Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este estudio se enfoca en uno de los negocios más importantes dentro del retail nacional como es el mercado de los productos electrónicos de uso doméstico. El atractivo del trabajo resulta de la interacción existente en la relación cliente-empresa, que se da entre los distintos grupos de consumidores junto con los diversos actores del negocio. El principal objetivo de esta tesis es comprobar la existencia de una relación de causalidad entre la confianza y el compromiso en los consumidores de este tipo de productos. Además se desea conocer el efecto que posee la percepción de comportamientos oportunistas ejercidos por la firma, en la confianza y el compromiso. Finalmente se extienden estas relaciones a los criterios de compra, formulando que para las personas que compran de acuerdo a la marca, se dará que la confianza y el oportunismo tendrán un mayor y menor impacto sobre el compromiso respectivamente, en comparación con los otros criterios. Asimismo se plantean objetivos secundarios, los cuáles buscan encontrar relaciones entre los factores de oportunismo, confianza y compromiso con variables tales como: género del encuestado, lugar de compra, nivel socioeconómico, frecuencia de compra y finalmente con los criterios de marca, calidad y precio (en promedio). El análisis de los resultados es coincidente con la literatura estudiada, al señalar que la confianza es la principal variable explicativa del compromiso, de manera tal que si los consumidores tienen mayor confianza en los aparatos electrónicos que compran, entonces desarrollarán un mayor nivel de compromiso. Asimismo se encontró que la percepción de comportamientos oportunistas por parte del consumidor tiene un efecto negativo directo sobre la confianza, y a través de ésta sobre el compromiso. Con respecto a los criterios de compra, las personas que compran de acuerdo a la marca tienen un efecto de la confianza sobre el compromiso similar a los que compran por calidad, ambos superiores al de precio, pero su percepción de oportunismo es menor

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este estudio pretende a través de sus diferentes etapas indagar en cómo los conceptos de marketing, lealtad y satisfacción pueden orientarse y aplicarse en un terreno nunca antes explorado, nos referimos a los aparatos electrónicos, tales como DVD, televisores, computadores, etc. Este estudio busca además dilucidar ciertas inquietudes con respectos a que factores son los más relevantes al momento de comprar un aparato electrónico, ya que si bien es común asociar lealtad hacia una marca, también puede atribuirse a la calidad, el precio y el país de origen del producto. Además, pretende mostrar la forma en que se da la relación entre lealtad y satisfacción para este tipo de productos, y cómo dichas variables pueden verse afectada por acciones oportunistas por parte de las tiendas, conocimiento de los productos por parte de los consumidores o incluso el solo hecho de comprar en un lugar determinado. Dado lo anterior, este estudio busca que los encargados de poner a disposición de los clientes los diferentes aparatos electrónicos, ya sean grandes tiendas de departamento o tiendas especializadas en aparatos electrónicos, tomen conciencia de la importancia de los conceptos acá tratados y sus implicancias en los hábitos de consumo en este tipo de productos, haciéndolos parte de sus estrategias de venta y promoción, siempre orientados a la búsqueda de una mayor generación de valor tanto para ellos como para sus clientes. El estudio se llevo a cabo, en su parte experimental a través de encuestas aplicadas a personas de diferentes sexo, edad, nivel de educación, nivel de ingreso, ocupación y composición de hogar, generando una muestra cuyas propiedades y características se asimilen lo más posible al mercado. Si bien muchos de los resultados obtenidos corroboran lo que diría el sentido común, como por ejemplo, que las personas que consideran la marca como lo más importante a la hora de comprar un aparato electrónico presentan mayores niveles de lealtad que los que comprar el mismo tipo de productos dándole mayor importancia al precio, o que los intentos oportunistas por parte de las tiendas tienen influencia negativa sobre los niveles de satisfacción, fue posible llegar a importantes conclusiones como por ejemplo la importancia de la recomendación por parte de personas cercanas a la hora de comprar un aparato electrónico o la importancia de dirigir el producto para el uso familiar, dada la mayor disposición a por parte de los individuos. La parte final del estudio busca presentar de forma ordenada los resultados obtenidos, generando observaciones y sugerencias de gran potencial de utilidad para los participantes de esta gran industria.