaciones previas realizadas en distintas partes del mundo. En adición
a esto, se ofrece una contextualización del estado del comercio electrónico: tendencias más
destacables, crecimiento y facturación en el mundo, en Latinoamérica, y en el Perú, exponiendo,
en este último, las principales tiendas online.
Finalmente, se recomienda la investigación de otros métodos y estrategias que, además
de desarrollar la confianza, impulsen la generación de valor a través de la experiencia de compra
online, en lugar de la perspectiva transaccional de precios bajos. En adición a esto, se sugiere
realizar futuras investigaciones que analice, tanto de manera cualitativa como cuantitativa, la
comunicación e inversión en la relación y su vínculo con la confianza considerando cómo estas
estrategias han sido implementadas en el mercado peruano.
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El marketing experiencial y su relación con la satisfacción de los clientes de restaurantes Mypes de comida fusión en Lima Metropolitana en la actualidadCarhuajulca Diaz, Joseph Junior, Julca Angeles, Xiomara Liseth 15 September 2021 (has links)
El entorno competitivo y los nuevos requerimientos de los consumidores exigen a las
empresas, de cualquier tamaño o sector, optar por alternativas creativas y, en lo posible, difíciles
de imitar. En ese sentido, una alternativa interesante e integral es enfocarse en la experiencia del
cliente. Con ese fin surge el marketing experiencial como un enfoque que centra su atención en
las vivencias, pero sin dejar de lado el interés de la mercadotecnia en satisfacer las necesidades
y exigencias de los clientes.
En esa misma línea, la presente investigación buscó comprender, precisamente, la
relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en un sector poco estudiado
como es el de restaurantes Mypes de comida fusión; por ello, la misma tuvo un alcance
exploratorio, porque, además, se centró en la construcción de un marco analítico que permite
analizar la relación entre dichas variables y que puede ser utilizado en posteriores estudios tanto
teóricos como aplicados.
Dicho marco de análisis está basado en dos de las dimensiones más relevantes
propuestas por Schmitt (1999), pues se consideró más pertinentes para un sector como es el de
restaurantes, ellas son el marketing sensorial y el marketing de sentimientos; además se
incluyeron elementos de la experiencia gastronómica del marketing experiencial propuestos por
autores como Daucé & Rieunier (2002), Barrios (2012), Kanopaité (2015), Stefanini, Alves &
Barcellos (2018), y Rodríguez et al. (2020), que permiten comprender la relación con la variable
satisfacción del cliente, como son el servicio/producto, el proceso de consumo y el entorno o
ambiente que son el nexo con la variable satisfacción, puesto que el desempeño de los mismos
determina la experiencia del cliente y, a su vez, su nivel de satisfacción.
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Factores que influyen en la decisión de recompra en los usuarios de telefonía móvil de Lima MetropolitanaAmpuero Santander, Gabriela, Toribio Salazar, Merly Said 04 August 2023 (has links)
El mantener una buena relación con los clientes, es beneficioso para cualquier
organización, ya que, al retenerlos, se estaría incurriendo en cierto ahorro en comparación a
los costos que implica generar un nuevo cliente. En ese sentido, la situación actual del
mercado de telefonía móvil es crítica, debido a que este es un sector denominado “maduro”
y al tener una tasa de penetración bastante alta, las empresas del sector compiten en materia
de precios y utilizando diversas estrategias para atraer clientes. Además, la portabilidad viene
siendo un desafío para las empresas del sector, pero un alivio para los usuarios ya que
pueden migrar de una operadora a otra, sin ningún costo extra. Esta situación y entre otras
más, las empresas de telefonía móvil no han logrado generar lealtad.
Según lo mencionado, la presente investigación se centrará en la identificación de
aquellos factores que son influyentes en la toma de la decisión de recompra. Tal estudio
considerará a los usuarios del servicio de telefonía móvil que sean residentes de Lima
Metropolitana. En ese sentido, se revisaron diversas fuentes secundarias relacionadas a la
decisión de recompra y modelos teóricos que incluyen factores que lo explican. Se
presentaron 3 modelos y una escala de autores que realizaron sus investigaciones en el rubro
de telefonía móvil. La revisión de los modelos nos permitió la elección de uno de ellos y el
presente estudio se basó en ello. Como instrumento de recolección de datos, se utilizó un
cuestionario, el cual fue analizado con las técnicas de Análisis Factorial Confirmatoria y
Regresión logística. En base a esos resultados, se pudo describir los hallazgos y conclusiones
de la investigación
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El inbound marketing como estrategia de atracción y fidelización de clientes para la adquisición de tarjetas de crédito de consumo en el sector bancario peruanoMagno Caballero, Judith Alejandra, Mautino Rodríguez, Luisa Maria 03 June 2021 (has links)
La presente investigación presenta como objetivo el elaborar un marco analítico del inbound marketing como estrategia para la atracción y fidelización de clientes para la adquisición de tarjetas de crédito de consumo en el sector bancario peruano. Al respecto se determinó que el inbound marketing es una estrategia que engloba herramientas no intrusivas tanto de marketing tradicional como de marketing digital, las cuales al implementarlas se puede concretar el acercamiento del consumidor y la organización, y sostener la relación a largo plazo con él. Esto se debe a que el inbound marketing establece las siguientes cuatro etapas: atraer, convertir, cerrar y fidelizar. Sin embargo, para fines de la presente investigación se estudiarán únicamente las etapas de atracción y fidelización dado que son las etapas más cruciales del proceso de captación y compra.
Se ha determinado que la construcción del marco analítico del inbound marketing es importante, ya que al no contar con un número significativo de estudios empíricos, las organizaciones no cuentan con información suficiente para examinar la posibilidad de implementar el inbound marketing cómo su estrategia. A partir de ello, la investigación examina los enfoques teóricos del marketing y determina al marketing 4.0 como la etapa que se ajusta más dentro de las demandas del mercado actual. Asimismo, se expone a la estrategia del inbound marketing junto con sus etapas como la más potente para responder al problema planteado y se presentan diversos casos empíricos de los resultados de la implementación de la estrategia. Posteriormente, muestra la situación actual del sistema bancario peruano y las estrategias que presentan los principales bancos del Perú para la captación y fidelización de clientes. En consecuencia, se espera que con la presente investigación el inbound marketing se
comprenda como la estrategia de marketing idónea para su aplicación en diversos sectores, específicamente en el sector bancario debido a su efectividad con la implementación de la estrategia en el mercado peruano. Para el cual se seleccionó el modelo de las 4C´s de Kotler debido que su enfoque se centra en el cliente y el contenido que se le provee al mismo
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Lealtad del cliente y su relación con el marketing emocional en el caso Pizza HutAlama Reátegui, Luis Fernando, Calderon Perez, Mackey Ismael, Quijandria Perea, Kiara Melissa 28 August 2023 (has links)
El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación de la lealtad de los clientes
y el marketing emocional en el Caso Pizza Hut. Para ello se empleó una metodología de enfoque
cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional de corte transversal, siendo el
instrumento dos cuestionarios. El primero basado en el modelo Value Star buscando recolectar
los datos del marketing emocional y el segundo basado en el modelo de las cuatro fases para
extraer los datos de lealtad por parte de los clientes, para luego emplear el estadístico Rh de
Spearman. Se contó con una población de 106 clientes siendo una cantidad significativa para el
estudio. En los resultados obtenidos respecto al objetivo general, se evidenció una correlación de
Spearman de 0.815, lo que indica una correlación positiva alta. Asimismo, el nivel de significancia
(sig.=0.000) es menor que p valor 0.05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta
la hipótesis alterna (Ha) determinándose que existe una relación entre lealtad del cliente y
marketing emocional. Por tanto, se llega a la conclusión que la lealtad de los clientes y la
repetición de compras se encuentran vinculados al marketing emocional y las estrategias
empleadas por las empresas para establecer vínculos emocionales entre el consumidor y el
producto o servicio ofrecido.
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El marketing emocional y la fidelización del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la "Banca por Internet" del BCPEspinoza Reyes, Renato Rodrigo, Tocas Santos, César Augusto, Uribe Socola, Emily Maydolly January 2018 (has links)
La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación.
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El marketing relacional como estrategia para mejorar la reputación corporativa en la industria de bebidas del sector manufacturero del PerúCamarena Jesus, Luz Victoria, Raffo Benavides, Renzo Hector 02 June 2021 (has links)
La presente investigación tiene como propósito construir un marco analítico sobre el marketing relacional como estrategia para mejorar la reputación corporativa en la industria de bebidas mediante la construcción de relaciones a largo plazo establecida con los stakeholders de una empresa. Para ello, se requiere estudiar el enfoque del marketing relacional, el cual está orientado a la relación tienen los clientes y agentes que forman parte del proceso de generación de valor del producto o servicio con la empresa. Es así como en cada proceso se genera una relación entre cliente y/o consumidor – empresa, proveedor – empresa, colaborador – empresa, entre otros; en los cuales se genera una percepción por el servicio recibido, llamada también reputación corporativa. Debido al contexto de la pandemia, la industria de bebidas sufrió un descenso en sus ventas durante el primer semestre del 2020. Esto ha afectado a las operaciones de la empresa, debido a que se ha tornado mucho más complicado sobrevivir en el tiempo. Es por este motivo que las empresas del sector se han visto en la necesidad de poseer un rol más activo en la sociedad para sobrevivir en el tiempo mediante el fortalecimiento de su vínculo con los stakeholders.
Por otro lado, se revisó en el marco teórico diferentes conceptos del marketing relacional y se optó por escoger el modelo de establecimiento de objetivos y creación de constructos que incluye un enfoque hacia el consumidor y a los clientes para poder luego mejorar la percepción que tienen ambos grupos acerca de la empresa y del servicio que brindan. Asimismo, se analizaron los tipos de mediciones de reputación corporativa, la cual posee dimensiones que se consideran pertinentes para el trabajo de investigación: oferta, innovación, espacio de trabajo, gobernanza, ciudadanía y liderazgo.
Finalmente, se contextualiza el conjunto de factores analizados en el marco analítico dentro de la industria de bebidas para poder observar la pertinencia o no de ellos y así elegirlos. La gran empresa es elegida dentro del perfil organizacional debido al tiempo con que se viene formando la reputación corporativa en todas sus dimensiones y las acciones de la estrategia de marketing relacional que se realizan para poder mejorarla
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Relación del desarrollo de lovemarks y el marketing emocional en el sector de telefonía móvilRios Salinas, Gonzalo Joaquin, Rosales Rodriguez, Brayan Anthony 04 April 2022 (has links)
La presente tesina de investigación tiene como objetivo analizar la viabilidad de
desarrollar una Lovemark a través de una estrategia de Marketing Emocional, y cómo esta afecta
el comportamiento de compra de los consumidores Millennials en Lima Metropolitana,
enfocándose en dos principales empresas del sector de telefonía móvil: Samsung y Apple.
Contextualizando la investigación, a lo largo de nuestra historia, hemos pasado por
diversas revoluciones industriales, siendo la tercera revolución industrial una de las más
importantes para el mundo. En la actualidad, gracias a esta revolución, se ha desencadenado una
alta demanda en poder mantenernos conectados, esto viéndose reflejado en un alto consumo de
teléfonos móviles que se generan todos los años a nivel mundial.
Asimismo, el comportamiento de compra por parte de los consumidores ha ido
evolucionando en los últimos años, comenzando a resaltar evidencias de que las decisiones finales
de compra se basan en mayor nivel por factores emocionales que racionales. Esto sumado a la
idea que el cliente final, no solo está consumiendo un producto por necesidades funcionales, sino
que se está comprando un propósito y visión que una marca trata de transmitirle.
Para ello, se desarrolla un marco conceptual para entender cómo se entiende una
Lovemark a través de una estrategia de Marketing Emocional. Además, determinamos
conceptualmente los términos Millennial y Comportamiento del Consumidor, para poder detallar
los procesos de compra que atraviesan estos clientes en la actualidad. Una vez desarrolladas las
definiciones de estos términos y definidas sus respectivas variables se contextualizan los
conceptos en el sector de telefonía móvil y mercado a nivel nacional.
Posteriormente, se realiza un análisis comparativo entre el modelo teórico unificado que
se desarrolló para esta investigación, y toda la información secundaria proporcionada por las
actividades, premios o reconocimientos, que hayan obtenido dos empresas principales en el
mercado de telefonía móvil en el Perú: Samsung y Apple. Además, se tendrá en cuenta las
estrategias de marketing y campañas publicitarias que hayan realizado estas empresas para
analizarlas bajo el modelo de marketing emocional.
Como resultado de esta investigación se concluyó que, en base a las tendencias actuales
del mercado, las cuales se enfocan en el apartado más emocional de los consumidores sobre su
decisión de compra, la aplicación de una estrategia de Marketing Emocional es viable dado el
contexto en el que se desarrollaría. Las empresas como Samsung y Apple han desarrollado
campañas con el enfoque emocional y relacional como objetivo, para desarrollar relaciones
fidelizadas de largo plazo con sus clientes, a través de los cuales se han visto beneficiados al
mantenerse en el Top of Mind de los consumidores peruanos.
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